大多數消費者天生都帶有一定的品牌忠誠特性，有的是因為會員權利，有的是因為品牌背後代表的身份，有的單純是因為習慣。比如手機，用慣了iPhone就不太容易切換到Android，反之亦然。一旦更換了操作系統，不但通訊錄、短信、APP等數據無法做到一鍵換機，更要命的是由於平臺不同，之前買APP、玩手遊花的錢都打水漂了。
就拿我自己來說，也總是習慣用同一個品牌。訂酒店用某酒店集團的官網，因為會員可以免查房、送早餐、下午2點退房，因為住其他品牌的酒店有時會因為第三方訂單信息傳遞不暢造成在前臺確認好半天才能入住甚至沒房的情況；訂機票只看某航，有時候寧願多花一點錢，只因為我主要養的是他家的里程卡。
然而，有時候卻感覺到商家好像並不關心我對他們的品牌是否忠誠。因為喜歡某一個品牌的手機，花了不少力氣買到最新款，結果剛發佈一個多月就開始降價，這種“殺熟”的情況很多人都遇到過。
上週和同事們一起下樓出去吃飯，在電梯裡有幾個人同一時間打開手機叫車，顯示附近車輛較少，而且還要增加0.2倍的打車費用。同意加錢之後我開始等平臺派車，然而這時其他同事都已經叫到了車並且仍然是原價。等了大約2分鐘，平臺終於通知我有司機接單了，接單的師傅“果然”離我還挺遠。我為這件事情鬱悶了半天，因為我是一個重度用戶，每天出行都要使用網約車，哪怕眼前就有出租車我也會打開手機叫車哪怕需要多等一會，這已然成為了一種生活習慣。可是用了這些年僅有一次免費升級專車的待遇，而這次的遭遇讓我的心徹底涼了。腦子裡充滿疑問，是不是根據平臺的運算邏輯我已經被定義為不離不棄的老用戶，因此可以適當地犧牲我的利益？之前遇到那麼多次加價叫車會不會都是針對小部分用戶的“特殊待遇”？因為心裡的疙瘩，接下來的一週我用的少了，當然再也沒有遇到過加價的情況。。。
以上是消費者的角度，但如果從企業的角度來看，似乎一切又合理了。對於任何企業來說，沒有客戶就沒有銷售收入，因此在一家企業的整個生命週期中，絕大部分的時間都是在不斷拓展市場和客戶，以獲取規模效益。例如大家熟悉的外賣、共享單車、移動支付等領域一向都有新用戶福利，而用過幾次之後，用戶已經初步瞭解了這款產品，喜歡的用戶會繼續使用，不喜歡的用戶也沒有必要再給什麼優惠了，企業不可能一直賠本賺吆喝靠喝西北風來經營。
新用戶、新市場需要持續投入，老用戶自然避免不了被晾到一邊。就像去年運營商推出的新用戶套餐，原本打的算盤就是用低價吸引新用戶，同樣的優惠主動提供給老用戶當然是犯傻。支付寶近期送紅包的活動，一線城市用戶領的紅包總是少於二三線用戶也是一個道理，因為二三線城市更有拓展的空間。
企業掌握著用戶的數據，在這個大數據時代，隨隨便便就可以分析出一個用戶身上有多少羊毛可以薅，甚至根據用戶對於某一運營策略的反饋數據得出該用戶對於權益“侵害”的承受閾值。這也就解釋了為什麼支付寶、微信支付敢說收手續費就收，因為他們清楚就算按照這個比例收取你也會繼續使用。你已經對這些產品產生了依賴，也就是所謂的“品牌忠誠度”。
這種情況在若干年前並不常見，那時候還是以傳統商業模式為主。如果你經常去的一家理髮店突然貼出一個告示，所有的生面孔來理髮一律打五折，回頭客不打折，你還願意去嗎？是不是心裡堵得慌？而在互聯網時代，把一些傳統服務遷移到線上之後，你似乎對於那些新用戶優惠就更容易接受了，是不是很神奇？
互聯網與傳統領域相比最大的一個特點就是“快”。市場發展快、產品上線快、資金流轉快、企業倒閉快。只要慢了別人一步，那可能就是生與死的區別。有時候用著正順手的一個產品可能突然就宣佈停止服務了。在這樣一個快速變化的時代，似乎發生什麼我們都已經見怪不怪了。企業想的是賺快錢，想要迅速佔領市場，消費者也只能與時俱進地降低了品牌忠誠度，不再一棵樹上吊死。今天支付寶有紅包就多用支付寶，明天美團有優惠券就趕緊下載個APP。於是雙方的博弈中逐漸形成了一種不太健康的發展趨勢：企業清楚很難留住回頭客，於是一邊薅著老用戶的羊毛一邊瘋狂發展新用戶；用戶害怕自己被“殺熟”，於是聽說哪個產品更優惠更多就立刻轉變陣營。競爭越來越激烈，企業的生存越來越艱難，用戶也要時刻提防著自己的權益受到侵害。
綜上，業務越來越難做，不能吐槽“這屆用戶不行”，而是要反思為什麼想了那麼多點子來拓展市場，最後卻培養出了失去品牌忠誠度的用戶。在當前的規模下，應該想辦法更多的留住老用戶，還是聚焦於拓展新用戶而忽略了老用戶，這也是一個值得思考的問題。
閱讀更多 半個夏 的文章
