“您好！這裡是廊坊12320，請問有什麼可以幫您？”
“喂！我這兩天有點心慌、咳嗽，我和家人沒有出去過，我這是普通感冒，還是新型冠狀病毒肺炎呀？”
“我天天晚上睡不著覺，心裡憋得難受，特別煩躁，我該怎麼辦，怎麼調整呀？”
“聽說我們小區有幾戶，正在居家自我隔離，請問我們應該怎麼做啊？”
“我們小區物業進來都不給測體溫，你們找人管管呀！”
“我媳婦需要開保胎藥，醫院說她身份證不是本地人不讓進，我該怎麼辦呀？”
……
走進廊坊市12320衛生健康熱線服務中心的話務大廳，“叮鈴鈴”的電話鈴音接連不斷，每一位諮詢員正在有條不紊地接著一個又一個電話，在電話的間隙不停地記錄著來電人的諮詢、投訴和舉報的信息。新型冠狀病毒肺炎疫情牽動著所有人的心。自廊坊市啟動突發公共衛生事件Ⅰ級應急響應以來，為方便群眾諮詢疫情防控知識和受理相關問題投訴，12320衛生健康熱線開通24小時服務，積極回應市民關切的問題，掌握輿情動態，幫助市民消除恐慌、建立信心，真正成為了政府和百姓間的“連心線”。在市衛生健康委安排部署下，12320全員取消春節休假，全體人員集訓上崗。同時，在全省首家開通了24小時心理專線，為市民提供多重服務。為了實時更新疫情期間各項信息，她們沒有時間開每日班會，就建立微信學習群，及時學習關於疫情期間的防控知識，國家、省、市衛生健康部門下發的文件通知，溝通和分享每個人在處理群眾來電時遇到的問題，從而為群眾提供最準確的信息。當群眾打來電話反饋得知，經12320受理的群眾投訴，當天就予以解決的時候，她們會展現出小女生那活潑可愛的那一面，高興地歡呼雀躍……由於近期工作量大，睡眠嚴重不足，致使往日裡很愛美的她們顧不上收拾打扮自己，電話多起來會完全忘記了時間，甚至顧不上喝口水，還會經常錯過食堂打飯的時間。從年前的外撥調查工作忙碌到現在，她們已經連著一個多月沒有休息過了，嘴上不說，看得出她們的身心已經相當疲憊。但是，當電話鈴聲響起的那一刻，群眾在電話裡面聽到的，永遠都是熱情的聲音……
12320衛生健康熱線是廊坊市衛生健康委員會下屬唯一的公共衛生健康領域諮詢和投訴舉報熱線，承擔政策解讀、健康諮詢、投訴舉報、建議表揚、輿情監測、引導科學就醫等六大服務職能，除此之外，拓展開通了外撥調查服務、專家在線諮詢服務、衛生健康輿情預警監測、熱線戒菸干預服務等功能，極大滿足了百姓健康需求。
在這場沒有硝煙的“戰疫”打響的時候，作為衛生健康熱線工作者，她們克服一切困難，恪守職責，毫無怨言，正在以自己獨特的方式，戰鬥在疫情一“線”。她們用溫柔堅定的聲音，透過這條“看不見的線”為市民答疑解惑，疏解了萬千群眾的心理焦慮，築起了一道疫情防護牆，與大家共同守護著我們的健康家園。疫情面前，她們也會有焦慮、有壓力、有疲憊、有恐懼，可當她們接起電話的那一刻，便立刻轉換為“傾聽者”和“ 解惑人”的角色。她們努力通過自己溫柔堅定的聲音，讓來電者懸著的心慢慢地放鬆下來……
從1月20日到2月12日12時，她們累計受理群眾來電4445次，處理關於疫情問題電話2060次，日受理群眾諮詢的電話量最高達到310多次。她們將群眾反映的問題經過分析、彙總後生成工單，由辦公室即刻轉交所屬區域的防控指揮部門；為正確引導群眾，進一步提高群眾防控意識，她們加大了宣傳力度，連續在電臺連線直播疫情防控知識，截至目前共播出12期；她們與紅十字會合作的心理服務專線，建立“特殊戰役，溫情為你”12320心理熱線微信群，已進行了500多次一對一的心理諮詢服務；她們分別在“健康廊坊APP”“健康廊坊 健康家庭”“廊坊衛生12320”等微信公眾平臺開設疫情防控專欄，發佈及轉載信息300餘條；她們每日製作《12320受理新型冠狀病毒肺炎疫情日報》《輿情監測報表》，及時報送至省12320、市衛生健康委領導和廊坊市新型冠狀病毒肺炎疫情防控領導小組辦公室，為疫情防控決策提供參考。
2020庚子年初，本該是闔家團圓、串門訪友、歡度新春佳節的日子。然而，一場突如其來的疫情，讓這個春節顯得與以往有所不同。在這次“戰疫”打響的時候，無數人正和時間賽跑，用雙手支撐起雙手，用生命點燃著生命！作為衛生健康熱線工作者，她們正以獨特的方式，戰鬥在疫情一“線”。
隔著口罩，雖看不清你們的模樣，可透過那一雙雙明亮清澈的雙眼，看到了你們那份堅定不移、恪盡職守的信念；熱線那頭，雖看不到你們的身影，可透過溫柔堅定的聲音，聽到了你們那守護人民健康的心聲！
“您好！這裡是廊坊市12320，請問有什麼可以幫您？”此時此刻，“耳麥天使”們正在用這樣溫柔的聲音，安慰著那一顆顆焦躁的心……
閱讀更多 廊坊日報全媒體 的文章
