攜號轉網將在今年全面實施的消息出來後，迅速成為社會熱議的焦點，運營商紛紛表態支持，並推出相應的計劃。不過，和普通用戶歡欣鼓舞的態度不同，運營商也從此感受到了壓力，因為這是一次用戶對他們忠誠度、滿意度的真正“大考”。通過國家改革契機，用戶將無門檻地進行消費選擇，最後的結果，勢必會“幾家歡喜幾家愁”。
攜號轉網迅速成為熱搜
消費者在面臨這一政策時如何抉擇，昨天的文章中已有闡述（請參考前面的文章（《 》），今天談談站在運營商的角度，如何把這一次攜號轉網的挑戰變成機遇，改良產品、服務等等，讓用戶重新審視，做出判斷，最終堅定自己的選擇。
影響客戶選擇運營商的因素有很多，除了號碼，基礎的網絡能力、業務和服務都至關重要。不過，隨著運營商間同質化越來越明顯，如果產品價格沒有太大差異，用戶也不願去折騰更換。在攜號轉網政策實施後，用戶面臨再次選擇，用戶會不會轉網，關鍵因素是什麼？筆者認為，以下幾點的作用，將越來越重要：
第一，產品能否滿足個性化需求。目前在通信領域，用戶的套餐之所以只能在公開售賣的產品中選擇，是因為三大運營商在現有IT架構和計費模式下難以開展個性化定製，客戶不得不被動接受。互聯網時代是“自時代”，用戶已經被互聯網產品“千人千面”的功能培養得口味刁鑽，在通信、信息類消費上，每個人需求、愛好的千差萬別都希望通過互聯網化的方式進行定製，就像淘寶知道你的購物傾向、百度地圖知道你的出行規律等等一樣。運營商通過已有的海量大數據分析和靈活的工具，為客戶提供可配置、可組合的“積木式”產品選擇，既符合消費趨勢，也是客戶的需求。試想一下，如果哪個運營商能把產品或服務細分，提供淘寶“購物車”式的選擇、自由疊加和更換，或方便地與三方產品聯名合作，定會得到用戶的青睞。
購物車式消費
第二，服務的重要性將更為凸顯。隨著網絡、產品、資費的同質化，客戶選擇時更看重的不外乎服務水平的高低。套餐使用時遇到問題，有沒有高效反饋的渠道？反映的網絡問題能不能在第一時間解決？是不是所有業務的辦理/取消都能在網上操作，減少跑營業廳的麻煩？手機掉了能否幫忙查找位置？賬單是否清晰明瞭？....等等。在新的形勢下，服務也需要推陳出新，比如推出個性化、差異化、分層級的服務，像打磨產品一樣精細雕琢每一次和客戶接觸的機會。現在是一個服務至上的社會，用戶將用選擇航空公司、保險公司時養成的習慣來審視運營商的服務，並最終成為選擇它的重要一環。
服務越來越重要
第三，有沒有差異化的產品或權益。隨著移動互聯網和“互聯網+”業態的蓬勃發展，每過一段時間都會有各個細分領域的創新如雨後春筍。攜號轉網後，運營商如只聚焦傳統產品開展營銷、服務，將被視為“老化”、“缺乏創新”，逐漸失去年輕客戶的青睞。積極在5G應用、智慧家庭、個人數字化、行業信息化等領域佈局和開拓創新，才是未來轉型突破、附著第三條增長曲線的關鍵（注：從運營商發展歷史看，第一條增長曲線圍繞“語音”，第二條圍繞“流量”）。哪家運營商的創新產品最先推出，更能為客戶接受，誰就會佔據先機。2017年，聯通與騰訊推出以騰訊系應用免流為噱頭的“大王卡”，由於形態新穎、渠道暢通，擊中客戶痛點，當年就收穫了超過5000萬+新客戶；電信在2017年起推出“不限量”產品，通過與寬帶的融合，4G用戶份額迅速提升至20%；中國移動在寬帶、視頻業務上持續突破，世界盃期間咪咕視頻率先推出超清節目，近期中超2019賽季又推出“真4K+50幀原畫”的直播服務...這些通過創新尋求“制高點”的做法，使企業和客戶獲得雙贏。當前信息消費的主力軍越來越年輕化，互聯網模式深刻影響著每一個人，運營商只有保持持續創新的活力，不斷滿足客戶需求中的痛點，才能吸引眼球，讓客戶最終選擇。
第四，要持之以恆運營品牌。不僅運營商，中國的公司都普遍較忽略品牌建設的重要性，大概都受到了浮躁的社會心態影響，更重視當期的運營績效。決定用戶消費的因素有很多，初期是價格、需求、市場推廣、從眾心理等，而當產品經過運營、積澱形成品牌並得到認可後，客戶對其就多了一層精神層面的認同，因為他（她）會覺得這個品牌中的文化與我的價值觀相符，不會輕易改變選擇。此時，企業的產品就會形成“溢價”，遠遠超出其本身的成本，還能為客戶接受。就像星巴克的加盟費中，一大部分都是品牌溢價的“軟成本”。品牌的成功運營，不僅為企業帶來額外利潤，也讓客戶有歸屬感、成就感。2018年，中國移動重啟了“全球通”品牌運營，這在早些年可是金字招牌，卻經歷了運營的“真空期“。很多用戶至今一想到“全球通”，就會和“信賴”聯繫起來，甚至回想起當年央視廣告中的畫面（一艘越南遊船觸礁，一個全球通用戶拿著全船128名中國遊客中唯一有信號的手機，搭建起生命通道）。當客戶親身體驗甚至用生命感受過“全球通”的品牌、網絡後，還能輕易換運營商嗎？品牌運營看似高遠，卻是運營商不能忽略的精神圍牆。
攜號轉網是挑戰，更是機遇
攜號轉網將會成為運營商審視自己，修煉內功的機會，除了消費的“明白、放心”，我們也相信將會看到更好的信息化產品和服務面世。世上唯一不變的只有變化，不管是宏觀政策，還是行業鉅變，運營商只有真正做到“以客戶為中心”，才能臻於至善，從容應對。
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