雙11網購了7、8雙鞋子，1個多禮拜過去了，天貓361度官方旗艦店卻遲遲不予發貨，甚至以“缺貨、無貨、銷燬、停產”等為理由要求消費者申請退款，這讓許多消費者感到難以接受。
“缺貨商品”沒有下架
近日，《消費者報道》接到多宗和天貓361度官方旗艦店有關的雙11電商消費投訴。山東煙臺一名消費者張女士向《消費者報道》描述了事件經過，雙11當天晚上，她在天貓361度旗艦店購買了7雙鞋子，至11月15日1雙鞋子也沒有發貨，當日下午361度官方旗艦店客服線上通知張女士“因商品缺貨、無法發貨”，而張女士後來查閱到，自己雙11當天所購買的商品中，有3件在361度官方旗艦店依然是在售、可付款購買狀態，客服通知所說的“缺貨商品”實際並沒有下架。
張女士表示，雙11天貓361度官方旗艦店做促銷活動，自己當日購買的75折專區鞋類商品均處於未發貨狀態，361度也沒有明確告知她何時能夠全部發貨。
河南鄭州一名消費者劉女士也向《消費者報道》表示，雙11當日晚間，她在天貓361度官方旗艦店購買了8雙鞋子，只有2雙鞋發貨了，到11月15日客服聲稱剩餘（6雙鞋）的無貨、不發了，但雙11當天這些商品均顯示有貨。
按劉女士描述，天貓361度官方旗艦店還在上架銷售的鞋子，為何客服卻對消費者聲稱無貨、不發貨、要求消費者申請退款呢？
被質疑雙11刷單
據《消費者報道》瞭解到，這樣的遭遇不只是張女士和劉女士。在一個數百人的361度消費者社交平臺群聊中，眾多消費者雙11在天貓361度官方旗艦店購買了促銷活動商品，數日後，她們紛紛接到官方店鋪客服發來的消息，聲稱商品缺貨、丟失或有瑕疵，不發貨並要求消費者申請退款。
此外，天貓361度官方旗艦店2018年雙11前夕還曾推出“免定金尾款半價”預售活動，部分消費者訂單中獎並獲得免定金、尾款半價資格，但天貓361度官方旗艦店卻推脫未履行相應承諾。
部分消費者質疑天貓361度官方旗艦店在雙11以各種低價、超賣活動來刷單，藉機提高店鋪銷量，擴大品牌宣傳，事後則以缺貨為由要求消費者退款，不履行相關承諾。
根據《電子商務法》之規定，電子商務經營者“不得以虛構交易、編造用戶評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業宣傳，欺騙、誤導消費者”。新修訂的《反不正當競爭法》亦有規定，經營者採用刷單、炒信等方式，幫助自己或其他經營者進行虛假宣傳或引人誤解的商業宣傳，“情節嚴重的，處一百萬元以上二百萬元以下的罰款，可以吊銷營業執照”。
361度客服：多套應答模式
11月16日晚間，361度在官微聲明中表示，“對於在雙十一下單遇到缺貨情況的親，我們深感抱歉！目前我們已緊急協調集團各分銷商對缺貨產品進行調撥並儘快發出。第一批可調撥產品預計17號可發出，其餘產品我們也將盡早陸續發出。請您隨時關注物流信息，謝謝關注與支持！”
不過，截止本刊發稿，依然有大量消費者在各大社交平臺表示，買了七、八雙鞋子，顯示361度發貨數量依然為0。
據多名消費者爆料，361度官方旗艦店客服在回答消費者質詢時，使用了多套不同的應答用詞模式。比如暫時缺貨、商品出現批量瑕疵問題已返廠銷燬、因系統問題運營頁面庫存設置不準確導致缺貨、倉庫貨丟了生產線不生產了、商品超賣造成缺貨等等。
361度官方旗艦店客服在回覆一名消費者時稱，消費者可以申請缺貨退款，如果店鋪違約，天貓要求商家缺貨要賠付30%的積分。
根據2014年頒佈的新《消費者權益保護法》規定，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款並藉助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。
即作為商家，天貓361度官方旗艦店因缺貨違約要賠付積分，不能以要求消費者退款的方式來減輕或免除商家自身的責任。
如張女士所述，361度官方旗艦店部分“因缺貨無法發貨”的同款商品，目前恢復了正常售價，且仍在售賣。也就是說，商家有貨，但卻聲稱缺貨不發。對於雙11購買了這些商品的消費者而言，商家此舉也是不公平、不合理的。
部分消費者在社交平臺留言指責361度官方旗艦店利用消費者雙11下訂單衝高銷量，事後以缺貨為由不發貨且要求退款，虛假促銷活動損害了消費者的合法權益，存在欺詐、欺騙消費者的嫌疑，361度欠消費者一個公開道歉。
新《消法》：網絡交易平臺不作為也需擔責
今年雙11，天貓全球狂歡節總成交額達2135億元。破紀錄的背後，卻是天貓361度官方旗艦店缺貨、不發貨且要求消費者申請退款。
根據新《消費者權益保護法》規定，消費者享有公平交易的權利，消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。
此外，對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，經營者故意拖延或者無理拒絕的，需承擔民事責任。
針對網絡交易平臺的法律責任，新《消法》也有明確規定。消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。
網絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未採取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。
也就是說，在本次361度“缺貨門”事件中，若361度官方旗艦店故意拖延，同款商品顯示有貨在售卻不予發貨，或拒絕發貨、要求消費者申請退款，天貓方面若不作為，根據新《消法》之規定也需承擔連帶責任。
更換貨要先退款，361度要求退差價
一位宋姓消費者向《消費者報道》表示，11月20日是天貓規定的商家發貨期限。另外一名消費者向本刊提供的聊天記錄顯示，361度官方客服稱目前正在緊急協調各分銷商進行貨品調撥，第一批調撥預計11月17日可發出，盡力在11月20日前後陸續發出。
本刊得到的一份清單顯示，數百名消費者雙11購買了多件361度官方旗艦店商品。但截至目前，當日下單購買了多雙鞋子的消費者，部分發貨數量依然為0，部分消費者仍有數雙沒有發貨。
此外，361度客服所稱的更換，也需要消費者先申請退款。更換步驟是，原單申請退款—專區挑選同類產品—收到貨後退差價（差價=現付金額-原款雙十一實付價）。
一名消費者當日訂單顯示，其購買了7件商品，合計281.25元，這是雙11當日促銷價。當前361度官方旗艦店同類品質下的7件商品，合計售價顯然遠不止這個價格。
另一名消費者表示，假如購買的7雙鞋在雙11促銷活動時合計實付200餘元，退款後專區同品類可換款產品售價較高，讓消費者補差價相當於雙11購買了7雙鞋，退款後只能購買1雙或2雙鞋。這顯然也侵害了消費者的合法正當權益。
《消費者報道》致電361度中國區服務熱線（4008855361），客服人員表示，該熱線僅用於實體店售後服務，不負責電商售後服務。本刊另致電該客服人員所說的361度電商售後服務熱線（4006661361）——361度集團（廈門），顯示電話全忙，無法接通。
對於天貓361度官方旗艦店雙11“缺貨門”事件，《消費者報道》也將持續關注。
閱讀更多 消費者報道 的文章
