有沒有一家單位，讓職工既不用通勤奔波，又能照顧家庭，還不耽誤工作……
還真有！安徽電信客服中心就做到了，女職工可以在家辦公，效果還真不錯！
在工會努力推動下，該單位創新運營模式，設立家庭坐席，順應女職工在兼顧工作和家庭方面多樣化、差異化的需求，極大地提升了女職工獲得感、幸福感、安全感。
為何在家辦公？
工作量大：安徽電信客戶服務中心屬於勞動和知識密集型行業，通過服務機器人、語音人工客服、文字人工客服等方式，為全省3200萬電信用戶提供7*24小時的服務，月均總服務量約460萬，其中人工服務量約130萬，這工作量可真是不小。
女職工多：客服中心共有客服代表868人，女員工712人，佔比82%。其中已婚女員工490人，已育一孩女員工340人，已育二孩女員工46人，每月處於孕期和哺乳期的女員工各50人左右。
通勤較遠：2016年11月，客服中心由合肥市中心搬遷至長豐縣雙鳳開發區，離主城區直線距離約15公里。地鐵線路尚未覆蓋，公共交通較為不便。
困難突出：比如，社會幼托力量不足，孩子就近入園的訴求難以解決；電信客戶服務時間上不能中斷，服務要求越來越高；單位位置遠，通勤耗時費力，惡劣天氣則更加不便，同時還存在安全隱患。女職工面臨的困難尤其突出，特別是孕期、哺乳期的女職工，往往不得不放棄工作。
客服中心工會切實關心關愛女員工，開展了多種形式的“傾聽員工心聲”活動，收集了解員工的困難訴求，及時發現了這些突出困難和矛盾。那麼，既要服務好用戶，又要解決女職工困難,怎麼辦？
客服中心工會提出“藉助新的技術手段，讓有特殊需求的女員工能夠在家上班”的目標，並會同專業部門一起研究確定瞭解決方案，即：依靠安徽電信公司高速穩定的網絡優勢、過硬的系統建設能力、豐富的運營管理經驗，大膽嘗試設立家庭坐席，並推動家庭坐席在全中心的廣泛應用。
什麼是家庭坐席？
家庭坐席是通過一個虛擬專網（VPN）與安徽電信內部操作系統建立安全連接，採用防火牆進行內外網的訪問權限控制，保障遠端使用者對內網訪問的安全性。
客服代表只需使用電腦終端，登錄統一認證平臺連通內網後，通過瀏覽器訪問客服操作系統，就可實現安全、快速、易用的遠程家庭辦公。通過終端分散部署、平臺集中控制，實現家庭坐席與現場坐席的無縫銜接。
對於客服代表來說，除了工作的物理位置由單位轉移到了家中之外，所有的服務過程及要求，比如系統界面、安全認證、質量管理等都與之前完全一致。
員工自主申請。員工根據個人情況，提出安裝家庭坐席的申請，基本服務技能審核通過後，只需在家中提供相對獨立的辦公區域，由中心負責安裝家庭辦公操作系統，搭建家庭辦公環境。
單位提供支持。為了保證家庭坐席的有效運行，客服中心製作了家庭坐席常見問題指導手冊、建立了IT專家在線技術支持機制、設立專人負責家庭坐席人員日常業務支撐。
實際成效怎麼樣？
截至目前，該單位已有115名職工開通並使用家庭坐席，其中懷孕的職工佔21%，家中有孩子需照顧的職工佔46%，上班路途較遠的職工佔33%。家庭坐席的應用範圍從最初的孕後期、哺乳期女員工拓展到路途較遠的員工、因故行動不便的員工、無人看顧孩子的員工等。安裝了家庭坐席的員工，可以根據天氣狀況以及個人需求，靈活選擇在家工作還是到單位現場工作。
服務質量不降低。家庭坐席服務量約佔總人工服務量的7%，電信用戶對家庭坐席的服務滿意率為98.5%，與現場坐席持平。
員工離職率降低。推廣家庭坐席後，中心員工離職率有效控制在3%以內，遠低於行業平均水平（呼叫中心平均離職率為8%至10%）。
員工滿意度提高。2018年員工上下班途中安全事故零發生，員工的舒適度和滿意度得到了大幅提升。
你想在家辦公麼？
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