滴滴捱罵其實不是什麼新鮮事。
今年兩次滴滴順風車案件之前，大概從2016年開始，我注意到一個現象，即每次在網上看到關於滴滴的內容，包括我自己所寫的滴滴文章，閱讀量都明顯高於其他科技類產品話題，且評論區多為各種抱怨和謾罵，更是有大量針對滴滴高管的、惡毒的人身攻擊。
這種現象的規模和持續時間，顯然超出了競爭對手利用水軍攻擊的範疇，也無法用補貼停止來解釋。並且，謾罵的參與者除了乘客，也有出租車司機和網約車司機。一個平臺如果讓參與雙方都不滿意，不太可能是產品沒做好這麼簡單，何況滴滴在市面上所有的同類產品中，體驗已然是最好的。
因為滴滴所進入的產品場景，是一個經典的“負體驗產品”領域。
我們先給負體驗產品下一個定義。維護這類產品的基礎用戶體驗，需要經營方持續投入大量資源和努力，但用戶對產品的滿意程度基本停留在及格線或以下，很難達到滿意。
滴滴進入的出行行業，基本就是一個典型的負體驗場景。人們坐公交地鐵抱怨人多擁擠，悶熱異味外加鹹豬手，完全無視這是政府補貼的低價公共交通；打車嫌棄出租車司機態度差駕駛風格野蠻，車內骯髒還難打；坐火車動車高鐵感嘆一票難求痛罵鐵總；坐飛機嫌空姐臭臉抱怨延誤，殊不知航路不是想飛就飛，空姐的首要工作不是伺候人而是客艙安全員。。。
所以其實問題出在出行行業本身。運力供給不能無限增長，而運輸過程的首要任務是將乘客安全送達，至於準時和舒適性等附加需求，又往往與費用掛鉤，然而乘客卻希望以儘可能低的價格，得到儘可能好的體驗或服務，卻有意無意無視“運力”這個基礎體驗的重要性。
而滴滴這樣的出行平臺，為了保障運力的供給和有效調度，需要在線上線下做大量的工作，投入包括補貼在內的各種資源。並且，為了加強運力供給，繞開網約車政策帶來的限制，不惜通過順風車和社交手段曲線救國。
但作為運力供給的關鍵方，司機和車，卻是比乘客更為緊俏的資源。經歷過網約車補貼大戰的司機，對於平臺收入的期望值自然極高。而同樣經歷過補貼大戰的乘客，對平臺的加價卻十分敏感，雙方的需求矛盾，從根本上無法調和。最終大家的怨氣，就轉向了處於壟斷地位看似坐收漁利的滴滴。殊不知，“讓用戶有車坐”這個基礎體驗，本身就是非常高的挑戰。
我再舉一個大家容易理解的、“負體驗產品”的例子。現在大家都是重度手機用戶，通過手機使用某個App，無論短視頻、遊戲，還是日常的微信、電話，其實這些都是手機的附加體驗，而作為手機的基礎體驗，卻往往被大家忽略。
什麼是手機的基礎體驗？待機長、充電快、不發熱、不卡、信號好、定位準、拍照和顯示效果好。。。這些被用戶默認為理所應當的體驗，卻是作為一部手機，研發過程中最為耗費資源、最有挑戰性的。包括芯片和操作系統的研發和適配，與手機其他組件的研發過程一樣，都是水面之下的冰山，無法被普通消費者感知到。
因此，當一部手機在以上方面達到了優秀水平，在用戶看來只是合格而已。用戶印象中，手機就應該是這樣的，正如用戶認為打開滴滴就能叫到車，擰開龍頭就能流出自來水。而車是從哪來的，水是從哪來的，用戶並不關心，用戶認為這都是理所當然的。
因此，每一部手機研發過程中，設計和生產人員付出的努力，在用戶眼中是被無視的。而在手機基礎體驗環節出了問題，是會被用戶罵到飛起的。不明白這個概念的，看一看這些年的幾款錘子手機，就明白了。
所以回到滴滴的話題上。大家對出行行業的怨念深重，並不是由滴滴而起，而是多年來一直存在的。這也是我們這個人口大國且政府深度參與交通市場管理的一個必然結果。而滴滴既然進入了這個領域，獲得大量訂單和用戶的同時，自然也把罵名背上了。
“負體驗產品”的場景，一般情況下是不適合創業公司的。投入大量資源，僅僅為了達到一個60分的體驗，且實際結果往往難以令人滿意。因此，談論滴滴、錘子這些廠商為何捱罵，目的在於讓其餘企業和創業者，在進入某個產品和場景時，考慮一下這個產品和場景，是否可能涉及負體驗這一創業死地。
判官：十四年產品經理工作經驗，現專注於社交和商業化產品領域。文集《產品覺醒》已在京東和天貓上架。
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