企業“房+餐+會”的會議預算金額比例從2016年的47.02%，提升至2017年55.41%，首次超過50%。
近日發佈的《2018MICE消費報告》顯示，隨著我國經濟結構加快調整，企業實力不斷壯大，會議市場快速崛起。從消費構成上看，企業“房+餐+會”的會議預算金額比例從2016年的47.02%，提升至2017年55.41%，首次超過50%。而純會和“會+餐”的佔比均有所下降，這說明企業對會議的需求正在攀升。
新需求帶來新契機
三亞灣紅樹林度假世界的會議總收入佔酒店全年營業額的30%;杭州開元名都大酒店，由會議帶來的客房+餐飲收入為1個億元，佔酒店全年營業額的35%左右;北京諾金酒店會議客房收入約佔酒店客房收入的15%至30%。對於大部分高星級酒店來說，會議仍是經營業績的主要保證。
“隨著經濟發展，各行各業都在通過會議發佈信息、展示項目、銷售產品、培訓和獎勵員工，所以會議市場規模會越來越大，帶給酒店的紅利也越來越多。”三亞灣紅樹林度假世界副總經理朱迅磊說。
在杭州開元名都大酒店總經理金杭甬看來，隨著市場越來越細分，酒店開始從檔次、功能、配套等方面細分以滿足不同出行目的的客源需求。客觀地說，會議是對於那些擁有會展設施設備條件的酒店或者開設在大型會展中心周邊及城市主要商圈的酒店來說，是業績增長的一個重要因素。
對於全服務型的高星級酒店來說，會議團隊的入住是拉昇酒店入住率和餐飲消費的“助推器”，尤其是在住宿淡季。那麼，究竟什麼是高星級酒店的會議“消費者”，他們又有哪些消費習慣?
三亞灣紅樹林度假世界擁有3718間客房，2個5800平方米的會議廳以及70多個小型會議室，在接待數千人的大型會議方面頗有經驗。朱迅磊介紹，三亞灣紅樹林度假世界接待的會議代表團中，以醫藥、汽車以及美妝行業為主。“醫藥方面一般是3000—4000人的大型會議團隊，他們的分會議非常多，有時同時需要50至60個分會場。以經銷商年會、新車發佈會為主的汽車類會議，一般喜歡挑選大型會議廳。微商和美妝行業算是近幾年的“新秀”，他們會議人數龐大，去年我們接待過6000人的會議團隊。如今的參會代表越來越注重勞逸結合，因此除了開會、住宿和會議用餐外，酒店的室外水上樂園、電影院、書屋等娛樂休閒場所也成為這些團隊客人經常消費的地方。”
上海建工浦江皇冠假日酒店從一開始設計時，就凸顯了會議市場在這家酒店的重要性，甚至從停車場到電梯、貨梯都按照會議需求的特點建造，因而吸引很多會議生意。該酒店總經理胡曉春認為，目前會議消費的客源領域與市場發展迅猛的行業相掛鉤。教育培訓、互聯網、金融行業都呈現出快速增長趨勢，特別是教育培訓，他們的會議質量在逐漸提升，會議預算也逐步提高，給酒店帶來的不僅是住房和會場的收益，而且餐飲方面的消費力也越來越強。
作為諾金品牌旗下首家五星級旗艦店——北京諾金酒店近年來因其所處地段、中式設計文化，一直備受會議客戶的青睞。“無論是汽車行業還是醫藥行業，這些公司對於酒店會議硬件的需求越來越高。對於大型產品發佈會來說，無柱式的，層高高的，面積大的宴會廳成為首選。發佈會的籌劃者不僅需要會議廳具備能夠實現震撼視聽效果的條件和配備設施，還希望能夠讓所有物料直達，例如承載展示汽車的電梯可以直達地下車庫。此外，培訓類會議逐漸成為企業較常見的會議類型後，小型多功能廳是這一類型會議的選擇。”北京諾金酒店會獎銷售總監巴蒂斯特說。
接待過2016年G20峰會等國際重要會議的杭州開元名都大酒店同樣深耕會議市場多年，“現在會議的類型以研討類、促銷類、分享類為主，與會者聚集在一起，通過共同探討、交流來提高行業發展水平、促進商貿往來。”金杭甬分析，如今與會者的需求的確發生著變化。首先，他們對會議流程的要求越來越簡化;其次，會議對智能化產品的需求越來越高，人臉識別系統、電子會議系統等經常被用到;再次，與會代表越來越重視會後社交，一有大型會議舉辦，散會後酒店的公共社交區域就常常爆滿。
由此不難看出，會議團隊對於酒店休閒娛樂社交方面產品的消費帶動能力不容小覷。
特色服務專業保障
《2018MICE消費報告》顯示，在客戶滿意度調查中，客戶的投訴焦點從酒店硬件設施轉向了酒店的軟性服務。這也呼喚酒店更加以用戶體驗為核心，實現服務升級。接待上百甚至上千人同吃同住同開會並非易事，作為高星級酒店如何將服務做到位?
胡曉春認為，能否讓會議接待順利，考驗著活動對接雙方的專業性，是否能提前根據酒店的場地等實際情況進行安排並做好詳細預案，是取得會議成功的關鍵。雖然會議團隊人數多而且集中，但優勢在於時間較容易把控，客人都是按事先安排好的日程進行活動。所以酒店和會務組前期的溝通協調非常重要，需要考慮到每個細節，包括是否有貴賓需要特殊接待，是否有用餐特殊要求的客人或對某些特定食材過敏的客人需要特別照顧。
“總的來說，由於會議人數眾多，所以酒店從接送站到辦理入住、退房、再到安排會議用餐，首先要保證安全有序，排除各類隱患，尤其要確保食品安全。與此同時，酒店要做到兩個保障，第一保障檢測人員全面到位，保證動力系統、電力系統、水系統等所有系統不出故障，包括會場燈光音響、電子顯示屏、空調等設施設備能夠順利使用。第二保障服務人員充足，如今很多酒店為了控制人工成本，配置的會議服務人員很少，在接待大型會議時，選擇大量使用小時工或者志願者，這樣很難保證會議質量。穩定的、成熟的服務隊伍才能更好地做好會議服務工作。此外，酒店是城市對外宣傳的窗口，應該在設計、服務和產品上能夠體現當地文化內涵。”金杭甬說。
巴蒂斯特介紹，對於大型會議團隊同時辦理入住和退房的問題，北京諾金酒店會為他們提供專門的區域，儘可能貼心、有效地服務每一位客人。
“關鍵的是服務人員的專業性，在儘可能縮短客人等待的時間，同時做好引導和相關服務工作。”朱迅磊說。
會議期間，幾百上千位參會者同時用餐也是讓會務組“頭疼”的事情，選擇自助餐是較常見的解決方案，但取餐時排長隊，取餐後找不到座位，參會者難免不滿抱怨。經常遇到3000人同時用餐的三亞灣紅樹林度假世界，一般採取同時開設足夠多的檔口，比如，3000人分散到10個檔口去排隊用餐。而像北京諾金酒店這樣的新酒店，在設計之初就將全日制餐廳設置了相對多的座位以及面積足夠大的自助餐檯。事實上，如果沒有這樣條件的酒店，也可以考慮將客人分散到酒店不同的餐廳用餐，來緩解這一問題。當然，後廚菜品的及時補給以及餐廳添菜和收盤服務員的到位服務同樣關鍵。
以前，很多客人反映“美味”和會議餐無緣，但現在不少酒店也開始注重會議餐的色香味，不僅豐富菜色品種還將本地特色加入其中。不過，最重要的還是食品安全保證。“北京諾金酒店採取NFSMS及HACCP雙項食品安全監管體系嚴格控制食品安全，並配有專職食品衛生檢驗經理把控食品安全。百人以上的團隊我們會對食品進行留樣處理，儘可能更全面地保證食品安全。”巴蒂斯特說。
如今，國際高端小型會議團隊逐漸成為酒店會議客源的組成部分之一，同時也給酒店創造了更多利潤。“諾金的會議團隊通過提供定製化語言轉換服務，定製化禮賓服務，定製化餐飲服務等專業服務，保障他們的行程圓滿。”巴蒂斯特說。
上海建工浦江皇冠假日酒店接待的國際高端小型會議團隊的成員，大部分是大型跨國公司的地區總經理或總部總監以上級別的行政管理人員，級別較高，消費能力也相對較高，同時他們也對酒店的接待水平有較高的期望。在胡曉春看來，酒店要吸引他們，就需要了解他們的關注點，創新求變，讓他們在參會期間能有一個順利而難忘的體驗。
把握趨勢抓住機會
隨著會議市場線上平臺的發展，高星級酒店也將目光從線下放到了線上。“線上平臺的用戶逐漸成為會議的有力增長點。這就要求酒店一方面與各個平臺合作，瞭解和運營好這些平臺;另外一方面能夠迅速反應，為客人更高效地提供預訂和解決方案。”胡曉春說。
與中青旅、眾信等傳統的旅遊會展公司合作。當然，酒店現在也積攢自己的回頭客。”
在金杭甬看來，只要能夠達到信息充分性、渠道多樣性、營銷頻繁性、營收高效性這幾項要求，無論線上合作還是線下合作，酒店都可以嘗試。
中國企業客戶的需求正在從功能型消費轉變為體驗型消費。酒店如何在標
準化產品與服務的基礎上打造良好的個性化體驗，將成為取勝的關鍵點。
朱迅磊介紹，紅樹林品牌在三亞有三家酒店，分佈在亞龍灣、海棠灣和三亞灣，亞龍灣紅樹林酒店有1萬平方米的臨海草坪，海棠灣紅樹林酒店在酒店頂層有個直升機停機平臺，三家酒店會根據客戶需求進行資源聯動。比如，3000人的會議團隊在三亞灣紅樹林度假世界開會，然後到亞龍灣紅樹林度假酒店的海邊草坪上舉辦戶外晚宴等，讓客戶有更多選擇。
巴蒂斯特介紹，從宴會、客房到餐飲，乃至生活方式，北京諾金酒店努力為客人提供全方位且高品質的服務，並針對客人的不同需求，融合自身已有的產品實現個性化的服務，比如諾Spa的茶之旅理療項目及茶亭諾金茶基地專屬香茗的品鑑都是參會者放鬆身心的體驗項目。
上海建工浦江皇冠假日酒店的特色書韻書吧一直是參會者舉行社交活動和主題聚會的好去處。在胡曉春看來，客人在會議過程中是否獲得愉快的體驗，取決於酒店團隊能否在充分了解客戶需求後進行個性化定製。
金杭甬認為，讓參會者有更好的體驗，酒店需要做好三點：一是順利接待;二是酒店服務人員熱情友好的態度和敬業精神;三是能夠結合當地風俗人情或者自然風貌進行一些展示。
幾位受訪者也談到了未來會議的發展趨勢，朱迅磊認為，未來“展+會”的形式會越來越多。“比如像製造業企業的經銷商大會，他們同時會將產品帶到現場，將酒店的某個區域佈置成展廳，進行展示、推廣和銷售。”
在金杭甬看來，會議在向高品質、高質量方向發展的同時，形式也將更加多樣化，比如到茶園裡開會、到湖邊開會，團建類的甚至可以邊釣魚邊開會，會議體驗性產品會更豐富。
“未來，會議市場將越來越注重個性化體驗，差異化的模式將成為酒店的核心競爭力。而高科技的運用和智能化的普及也將成為一大趨勢。為了迎合不斷變化的客人需求和市場需求，酒店必須跟緊時代潮流，善於運用新興科技提高與會者的會議體驗和效率。”胡曉春說。
未來如何掘金會議市場，也考驗著酒店的洞察力。能夠抓住會議行業的發展趨勢，適時添加服務內容，增加有創意、定製化的產品的酒店將會有更多的機會。
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