從5月6日，空姐搭乘滴滴順風車遇害；到8月24日，樂清女孩搭乘滴滴順風車被劫財拋屍，這110天內，接連2個如花的生命因為順風車主的歹行而結束了生命。這其中最主要的原因是車主的惡，還有不可否認的為這種惡提供平臺的滴滴，再就是乘車人自身的安全防範意識。

滴滴無法迴避的問題

我不是律師，無法用專業術語闡述滴滴是否觸犯了法律，但是從常理來說，滴滴理應在以下方面做得更好：

其一，原本順風車主和乘客之間是陌生人，但是由於乘客選擇相信滴滴這個平臺（又或者說除了滴滴無其他平臺可選），讓順風車主和乘客之間產生了搭乘的關係，滴滴雖然作為居間關係，但是每單都收取了服務費，有義務提供保障乘客安全類的服務，但是唯一的緊急求助功能僅是求助緊急聯繫人，而緊急聯繫人在報案時很可能不知曉車主的信息，導致延誤救助。是否與警察系統做對接、或直接發送給110求助於警察會更能保障生命安全、更具有威懾力？

其二，海量用戶使用滴滴順風車業務，客服接連收到的各種投訴，尤其是車主可能涉及到違法犯罪的行為時，滴滴順風車產品是否可以及時出策略方案，防止或最大限度的避免危害生命安全的事件出現。在5月份的空姐乘坐滴滴順風車遇害後，順風車整改中採取了加強對司機身份的驗證、同時限制了特定時間段異性接單的舉措，這樣的整改方案只能說治標不治本，依然沒有洞悉人性中的惡、依然沒有解決當處於突如其來的危險時該如何救助乘客的問題。而且一旦乘客與車主私下商量好，取消線上訂單、通過線下支付時，幾乎沒有任何違約成本，這也減輕了車主的作惡成本，車主可以辯解說乘客已取消訂單，中途下車了。

其三，對客服授予的權限太低或客服從業人員責任心不夠，在生命安全面前，一再拖延，沒有及時響應。可以反映出滴滴內部合規管理不夠重視，而在沒有一套完善的救助方案前，客服實時處理此類投訴是非常重要的救助措施。

滴滴順風車產品暴露出的風險

可以看出，從事前的預防、事中的方案到事後的應急處理，滴滴順風車平臺都有嚴重的風險漏洞。作為一名互聯網產品從業者，我就產品業務邏輯這塊，來談談滴滴順風車產品的漏洞和風險。

滴滴順風車產品，忽略了人性中的惡，自然也就沒有對於惡的處理機制，暴露出產品經理對於這種突發情況的異常處理機制缺失、危機風險意識淡薄、對公司利益考慮不健全等一系列問題。

產品出現突發情況不能一味的依靠客服流來處理對接，產品需經常從客服處收集客戶的抱怨意見，從而指導產品更加完善，並提前預判可能的風險，才能根據風險等級預埋方案。

滴滴順風車業務該如何優化？

滴滴官網上，順風車業務誕生的理念是倡導共享出行、提高車輛利用率、降低能源消耗緩解出行壓力。

滴滴平臺本身，有大量的用戶流量，可以給順風車主分發訂單，車主順路就能賺些外快，而且相比與專車和快車，順風車更加便宜經濟，也能為乘客帶來方便，而滴滴，可通過從每個順風車訂單抽取一定的費用來盈利，對於參與三方來說，這完全是互利共贏的商業模式。

我們在使用滴滴順風車的過程中，可以發現，從乘客發起順風車的需求申請、到匹配到多個車主、再到下單、最後支付，用戶體驗很好，這樣的產品業務流程似乎已經是一個完整的閉環。但是，在出行領域，本身涉及到的安全因素比較多，國外很多國家，出行都是政府運營。現在倡導共享經濟，放開出行領域，可以說，乘客的安全問題才是一個出行公司的生存之本。

所以，從產品業務處理來說，關鍵步驟上需要有對於重要事件的處理機制，

1.當匹配車主時，優先匹配常走這段線路、且頻率相對穩定、每日或每週頻次正常的車主，建立一套順風車主與乘客線路上的動機模型。

因為既然是順風車，首先要考慮車主的目的是在自身辦事之餘搭乘乘客、還是專門跑順風車業務。如果是前者，符合順風車業務的本質，是需要優先推崇的；而後者，很明顯會給不達標的車型鑽空子的機會，來專門跑順風車業務，因為車型達標時，是否做滴滴快車會更加賺錢。順風車以便宜為乘客所選擇，尤其是路途較遠時，經濟實惠。車主以固定或正常頻率往返兩地，動機上風險會小一些。

2.對於同一個順風車車主，是否經常有乘客取消訂單；對於同一個乘客，是否經常對無論快車、專車、順風車取消訂單。建立一套車主和乘客的行為監測模型。

若同一個順風車車主，經常有乘客取消其訂單，有可能是車主和乘客商量好，線下支付會便宜一部分錢，然後路上多拉人（樂清女孩上車後，操作了取消訂單，應該是和車主線下商量好了），此類順風車車主，通過滴滴平臺獲客，但是流水不通過平臺，不但無法很好的監測車主，更無法保障乘客的安全，所以訂單匹配時需降低其優先級或採取懲罰措施。

而同一用戶，在乘坐快車或專車時很少取消訂單，但乘坐順風車時經常取消訂單，平臺需提醒用戶線下支付的風險，同時提高用戶取消順風車訂單的成本，如上車前多長時間取消訂單扣除多少錢；取消訂單超過一定次數，會限制乘坐順風車等措施。

3.在訂單生效過程中，可以將當前訂單一直前置運行，並在顯眼位置提供乘客救助的服務。

救助分為交通意外事故的救助和人身傷害的救助。對於交通事故的救助，由乘客發起後，平臺直接將車主信息、車牌和位置信息自動反饋到交警、乘客的緊急聯繫人以及車主的緊急聯繫人；對於人身傷害的救助，乘客發起後，平臺直接將車主信息、車牌和位置信息自動反饋到警察、乘客的緊急聯繫人和車主的緊急聯繫人，此處需要對接到警務系統。

比如當前“煙臺公安”的公眾號平臺，可以視頻報警，可直接讓犯罪份子暴露在警察面前，增加了威懾力。

4.重視乘客投訴，對投訴進行分類，對於投訴類別涉及到違法犯罪的，有專門的處理小組，在此類投訴未取證調查清楚前，該順風車主暫停營業

5.將客服收到的投訴，按照重要性，及時的放到產品方案中，防患於未然，減少公司損失。（這裡是發現未知風險最好的入口）

順風車業務在方便了大部分乘客的同時，也帶來了一部分的安全隱患，如果只是一味的限制不允許女性在特定時間段乘坐的話，不會從本質上解決問題，最關鍵的是要增加車主的作惡成本到不敢去作惡、提供方便的功能幫助乘客逃離危險、教育乘客要有風險防範意識。

記得17年從大理到昆明機場，飛機票沒有合適的、火車票都賣完了，汽車票到飛機場也不方便，最後想到找順風車，因為是和老公一起，而且是白天，不用考慮太多安全問題，車主就住在昆明機場附近，經常往返於大理和昆明之間，服務很好，最後把我們送到了機場門口，很方便還便宜不少。

最後想說，一個新事物的出現，一定有其必然行，也會帶來一些新的困擾，和平年代，如果是需要以付出生命為代價才能換來安全的話，代價太高，希望這一次的整頓是徹底的，能給到老百姓安全方便實惠的乘車體驗。

本文首發於公號“Tina說”。

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