3月15日是一年一度的“國際消費者權益日”。今年“3.15”的主題是信用讓消費更放心，呼籲加快消費領域信用體系建設，倡導經營者依法誠信經營，鼓勵引導消費者依法主張自身權益，發揮消協組織商品和服務監督職責作用。為營造安全放心的消費環境、提高消費者的維權意識、呼籲形成重視、鼓勵、保護消費者監督權的社會氛圍
在2018年，
遂寧市12315消費者投訴舉報中心、
各級消協組織共接到了多少件消費者投訴？
哪些問題是投訴熱點？
趕緊一起去看看吧！
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讀數據：
2018年，遂寧市12315消費者投訴舉報中心、各級消協組織共受理消費者諮詢、投訴、舉報10557件。其中：諮詢9386件，佔受理總數的88.91%；投訴1075件，佔受理總數的10.18%；舉報96件，佔受理總數的0.91%。已處理投訴舉報1600件，處理率100%。投訴舉報涉及金額676萬元，為消費者挽回經濟損失101.98萬元。
保健品投訴是新熱點
數字是簡單的，但對數字背後的現象並不簡單。
2018年，保健品虛假宣傳成我市消費市場新的投訴熱點。值得警惕的是，商家通過“感情留客”、“誇大宣傳”等方式，將保健品當藥品非法推銷給辨別能力差的老年人，很多老年人由於受到蠱惑，上當受騙。根據投訴熱點和熱點分析，投訴原因主要集中在誇大產品功效，進行虛假宣傳，產品質量和售後服務得不到保障。主要表現在採用租賃場地開展現場健康宣傳的方式，商家採取多種手段推銷保健品，往往以“義診”“贈藥”“免費抽獎試用”“專家講座”“贈送禮品”等手段，在騙取老人信任後向其推薦為保健食品的高價“藥品”和一些價格虛高的保健用品、產品，比如按摩椅、飲水機等，嚴重欺騙和誤導消費者。且隨意誇大保健品功效，甚至宣稱其保健品具有疾病預防和治療功能，誘使老年人以高價購買，使老年慢性病患者延誤了治療時機，給老年人身體、精神均造成傷害，並帶去巨大經濟損失。
預付款消費問題投訴持續不斷
購房和裝修住房本來是件高興的事，但往往從裝修過程中，問題跟著就來了。根據市消委會2018年投訴熱點和熱點分析，房屋裝修及預付款消費問題投訴依然持續不斷。
據分析，房屋裝修類投訴主要表現在房屋裝修合同不對等，合同中承諾的裝修項目與實際裝修情況不相符，導致反覆維修以及重新付費的情況發生，或裝修質量問題多，達不到約定的標準；商家不按合同履行，沒按合同約定的日期裝修完，存在違約行為。另外，還有一種情況值得警惕，一些消費者為了享受裝修優惠價格，預付了裝修費用，裝修公司出現“跑路”現象。
其實，近年來，預付款消費一直是維權熱點，除了裝修行業部分商家“誠信”缺失，導致投訴不斷，還主要涉及健身卡、餐飲卡、美容美髮卡、洗車卡等多個服務領域， 經營者在辦理了大量會員卡後，轉讓他人，或在沒有提前告知消費者的情況下，擅自關門停業、跑路，致使消費者無法聯繫到經營者，消費者追要卡里的剩餘款難，侵害了消費者的合法權益。
電信服務投訴再度升溫
2018年，電信服務領域投訴再度升溫。電信服務收費不合理、強制收費、網速受限、個人信息洩露導致商業短信和垃圾短信等方面的問題反映強烈。
其中，投訴問題具體表現在：一是資費問題。未經消費者同意擅自更改消費套餐；套餐資費不明確，告知不詳實、收費名目繁多且強制收取費用，運營商擅自收取有償服務費用；話費及流量使用情況的計算無第三方監管，產生誤差時，運營商以電腦自動計費不會出錯為由搪塞。二是網絡問題。不限量套餐上網速度遭限制，當月流量達到一定額度時上網速度將遭到限制，消費者只能通過加價恢復上網速率；上網流量資費不透明，產生莫名的上網流量費用。三是個人信息問題。消費者個人信息洩露，商業短信和垃圾短信，給消費者生活造成極大困擾。四是合約機服務管理不規範。部分營業廳銷售合約機時未盡到提醒義務，合約機預裝軟件過多。
那麼
“專家”講座藏“陷阱”
房屋中介巧立名目亂收費
……
遇到這些問題，消費者到底該如何維權？
今天是“3.15”國際消費者權益日
市消委會發布了
2018年度十大消費維權典型案例
其中，“專家講座”竟是保健品會銷陷阱、預付款消費導致“被動”消費維權難等成為關注熱點。
市消委會發布2018年十大消費維權案例
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案例1：“專家”講座藏“陷阱”消委助力挽損失
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案情簡介
2018年12月7日，遂寧市保護消費者權益委員會(簡稱“市消委會”)收到一起關於會銷的群體投訴案件。以張先生為代表的21名消費者反映在遂寧市船山區遂州南路某酒店內每天早上6點開始舉辦“專家”講座，以贈送金線蓮、雪豬油、被子、枕巾等禮品為由吸引老年人聽課，並推銷紅光治療儀、激光表、熊膽粉、雪靈芝等會銷產品，部分產品單價近萬元。張先生稱自己父母平時省吃儉用，卻特別信“專家”推銷的產品，已經購買30000元的產品，但沒有任何作用，產品誇大療效，希望消委會、工商部門對該會銷場所進行檢查，幫助勸導老年人不再執迷不悟、上當受騙。
處理過程及結果
市消委會接到該群體投訴後，高度重視，立即啟動“訴轉案”機制，將此線索移交給遂寧市工商局。遂寧市工商局執法分局根據消費者投訴線索精準摸底調查後，12月11日對該會銷場所進行了突擊檢查。上午7時，會場裡“氣氛熱烈”，百餘老人“熱情高漲”，一位年輕的“健康專家”正在“授課”，聲稱一款叫“一號疫苗”的藥可以預防腫瘤、癌症並抑制癌細胞的增長擴散，現場播放的視頻資料還嫁接了央視的新聞節目。但執法人員通過查詢，該藥只是普通保健品，並沒有“專家”聲稱的功效。因該會銷場所涉嫌虛假宣傳，執法人員立即叫停“講座”，迅速控制現場，並擋獲會銷從業人員22名，查獲涉案筆記本電腦2臺、宣傳資料若干。隨後執法人員趕赴該公司辦公場所檢查，經初步調查，該公司在遂寧市城區共有北門店、嘉興店、南門店等10家會銷門店。當日，市消委會、市工商局現場為老年消費者挽回經濟損失近60餘萬元。2018年12月14日，該案由遂寧市工商局立案調查。2019年3月5日，遂寧市工商局對非法會銷當事人作出行政處罰。
這是一起典型的虛假宣傳非法會銷案例，老年人是個特殊的消費群體，他們的防範意識較弱、維權意識較低。本案涉及範圍廣、人員多、金額大，具有組織嚴密、行動隱秘、對抗性強、取證難度大的特點。參加會議的老年人由於受到當事人“洗腦式”宣傳，一些人對於執法人員的做法不理解，還協助非法會銷人員百般阻撓執法人員開展執法工作。通過前期的精準摸排，執法人員突擊檢查時，有效控制了現場，並向現場群眾加大法律法規的宣傳教育，成功破獲了這件非法會銷案件。
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案例二：鉅額水費破管出消委多措並舉解難題
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案情簡介
2018年10月26日，射洪縣保護消費者權益委員會（簡稱“射洪縣消委會”)受理一起關於小區消防水管暗漏導致鉅額水費的群體投訴案件。以王先生為代表的16名消費者反映其所居住的小區消防水管暗漏，由於物業公司的管理缺失，當月消防用水大量流失，由此造成了一個月1.8萬元的鉅額水費，且現已過繳費期限，隨時面臨停水危機。業主委員會代表找到物業公司希望協商此事，並儘快繳清所欠水費以恢復該小區404戶1200多名業主的正常生活用水，物業公司則表示，責任方不在他們，雙方多次協商無果。
處理過程及結果
射洪縣消委會接到投訴後，領導高度重視，立即成立調解小組。經過調查瞭解，在9月份自來水公司工作人員在例行查巡該小區的消防用水錶時，發現其一個月的消防用水量竟高達8800噸，屬於嚴重異常現象，並立即通知了物業公司，並協助其找到了漏水原因。物業公司在接到通知後，隨即對小區消防水管採取斷閘處理。但長時間關停消防用水本身就是一個重大安全隱患，面臨一方面要麼繳納鉅額水費，另一方面要麼停水，這讓小區業主和物業公司陷入了進退兩難的處境。 物業公司方表示：該小區已投入使用5年多時間，維修基金已經用完，如要檢修小區的所有配套設施，需要一定的費用，對此，物業公司曾多次向業主委員會申請資金，但業主不願意繳納相關費用，所以，物業公司就未對配套附屬設施進行檢修，造成的損失應由小區業主承擔；業主方表示：物業公司在長期的管理中未履行相應的職責，消防水管暗漏現象已持續一個多月，若不是自來水公司在例行查巡中發現用水現象異常，物業公司不可能及時發現，因此造成該項損失的應為物業公司。
考慮到此案的複雜性，消委會工作人員主動聯繫自來水公司進行共同協商解決，積極引導自來水公司履行社會公益職責，化解矛盾糾紛，自來水公司主動對該小區減免8000元水費。在多次調解過程中，消委會工作人員向物業公司和業主宣傳了《物權法》、《物業管理條例》和《消防法》等相關法律法規，明晰了物業公司負主要責任，要求物業公司立即對損壞的管網進行檢修，恢復消防供水。同時，提出餘下的10000元水費由物業公司承擔7000元，小區業主承擔3000元。這起鉅額的水費糾紛，在消委會的努力下得到了圓滿的化解，受到了小區業主和物業公司的一致好評。
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案例三：房屋中介設陷阱巧立名目亂收費
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案情簡介
2018年7月，消費者李女士通過遂寧市安居區某房屋中介公司（以下簡稱經營者）購買一套二手住房，並按合同約定向經營者支付房屋總價1%的中介費。隨後經營者又向消費者收取30元/平方米維修基金，共計3060元。消費者認為該項收費不合理，遂向遂寧市安居區消委會安居分會投訴，要求退還3060元維修基金。
處理過程及結果
安居分會接投訴後立即展開調查，經查，消費者所反映的情況屬實，原房東之前購買時已向房屋管理部門交納了維修基金，不需要再次交納該筆費用。經調解，雙方達成一致意見，經營者退還消費者維修基金3060元，消費者表示滿意。
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案例四：房屋裝修不履約消委維權得解決
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案情簡介
2018年4月6日，消費者譚先生與射洪縣某裝修公司簽訂了一份房屋裝修合同，雙方約定，消費者繳納1000元定金，裝修公司按照合同及材料清單提供裝修服務，合計整裝價格約64000元，譚先生向裝修公司預先支付20000元。合同中特別約定，裝修公司在給消費者配送裝修材料時，提前通知譚先生，譚先生當場查驗簽收。4月16日，在譚先生不知情的情況下，裝修公司已開始施工，且所使用的裝修材料質量差與材料清單上標註不符。譚先生多次要求裝修公司按照合同履行義務，但裝修公司堅稱所用材料是按合同規定，且要補齊餘款才予以繼續施工，在此情況下，譚先生遂向射洪縣消委會投訴，要求裝修公司按合同履行。
處理過程及結果
射洪縣消委會在接到投訴後，立即組織平安分會工作人員聯繫該裝修公司瞭解情況，經瞭解，譚先生反映裝修公司擅自更換裝修材料，違反了合同所約定義務的情況屬實，對此，平安分會組織裝修公司負責人和譚先生進行調解。通過向該裝修公司宣傳《消費者權益保護法》、《合同法》等相關法律法規，並告知裝修公司簽訂合同就應按照合同履行義務以及誠信經營的重要性。後經調解達成協議，裝修公司以後所購買的材料均要由譚先生簽字認可方能投入使用，並由譚先生暫扣1萬元裝修款作為工程質量保證金，待裝修結束驗收合格後才支付該款。
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案例五：強制購買淨水器 消協調解把款退
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案情簡介
2018年5月7日，遂寧市河東新區保護消費者權益委員會（以下簡稱河東新區消委會）接到許某、楊某的投訴，2018年4月28日，他們在河東新區某淨水機經營部參加了一場老年會銷活動。活動現場，工作人員向在座的老年人宣稱，只要繳付6000元就可參與免費抽獎活動，無論是否中獎第二天都會將6000元全部退還給消費者，在抽獎活動結束後，經營者給在場的每位消費者發放了淨水器、洗蔬菜機、空氣淨化器，並告知消費者明日即可退還所繳付的6000元。第二天，消費者來到經營部辦理退款事宜，經營者卻只給每人退還1000元，並告知消費者其餘的5000元是購買了淨水器、洗蔬菜機、空氣淨化器的費用，不予退款。消費者認為存在虛假宣傳，要求經營者給出合理的解釋並退還其餘的5000元，雙方協商多次未果。
處理過程及結果
接到投訴後，河東新區消委會立即進行了詳細調查瞭解，第一時間到經營者所在地進行現場檢查、與經營者當面溝通了解情況，並安排雙方進行調解。在調解過程中，經營者稱是在消費者簽訂了購買自願書之後才收取的6000元，不存在虛假宣傳。但因消費者未填寫也沒有上交購買自願書，自稱不知詳情，因當時人流量太多，來不及顧及才造成的誤會。 經調解雙方達成協議，經營者退還消費者許某、楊某現金各5000元。
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案例六：新購傢俱有瑕疵消委調解把權維
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案情簡介
2018年2月7日，射洪縣陳某在青崗鎮南街某傢俱店購買了組合櫃一套，付款1800元。當時店鋪裡面擺放的是放置已久的組合櫃樣品，交易時明確告知商家配送一樣的全新的組合櫃。不料商家未按約定配送全新的組合櫃，而是將當時店鋪裡面的已明顯顯舊且有灰塵和劃痕的樣品組合櫃送至消費者陳某家中且安裝完畢。消費者不滿意並找到商家要求更換新品，如未有新品，便要求退貨退款。消費者陳某與商家多次協商未果，在十分無奈的情況下，向射洪縣消委會青崗分會投訴，要求商家更換全新的組合櫃或退貨退款。
處理過程及結果
射洪縣消委會青崗分會接到消費者投訴後，立即組織工作人員展開調查。工作人員向消費者詳細瞭解了該事件的具體情況後，到陳某家裡現場查看了組合櫃，經現場查看，該組合櫃顯舊並有劃痕。隨後，工作人員陪同消費者陳某一起到該傢俱店，向經營者確認消費者陳某所述情況，經當面確認，消費者陳某投訴情況屬實。在工作人員向經營者宣傳了《中華人民共和國消費者權益保護法》的有關規定後，經營者同意退貨退款。
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案例七：美容不成反受傷消委調解得賠償
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案情簡介
2018年7月5日，射洪縣消委會平安分會接到一起關於美容消費糾紛問題的投訴，消費者趙女士於2018年初，經朋友的介紹，在射洪縣城某美容院進行了第一次消費，當時做的項目包括補水保溼，肩頸按摩，效果還不錯，考慮到自己年紀較大，皮膚開始出現各種問題且由於自己皮膚角質層較薄，紅血絲嚴重，因此在該美容院辦理了會員卡。之後在長達半年的時間內通過面部洗護、肩頸按摩、針灸排毒、購買護膚品等方式在該美容院消費了高達5萬餘元，但趙女士表示，半年過去了她臉上的紅血絲並沒有半點好轉，皮膚也沒有得到改善，甚至在該美容院進行了7、8次的祛眼袋手術之後，出現眼睛不清晰、發炎、全身起皮等不良反應，在此期間，趙女士也曾多次找到美容院的負責人進行協調退款，但均遭到工作人員拒絕。
處理過程及結果
平安分會對此投訴非常重視，第一時間派工作人員協調處理。一方面工作人員向投訴人趙女士作進一步瞭解，另一方面，向該美容院的院長進行了解，該院長表示紅血絲的改善因人而異，對於趙女士這樣在高原地區待過多年，紅血絲嚴重，年齡較大，皮膚失水嚴重的人員需要長期堅持方可見效，至於祛眼袋手術後出現的眼睛不清晰、發炎、全身起皮等不良反應，可以給予一定的補償。同時，因為會員卡享受了優惠折扣，根據雙方簽訂的合同，餘額進行退還，消費者需要承擔50%的違約金。由於雙方對此說法不一，且不能就賠償一事達成一致意見。工作人員組織雙方進行當面調解。經過工作人員悉心勸說，雙方達成協議：美容院賠償趙女士現金1500元，贈送兩瓶護膚品，但卡里的餘額不進行退還，可在該門店繼續進行消費或轉贈他人。
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案例八：服裝質量存瑕疵商家理應擔責任
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案情簡介
2018年1月31日，消費者黃女士在蓬溪縣某經銷商服裝店購買了1件羊剪絨大衣，價值2199元，2月1日，黃女士結婚，中午敬酒時才穿，結果敬了酒下來，袖口嚴重掉毛，找營業員要求退貨，營業員說衣服掉毛是黃女士打底毛衣引起的，黃女士要求退貨，服裝店不同意退貨，於是向蓬溪縣消委會芝溪分會投訴。
處理過程及結果
接到此投訴，芝溪分會工作人員立刻與經銷商負責人取得了聯繫，經銷商負責人說是黃女士掉毛穿的打底衣引起的，不予退貨。隨後，工作人員要求商家提供商品檢測報告，介於商家提供不了商品檢測報告，經調解，商家同意為消費者退款。
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案例九：履約須講誠信違約理應擔責
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案情簡介
大英縣陳先生於2018年6月28日在大英某車行訂購一款轎車，價格89800元，在交付定金的時候，陳先生告訴工作人員自己徵信有問題不能辦理按揭手續，車行工作人員承諾可以走其他渠道申請貸款，於是便交了3000元定金，當時銀行工作人員也來拍了照，自己也提供了銀行卡，但第二天車行工作人員告知不能貸款，只能付全款。對此，陳先生要求既然不能貸款，就退還定金，可車行不同意陳先生退還定金，讓陳先生以全款的形式購買該車。雙方就購車事宜協商未果，陳先生遂向大英縣消委會蓬萊分會投訴要求車行退還定金3000元。
處理過程及結果
蓬萊分會工作人員接投訴後，立即對趙先生和車行進行了調查瞭解，經查，趙先生反映的情況屬實，車行為了推銷汽車，在消費者明確告知有徵信問題的情況下，還虛吹通過其它方式辦理貨款，誤導消費者交納3000元定金，在交了定金後，又說不能辦理貸款，車行的虛假宣傳嚴重損害了消費者利益。對此，消委工作人員對車行負責人進行了批評教育，責成車行退還陳先生定金額3000元。
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案例十：預付消費引糾紛消委調解獲退款
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案情簡介
朱女士於2017年8月在遂寧市某健身會所辦理了一張配有私人教練的會員健身卡，充值13160元。朱女士在幾次健身後右腿膝蓋出現疼痛，於是到醫院進行詳細檢查，經診斷，消費者右側半月板損傷，右膝前交叉韌帶損傷，需進行手術治療，共花費20000元，醫生告誡朱女士一年內不宜健身運動。鑑於診斷結果，朱女士找到經營者要求退還卡內餘額，雙方協商多次未果。2018年1月8日，朱女士到遂寧市河東新區消委會投訴，要求能還餘額。
處理過程及結果
河東新區消委會接到投訴後，工作人員第一時間展開調查，確認消費者反映情況屬實。隨後，組織雙方進行調解，但經營者總是找各種理由推脫，調解工作一度陷入僵局，消委會工作人員多次聯繫經營者，經營者終於願意當面調解。在調解過程中，消費者明知膝蓋的損傷與健身有關，但難以舉證證明右腿膝蓋的損傷是健身時所造成的，經營者不同意退還卡內的全部餘額。後又經過兩次的調解，最終經營者同意退還消費者卡內的餘額，但要收取20%違約金，消費者表示同意，最終退款8832元。
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