携号转网将在今年全面实施的消息出来后，迅速成为社会热议的焦点，运营商纷纷表态支持，并推出相应的计划。不过，和普通用户欢欣鼓舞的态度不同，运营商也从此感受到了压力，因为这是一次用户对他们忠诚度、满意度的真正“大考”。通过国家改革契机，用户将无门槛地进行消费选择，最后的结果，势必会“几家欢喜几家愁”。
携号转网迅速成为热搜
消费者在面临这一政策时如何抉择，昨天的文章中已有阐述（请参考前面的文章（《 》），今天谈谈站在运营商的角度，如何把这一次携号转网的挑战变成机遇，改良产品、服务等等，让用户重新审视，做出判断，最终坚定自己的选择。
影响客户选择运营商的因素有很多，除了号码，基础的网络能力、业务和服务都至关重要。不过，随着运营商间同质化越来越明显，如果产品价格没有太大差异，用户也不愿去折腾更换。在携号转网政策实施后，用户面临再次选择，用户会不会转网，关键因素是什么？笔者认为，以下几点的作用，将越来越重要：
第一，产品能否满足个性化需求。目前在通信领域，用户的套餐之所以只能在公开售卖的产品中选择，是因为三大运营商在现有IT架构和计费模式下难以开展个性化定制，客户不得不被动接受。互联网时代是“自时代”，用户已经被互联网产品“千人千面”的功能培养得口味刁钻，在通信、信息类消费上，每个人需求、爱好的千差万别都希望通过互联网化的方式进行定制，就像淘宝知道你的购物倾向、百度地图知道你的出行规律等等一样。运营商通过已有的海量大数据分析和灵活的工具，为客户提供可配置、可组合的“积木式”产品选择，既符合消费趋势，也是客户的需求。试想一下，如果哪个运营商能把产品或服务细分，提供淘宝“购物车”式的选择、自由叠加和更换，或方便地与三方产品联名合作，定会得到用户的青睐。
购物车式消费
第二，服务的重要性将更为凸显。随着网络、产品、资费的同质化，客户选择时更看重的不外乎服务水平的高低。套餐使用时遇到问题，有没有高效反馈的渠道？反映的网络问题能不能在第一时间解决？是不是所有业务的办理/取消都能在网上操作，减少跑营业厅的麻烦？手机掉了能否帮忙查找位置？账单是否清晰明了？....等等。在新的形势下，服务也需要推陈出新，比如推出个性化、差异化、分层级的服务，像打磨产品一样精细雕琢每一次和客户接触的机会。现在是一个服务至上的社会，用户将用选择航空公司、保险公司时养成的习惯来审视运营商的服务，并最终成为选择它的重要一环。
服务越来越重要
第三，有没有差异化的产品或权益。随着移动互联网和“互联网+”业态的蓬勃发展，每过一段时间都会有各个细分领域的创新如雨后春笋。携号转网后，运营商如只聚焦传统产品开展营销、服务，将被视为“老化”、“缺乏创新”，逐渐失去年轻客户的青睐。积极在5G应用、智慧家庭、个人数字化、行业信息化等领域布局和开拓创新，才是未来转型突破、附着第三条增长曲线的关键（注：从运营商发展历史看，第一条增长曲线围绕“语音”，第二条围绕“流量”）。哪家运营商的创新产品最先推出，更能为客户接受，谁就会占据先机。2017年，联通与腾讯推出以腾讯系应用免流为噱头的“大王卡”，由于形态新颖、渠道畅通，击中客户痛点，当年就收获了超过5000万+新客户；电信在2017年起推出“不限量”产品，通过与宽带的融合，4G用户份额迅速提升至20%；中国移动在宽带、视频业务上持续突破，世界杯期间咪咕视频率先推出超清节目，近期中超2019赛季又推出“真4K+50帧原画”的直播服务...这些通过创新寻求“制高点”的做法，使企业和客户获得双赢。当前信息消费的主力军越来越年轻化，互联网模式深刻影响着每一个人，运营商只有保持持续创新的活力，不断满足客户需求中的痛点，才能吸引眼球，让客户最终选择。
第四，要持之以恒运营品牌。不仅运营商，中国的公司都普遍较忽略品牌建设的重要性，大概都受到了浮躁的社会心态影响，更重视当期的运营绩效。决定用户消费的因素有很多，初期是价格、需求、市场推广、从众心理等，而当产品经过运营、积淀形成品牌并得到认可后，客户对其就多了一层精神层面的认同，因为他（她）会觉得这个品牌中的文化与我的价值观相符，不会轻易改变选择。此时，企业的产品就会形成“溢价”，远远超出其本身的成本，还能为客户接受。就像星巴克的加盟费中，一大部分都是品牌溢价的“软成本”。品牌的成功运营，不仅为企业带来额外利润，也让客户有归属感、成就感。2018年，中国移动重启了“全球通”品牌运营，这在早些年可是金字招牌，却经历了运营的“真空期“。很多用户至今一想到“全球通”，就会和“信赖”联系起来，甚至回想起当年央视广告中的画面（一艘越南游船触礁，一个全球通用户拿着全船128名中国游客中唯一有信号的手机，搭建起生命通道）。当客户亲身体验甚至用生命感受过“全球通”的品牌、网络后，还能轻易换运营商吗？品牌运营看似高远，却是运营商不能忽略的精神围墙。
携号转网是挑战，更是机遇
携号转网将会成为运营商审视自己，修炼内功的机会，除了消费的“明白、放心”，我们也相信将会看到更好的信息化产品和服务面世。世上唯一不变的只有变化，不管是宏观政策，还是行业巨变，运营商只有真正做到“以客户为中心”，才能臻于至善，从容应对。
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