先幫助別人解決問題

要想讓別人幫你解決問題,就要先體諒別人的難處,先幫助別人解決問題。如果你沒有把對方的問題先解決掉,他就很容易把你要求的事情推掉。

案例：

一個業務經理跟廠長說:“廠長,這個訂單你給插個單吧！”（插單,就是在生產計劃中,臨時來了一個訂單,工廠把它插進去。）

廠長不能夠接受,說:“這樣插來插去,亂七八糟的,這個工廠還能幹什麼?”

業務經理:“廠長你不想插,我也無所謂,公司都不在乎,我也不在乎,反正你看著辦。”說罷,就走了。

廠長心想:“跟我來這套,我就不插!”

這時,另一個業務經理也要插單,他去找廠長時完全不是剛才那位那樣的態度。他說:“廠長,我剛剛坐上這個職位,好不容易搶了一個訂單,看起來是個小訂單,但對我來講是拼了半條老命才拿到的。廠長,我知道您的工作很滿,但是我已經查了一下,下個禮拜二、禮拜三、禮拜四,您分別各有兩個小時的空檔,我這張小單四個鐘頭就可以做完了,您看,下個禮拜二到禮拜四,我能不能用你其中四個鐘頭,比如說禮拜二兩個鐘頭,禮拜三兩個鐘頭?”

廠長還在猶豫。業務經理又說道:“廠長,我會叫我的兄弟過來幫忙,你看是搬材料還是搬機器?還有,廠長,我手上有一點點預算,兩萬塊錢,我打算撥個五千元給你的兄弟們,加加菜,喝喝汽水,你看怎麼樣?”

廠長一聽,笑了笑說:“好吧,你的兄弟不用過來。

當然不用過去,去了也是白去,他們又不懂工廠生產,但是那五千塊不要忘記。

所以,先替別人解決問題,再說出你的想法。否則,你只會遭遇這樣的尷尬情景：

“廠長,這單子不容易呀!好不容易搶到,插一下吧。”

“小李啊,你是第六個講這句話的人,我們太忙了。

“廠長,你要是不在乎,我也不在乎。既然公司不想要,我在乎什麼呀！”

你前腳一走,他後腳肯定會說:“有什麼資格跟我講這句話,我就不給你插。”

每個員工要把自己當窗口

我在香港機場有事情問到那些香港的員工,通常是問一個問題,大概就會有答案。他們不太會告訴我你到哪裡去,你打什麼電話,你等誰來,我叫誰來幫忙,等等。我認為這就是窗口的含義。

這裡我有幾個建議:

第二,當客人找到你的時候,你千萬不要說我不知道,也不要說我們公司沒有這個東西,這也是窗口的含義。後面我將講到一個我自己的經歷。

第三,當客人找到你的時候,你應該自己去跟公司其他的部門聯繫。比如當你賣一部汽車,賣一個化妝品,帶一個團隊出去旅遊,作為一個醫生替病人看病等的時候,你都要把你自己當做一個窗口。這個貨怎麼修,怎麼保養,怎麼保證,怎麼送,你去安排,不是我在一天到晚給你們公司的每個部門打電話;是你幫我一次安排好,不是我連續地去找你們公司。就如我們都吃過的必勝客的比薩,他們就是接完電話以後立即解決一切的事情,你就坐在你家的客廳,等那個門鈴叮咚響起後把門打開。這就是窗口的涵義。

有一次,我帶幾個朋友去吃飯,我覺得剁椒魚頭很好吃,就跟那個小姐點剁椒魚頭。那個小姐馬上就說,我們不賣川菜,我們也沒有剁椒魚頭。我說隔壁有,其實我知道,我當初的確是在她的隔壁吃的，可是那個隔壁環境不是很高雅,我帶來的是幾個臺灣朋友,不想去那兒。她回答我的是我們沒有,這是川菜,我說,小姐,隔壁有。她就什麼聲音都沒有了。我這個話是什麼意思呢?我的意思就是你能夠幫我到隔壁去叫一份,我付費嘛。但是她什麼聲音都沒有。我也就什麼聲音都沒有,然後問旁邊的朋友說,怎麼辦,她們沒有剁椒魚頭,我們今天別吃了。哎哎,老餘,我們今天就是來吃剁椒魚頭的,我說起立,到隔壁。所以我們就全體起立到隔壁去了。就見那個小姐把桌上的菜單一收,就結束了這一場點餐,任我們六個人到隔壁去了。

我做生意做了一輩子,我規定我們公司的員工和幹部,不準講這東西我們沒有,為什麼?沒有就想辦法把它找到嘛。

我們公司有個傢俱部,有一次,有一位客人來買我們用意大利的大理石做的床,那個床很貴,要10萬元人民幣,可惜我們公司沒有什麼很好的床頭櫃可以配這個床。那個客人對我們的店長說:“你們能夠幫我配一個這個床的床頭櫃嗎?你們公司的我看了,都不好。”我們店長說:“沒問題,先生,我幫你找一下,很快的,你有空就可以過來看。“後來,我們店長在一天之內就調到了三個床頭櫃,然後打電話請那位先生過來看。其實那三個床頭櫃都不是我們公司的,但是在高雄總能找得到吧,即使找不到,我們也有辦法從嘉義調過來,從臺南調過來,必要時可以從臺北調過來。我們怕的就是客人不要,結果客人從那三個裡面挑了一個,這個生意就做成了。其實我們公司傢俱部所賣的傢俱和床上用品,甚至肥皂盒和燈具,有三分之一都不是我們公司的,只有三分之二才是我們自己的。

在教育我們的員工和幹部時,我告訴他們,我們不是傢俱行,我們是生活中心,客人有需要我們就要想辦法滿足;以後不要跟客人說我們沒有,不要說這個東西我不知道,不要說你去找誰,不要說這個事情不歸我管,這些都違背了這個原理;一個員工、幹部就要把自己當做窗口,只要人家一開口,就是同你鏈接,你要解決一切的問題。這種觀念其實非常的重要。我做生意做了這麼久才知道,一個人有本事把不屬於自己的機會也變成自己的機會,把不是自己的產品也變成自己的產品,這才叫真的很會做生意。

所以如果那個小姐願意(或者那個餐廳願意派人)到隔壁給我買份剁椒魚頭過來,我一定會再多給她20塊、30塊,甚至50塊的小費,可惜她沒有做。如果她從隔壁給我買來這個剁椒魚頭,滿頭大汗,把菜往桌子上一放,我不但心甘情願地給她30塊到50塊的小費,我還會感動地抱著她哭。但是她沒有,她只會說先生,我們不賣川菜,我們沒有剁椒魚頭。結果是我們全部離開,結果是那天那一桌六個人的生意她沒做成。

好幾年前我在日本參加一個培訓。某天臨行前,我太太交代我幫她買化妝品,可是公司開完會快下午六點了,而日本百貨公司一般是下午六點半就打烊了,最晚七點就關門,於是我趕快衝到離我們公司較近的大丸百貨。我一進去就直奔一樓的化妝品櫃檯,售貨員拿出我要買的品牌化妝品給我看,我將這些化妝品跟我太太的單子一對照,發現沒有一個是吻合的。我說:“不好意思,我太太要的都沒有。售貨員趕緊說:“先生,是我們不好意思,沒有你要的東西。”我聽了更加不好意思了,只好拿了一個口紅說:“這個也可以。”然後請她幫我包了起來。

其實那個口紅根本不是我太太要的,可讓售貨員為我找了半天東西,還向我表示歉意,一個勁地說:“不好意思”,我也不好一件不選。那個售貨員真的很會說話,如果換了別的售貨員,可能就不再搭理你了,甚至說些風涼話來諷刺你。

所以,員工會說話與不會說話有很大的區別,有時嘴巴巧就能使問題迎刃而解,這就叫技巧,也是考驗一個員工職業化水平的重要方面。

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