對於品質來說，不是100分就是0分。 ——松下幸之助
做人的態度，看問題的高度。
成功的秘訣在於誠實、有自我約束力、善於與人相處、勤奮。個人品質擺在第一位。
品質不僅僅是品管的事情，而是整個系統的事情；品質不是事後彌補，而是事前控制。
品質管理上的六個誤區：1,沒有標準，以差不多為原則。2.提升品質和成本是對立的。3.品質問題只是一線工人的事情。4.銷售比品質重要。5.成本永遠比品質重要。6.失誤率和品質無關。
品質是節約成本，提高價值，提高利潤。
高品質是購買→持續購買→固定客戶→增加銷售，好形象→增加新客戶→增加銷售。低品質是不購買→失去客戶，壞形象→失去潛在客戶，減少銷量。
砍掉成本絕不是以犧牲品質為代價。
失誤率≠品質，萬分之一的失誤，導致的是100%的損失。一個產品哪怕有%的次品，對客戶來說就是100%，產品任何一個零件如果有1%的次品，對於這個產品來說就是100%。
公司的總成本達到了80%～90%，最後的環節銷售出去，到了客戶手上，如果在發現品質有缺陷，這時給客戶造成的損失就是100%，發過來，公司損失也是100%，因為這個時候核心成本已經支付完畢了。所以，品質管理越往後，損失越大，成本越高；越往前，損失越小，成本代價越低。
第一次就拿下是最划算的買賣，我們只付出了一次成本。在品質的戰爭中，第一次就做對，就是要從源頭抓起。
提升品質的四招：1.心靈之窗，改變對品質的態度；2.理念之窗，樹立品質第一的決心；作風之窗，改變作風規範言行舉止；4.教育之窗，讓所有人瞭解並遵守品質規定。
失去客戶的原因：1%是客戶離開人世，3%是搬家，5%是聽到別人對企業不好的評論，9%是品質下滑，14%是價格上漲，還有64%的客戶是因為碰到了一位態度漠不關心的服務人員。
首先了解品質，其次認同品質，最後提升品質。
當產品出現質量問題時，很多企業不是去解決問題，而是地標準，想辦法應付這個局面。
品質不是生產出來的，是管理出來的。
通過過程分解後，找出關鍵動作，然後核定出最科學的次數和時間標準，最後，還要讓每個人都明白自己的工作流程。
以客戶的標準為標準。
把抽象標準變成具體標準。把籠統標準變成細分標準。把固定標準變成動態標準，及時把握跟進客戶變化的情況，當客戶挑剔時，把他們當做最好的老師。把重物的標準變成重人的標準，人的理念和工作要符合工作要求。把個人或部門標準變成系統標準。
品質管理過程中需要三個組織：一個是品質管理委員會，一個是監督委員會，一個是品質改進會議。
破窗理論：既然是壞的東西，讓它更破一點也無妨；對於完美的東西，大家都會不由自主地維護它，捨不得破壞；而對於殘缺的東西，大家就會去加大損壞的程度。這與道德沒有多大關聯。正如墨菲法則說的：凡事如果能出錯，就一定會出錯。如果容忍錯誤發生，就會真的導致錯誤發生。所以，必須建立零缺陷制度，才能保證品質的長久完美。在企業中，把單純的時候控制變為事前預防、事中控制、事後總結與提高的工作模式。
對缺陷零容忍，零容忍才能零缺陷。
我們經常看到投訴是400,800打頭的，顯得很正規，然而，當滿懷希望撥打過去，對方說：要調查，要了解，要分析，要彙報，要請示。這樣的滿口託詞，打太極，投訴還有什麼價值。既然客戶有投訴，你還要走這麼一大堆程序，讓人等待一個沒喲結果的結果，那投訴能解決問題嗎。只會對客戶造成更大的傷害，客戶對你的品牌深惡痛絕。投訴電話要領導來接，第一，表明領導以身作則，保證客戶服務品質，有保障，馬上找到負責人，馬上承諾，馬上解決問題。第二，研究資料表明，真正會投訴的客戶比例只有4%，比如，客戶對餐廳印象不好，下次就不會來了，對車子不滿意，就不會再買了，對服務不滿意，就再也不用了。客戶不會去投訴，而不投訴的客戶就這樣悄悄的流失了。所以，那4%投訴的客戶，我們應該視他們為意見領袖，是稀缺資源。通過接聽投訴電話，瞭解到我們核心客戶投訴的真正原因：因為他們不想失去你！第一，他們和你長期合作，對你期望值高。第二，他們對你信賴、有忠誠度，他們害怕你未來再次傷害他們，所以他們確實是為未來著想，所以他們會投訴。
團隊懲罰比個人懲罰更有效。一個人遲到，一個組做俯臥撐10，兩個人遲到，一個組做俯臥撐20個。
品質管理5S：seiri整理、seiton整頓、seiso清掃、seiketsu清潔、shitsuke素養。流程：整理，區分要用與不用的東西。整頓，將有用的東西定出位置放置。清掃，將不需要的東西徹底打掃乾淨。清潔，保持美觀整潔。素養，使員工養成良好習慣，遵守各項規章制度。
豐田的安東機制：發現任何瑕疵，失誤，必須拉動“安東拉繩”，生產線立即停止，馬上，一個班子的品質管理員會過來，在最快的時間內清除障礙。如果5分鐘之內不能解決，他們將第二次拉動，那麼公司的管理委員會以及品管部的專家就會以最快的速度來到現場，一起解決這個障礙。
解決投訴和品質問題就是要給一線員工授權，客戶有障礙，必須第一時間解決。授權給第一線，在賠償、糾錯上，不需要向領導彙報。在關鍵時刻不能夠在請示了。
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