一、店長的角色及責任
1、店長的職務認識
店長是一店之長, 每天代表著經營者(或投資者)與同仁共事, 指揮店內各部門依規行事。一個好的店長, 往往能從日常營業中, 找出各種店內之問題點, 進而加以分析, 找出解決之道。尤其能做到:
(1) 依據上司指示的範圍內, 指揮從業人員賣力的做好各種改善工作。
(2) 發覺店內之各種違反規章之異常。
(3) 商品陳列、廣告及宣傳相關之促銷活動是否有效的進行。
(4) 上司對店務之各種指示絕對服從。
店長職務及機能的發揮與否? 能力的顯現是否優異? 都能使顧客對這家店的形象有所影響, 尤其是業績的好壞? 更是店長能力的顯現:如果一家店的業績不彰、士氣不振, 往往調動其店長後, 馬上會有一百八十度的轉變, 業績會顯著的上升, 各行各業中, 經營不善的店, 經過更換店長後, 立刻轉虧為盈的實例, 不勝枚舉。那麼, 店長該扮演什麼角色? 發揮什麼樣功能呢?
(1) 首先店長必須扮演類似導演的角色, 把舞臺(賣場)、演員(從業人員及商品) 做最有效的演技演出。
(2) 如何不斷的提升營業額目標的達成, 配合廣告、宣傳促銷及顧客接待, 來順利的做好營運工作。
(3) 如何依有效人力的配置、產品陳列, 加強店裡坪效的發揮。也就是依據協調及人際關係的運用手腕, 提升從業人員士氣, 不斷提高業績、降低成本、增加利潤。
2、擔任店長要先了解及把握職務內容
一個好的兵, 不一定是好的將。同理, 一個獨自表現良好的店員, 晉升後不一定就是好的店長。一個好的店長在受命前, 一定要先認清職責,把握職務內容, 才能盡職的做好店長工作, 也就是說, 必須先了解:
(1) 店長責任及權限的徹底瞭解。
(2) 店長職務內容之完全認識。
(3) 營業目標及成本、利潤之計數觀念。以上三點是店長的處事要訣, 好比船長的羅盤一樣, 指引著船的方向, 使成功的距離縮到最短。一個優秀店長的責任, 應包含整店的經費預算, 從業人員配置、店的各種設備維護, 商品陳列等最高效率的活用, 以使店的營運效益達到最高。亦即要時時做到:
(1) 人員出勤及工作之管理。
(2) 代表公司接待顧客。
(3) 從業人員之教育訓練。
(4) 店面及設備之維護管理。
(5) 商品之管理及保全工作。
(6) 有效果的販賣促銷活動。
(7) 親切禮貌的服務。
店長還須時時存有數字意識, 亦即計數觀念, 凡事要以數字來表示目標, 目標的確立, 才能評估及顯現你的能力及績效。要時時瞭解:
(1) 店之營業目標。
(2) 坪效率之目標。
(3) 勞動生產性之目標。
(4) 來客數及客單價之目標。
3、店長要做到受部屬信任及尊敬
店長之好壞直接影響到業績及店格, 並會使這家店未來的前途與發展有所牽連, 所以謹慎做好店長, 是一件非常重要的事。一個店長要具備有那些條件呢?
(1) 好的人際關係, 不論直行或平行。
(2) 有豐富的社會經驗與履歷。
(3) 能隨時自我啟發, 不斷求上進。
(4) 嚴己寬人。對事冷酷, 對人溫暖。
(5) 公平廉明, 自守分寸。
(6) 對現狀能客觀的瞭解與把握。
(7) 不貪非份之財。
(8) 能運用組織, 透過眾人達成目標。
也就是說店長一定要嚴格要求自己, 變成是部屬的學習好榜樣, 同時充分信賴與尊敬。因為部屬的信賴, 才能使你順利的將上司及店務透過部屬盡力的去達成, 也因受部屬的尊敬, 才能上下有序的發揮組織的機能及絕對服從的組織效能, 要記得你的言行舉止隨時都是部屬模仿學習的榜樣。
4、店長是賣場主權的掌握者
未來, 購物中心、超級商店、餐飲食品等之商店經營情勢, 賣場主權的掌握者將視店長盡職與否而定。商店業績良好與否? 從左列的公式中可理出一個定義:營業額 = 來店顧客數 x 客單價來店顧客數的增加, 必須靠店長指揮領導全店之接待員、銷售員在顧客爭取上, 留給顧客良好的印象, 留給滿足的購物服務, 以帶動其他希望客的蒞店。也就是說, 是一種開拓性的做法, 儘量把來過或第一次來的顧客, 都能讓他留下再次光臨的念頭, 並把店的形象變成一種口碑, 自然的傳頌與報導, 在一傳十、十傳百的累積下, 使來客數源源不斷。簡單的說: 就是要把一現客(有如曇花一現)變成固定客或永久客。
客單價的提升, 必須仰靠店裡銷售人員推銷技巧的純熟, 在「深耕」的原則下, 把進店來的顧客, 經過不著痕跡下, 提升他的購買金額及其他產品, 使單一購買品項變成多數購買品項。做生意的原則, 尤其是店長, 腦筋不能一成不變, 要依據各該店之商圈特性及立地條件, 時常做各種靈活變通, 直的不行, 想想圓的可不可以, 圓的不通, 再想想有沒有其他方法, 最忌諱的是, 不動頭腦一成不變。
所以, 一個優秀盡職的店長, 你要時常反覆分析, 本店產品別、顧客別、商圈特性、立地條件、可能促銷的有效方法, 及能開拓之新顧客層。銷售! 銷售! 銷售! 業績! 業績! 業績! 是店長每天腦海中的首務,成果論英雄, 目標必突破! 把商場主權掌握在店長手中, 才是店長的努力。
二、店長查核要點
三、報表種類與名稱:
1、每日報表
1.現金管理表
2.營業日報表
3.營運分析圖表
4.商品銷售分析表
5.時段分析表
6.進(退)貨驗收單
7.服務員班表
8.報廢記錄表
9.統一發票明細表
10.作廢發票登記表
11.訂貨單
12.冰箱溫度查檢表
13.尖峰前工作查檢表
14.大夜工作查檢表
15.員工用餐登記表
16.廁所清潔卡
17.自行進貨訂貨單
18.配送中心出貨傳票
19.瓦斯度數記錄表
20.匯款單
2、每週報表
1.營業控制表
2.庫存週報表
3.週報表
4.周清潔表
5.會議記錄追蹤表
3、每月報表
1.盤點單
2.工讀生出勤記錄表
3.考勤卡附屬資料表
4.管理組班表
5.管理組每月考核表
6.利潤中心損益表
7.兌換券回收表
8.收入費用統計表
9.收入費用通知表
10.收入費用估計表
4、不定期報表
1.調貨傳票
2.請購單
3.修繕申請單及驗收證明單
4.領(退)料單
5.支出證明單(收據)
6.驗收單
7.財產調撥、閒置、報廢通知單
8.機器設備維修卡
9.門市工讀生資料卡
10.同意書11.顧客意見卡
12.計時人員工作績效評估表
13.服務人員面談記錄表
14.器具損壞處理報告
15.辭職書
16.配送異常通知單
17.員工申訴表
18.訓練追蹤表
19.門市服務員考績獎金明細表
20.訂餐登記表
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