金融，一個和機器人很難聯繫起來的行業。卻因為這次疫情，讓這些公司紛紛在內心反思：“除了捐錢捐物資，我們還能為防疫貢獻什麼？”與其他領域相比，它們似乎很難直接與疫情產生關聯，帶有金融屬性的援助措施也更多集中在信貸支持和保險產品上。
而智能疫情語音機器人，成為了這些AI金融公司們輸出自身科技能力的優先項。
在1月28日~2月10日期間，短短十餘天，就有小i機器人、360金融、騰訊雲、京東數科、百融雲創、同盾科技等數家企業相繼開發或上線專門用於疫情防控的語音機器人，用積攢已久的語義語音技術築起一道隱形防線。
這樣的選擇看似巧合，實際上也是為金融行業的長期技術趨勢寫下又一條應用案例的註解。
從啟動到落地，爭分奪秒
在社區防控的層面來看，基層工作人員已經疲於線下防疫，再進行人工上門排查住戶，工作量之大、傳染風險之高可想而知；春節之後迅速增加的流動人口，也為疫情排查統計工作增添不少難度。
之後排查措施從親自上門轉向撥打電話，但人工呼叫面對的仍然是極其龐大的用戶群體，智能機器人代替人工打電話的需求應運而生。
在銀行智能客服領域深耕多年的小i機器人，是最早向社區提供防疫外呼機器人免費服務的AI企業之一。
從1月28日開始，小i根據話術模版，對返工人群發起電話外呼，進行 “是否有發熱或其他不適”、“是否在進行14日隔離期”等定製化問題的詢問，並將通話內容以報表的形式彙報給所服務的社區。
很快，更多來自其他賽道的AI金融企業也抓到了這個痛點。
一位來自360金融的內部人員說，復工第一天就有許多同事接到了來自居委會的疫情排查的電話——技術團隊意識到，這種程式化較高的電話呼出，是可以用公司的AI外呼機器人來代替的。
於是，360金融的“疫情通”機器人在公司復工第二天，也就是2月4日，就投入正式討論和架構分析，最後僅用24小時完成了正式上線。
統計數據顯示，上線前五天，“疫情通”機器人已經接收來自社區、公安、醫療機構的數十個有效需求，地區包含四川廣安、山東臨沂、浙江嘉興、成都、北京房山等10個省14個地區。
同樣完成快速啟動的，還有百融雲創。
2月7日，百融智能語音對話機器人被允許在東城區進行試點。團隊第一時間成立了防疫項目組，開始搭建疫情相關話術，巡檢優化關鍵詞及知識庫，並根據社區要求自行歸納成信息檔案。2月9日一早，經過反覆調優，投產任務提前完成。
綜合各家推出的防疫語音機器人簡介來看，這類機器人在致電目標人群后，會自動詢問受訪者關於疫情的一些情況（比如是否離開過居住地、是否接觸過新型肺炎確診人員、周邊是否有從主要疫區返還的人員、是否有發熱症狀等），並將受訪者的語音答覆記錄下來，轉化成文字錄入數據庫；同時也會進行消息通知和防疫教育。
另外，這些語音機器人在投入使用時，也配備了相應的數據分析和跟蹤監測功能，生成分類統計報告，加強對重點人員健康監測和跟蹤保障，以提升疫情信息收集的時效性，快速實現轄區內居民健康信息採集與疫情摸底。
語音機器人，AI金融的必備？
AI金融公司們之所以會不約而同把語音機器人作為自身技術能力輸出的首選方式，並且能夠機動性如此強地按照疫情防控工作需求進行調整，其中的一個重要原因就是包括外呼在內的智能語音語義技術在多個金融場景已有相對成熟的落地應用。
按流程或崗位劃分，客服幾乎是金融業務中必不可少的一環。對銀行來說，智能語音客服的上線能夠顯著提升服務效率，分流大量人工壓力，降低人工服務成本，有效改善用戶體驗和提高用戶滿意度。
而在信息的傳播過程中，語音通知比起短信或純文字的推送，更能增強用戶對通知的注意力度。
因此，智能語音機器人也自然延伸到營銷、催收等其他金融業務環節，不再侷限於被動開展對外服務的角色，而是在服務中逐漸佔據主動。業內人士表示，除了客服，目前智能語音對話機器人還有著回訪、業務通知、召回、問卷調查等功能。
功能的擴展和商業化場景的增加，讓這一方向的技術儲備成為不少金融機構和AI金融企業的必需配置，向其他行業“跨界”靈活輸出智能語音業務也成為可能。
以同盾科技為例，在提升信貸風控水平的同時，還成立了智能語音實驗室，已經上線自研的語音合成、語音識別、聲紋識別和語義理解等全流程對話機器人技術。
除智能語音業務平臺外，同盾也搭建了中繼資源調度系統、短信聚合平臺和外呼調度平臺，以保障業務在每日數百萬外呼量的情況下平穩運行。
有著自營信貸業務的360金融，也為催收、營銷、客服等環節，自主研發了智能語音機器人。相關技術負責人透露，從2017年發展至今，360智能語音機器人可以支持複雜的調度策略，可根據貸後管理評分卡、隊列配置不同的話術、催收強度及觸達方式。
據不完全統計，360金融為智能語音所申請的技術專利已有16項，涵蓋情緒識別、對話管理、意圖識別、 話術策略等多個分支。
而語音機器人不斷進化和普及的背後，正是近年來金融服務由線下轉向線上的行業趨勢。
線下的面對面服務本就受限於時間和地點，在移動設備和互聯網的普及下，業務流程儘可能線上化、移動化的操作自然更受青睞，銀行線下網點人流減少，傳統獲客渠道不再適用；金融行業的數字化轉型也為這樣的服務趨勢提供了業務基礎。
在業務線上化和線下流量爭奪之間如何分配精力、把握節奏，是最近幾年金融機構和互聯網公司都在思考的議題，而疫情的發生，則使得天平向線上的一端傾斜了更多，無接觸式金融服務的需求全面爆發。
……
2020年，這一年對於金融公司乃至它們投身的智能機器人領域來說，都是一道前途未卜的分水嶺。它將直接決定了中國乃至全球金融科技領域的走向和變遷。
閱讀更多 ai機器人唐唐 的文章
