“客服機器人很呆，每次都回答一樣的問題”
”這方面經歷太少了，我們都不怎麼玩遊戲。”6月18日，家住廣州的陳先生告訴記者，他的小孩今年9歲，上網課玩騰訊和平精英等遊戲被扣了7000餘元。
陳先生稱，一開始他並不知道如何提交退款操作。5月中旬，他在微信公眾號”騰訊客服”上嘗試按流程處理退款。”我當時就在騰訊客服那輸入未成年人遊戲退費幾個字，發送後就會自動觸發回覆。”隨後他在機器人客服的引導下提交了相關資料，但一直未有回覆。
在與”騰訊客服”微信公眾號對話時，陳先生先是回答了幾個基本問題，比如小孩消費過程，和孩子的關係等等，填寫了一個非常詳細的表格，包括孩子和家長的身份證號、戶口頁照片、消費金額、遊戲賬號、開始消費時間等信息。隨後，陳先生收到回覆稱，會有專人在15個工作日內以短信或電話的方式聯繫到家長。不過陳先生稱，一個月後也沒有人工客服與其短信或電話聯繫。
陳先生通過“騰訊客服”提交資料。
”機器人很呆板，每次都回答一樣的問題，機器人叫你提交資料然後叫你等，等了一個月都沒人處理，微信裡面有個進度，一直停留在那個位置。”陳先生等了一個月左右，6月15日，他致電未成年消費退款熱線，回覆因提供資料不完善，此次審核不通過。”期間我也一直在聯繫騰訊客服，有時打不通，通了之後按他操作，對於我來說也是比較難。”
陳先生的審核未通過。
陳先生稱，小孩在單親家庭長大，玩遊戲用的是爺爺手機，扣費部分本為老人家的社保養老錢，目前老人比較焦慮。”我也承認是監管不力，平時我在外面上班，手機在他爺爺身上，這小孩鬼機靈，每次他爺爺走進去看他就可能把遊戲界面切換了。”
不懂如何提交資料 只好找高中生幫忙
6月16日，市民單女士向南都記者反映，其小孩今年12歲，疫情期間小孩上網課充值和平精英點券3000餘元。但對於退款流程，單女士表示她並不擅長網絡，退款操作也是找一高中生幫忙提交，上傳資料有家長和小孩的身份證、遊戲充值扣款信息等。
”我年齡偏大，對這個不太瞭解，也不太會提交。”單女士稱，平時她在縣城打工，疫情期間小孩和爺爺住在鄉下，上網課也是用爺爺的手機。她對於申請操作退款完全不懂，而且申請退款要用爺爺的手機提交相關資料，她只能在鄉下找一名高中生幫忙提交，”後來那個高中生上學去了，我又只能再找別人來幫忙。”
”現在主要是家裡老人家比較著急，因為小孩用的是老人家的生活費。”單女士稱，老人家生活在農村平時省吃儉用，對扣款的那部分錢還是比較在意。
”犯過一次錯，這一次就不給受理了”
”因為那以前有過一次了，他說你犯過一次錯了，這一次就不給受理了。”6月16日，市民張女士向南都記者反映，其小孩是未成年人，疫情期間小孩上網課充值和平精英和王者榮耀6000餘元，她致電騰訊未成年人消費退款熱線協商退款，客服查詢其小孩去年3月同樣有充值消費記錄並給予退還，故此次不再受理退款操作。
”意思就是我沒有監管到位，但我說畢竟孩子是個未成年人，如果不是疫情孩子也接觸不上手機。”張女士稱，去年小孩用爺爺的手機玩遊戲，發現後當時就改了密碼。之後她沒給過孩子手機，但因疫情上網課，就又讓孩子用了手機。”對於監管不力，這點我是承認的。但孩子畢竟還小，數額較大，我也希望能夠再溝通一下。”
”我是開了一家小賣店，因為我也是當面付款轉賬，可能小孩子就知道了支付密碼。”張女士稱。
騰訊遊戲：
三個案例賬戶實名均為成年人
6月19日，騰訊遊戲回覆記者稱，經核查後上訴三個案例客服均已受理，目前正在按流程跟進中。從初步核實的情況來看，用戶賬號實名均為成年人，若未成年人消費情況屬實，則極有可能是挪用了成年人的設備、身份信息，並獲得了支付信息和密碼，從而完成遊戲及消費。
其中張女士案例中，用戶曾在2019年3月反饋未成年消費並退回了相關款項。近期家長再次申請，此次會更謹慎地做回溯與核證。後面兩個案例已完成基本情況溝通，初步評估未成年人消費的可信度較高，正在等待用戶提供相關資料。
6月24日，張女士告訴記者，經協商後騰訊遊戲已退回部分款項，單女士稱已跟騰訊遊戲方面協商好退款數額，目前正待退款中。陳先生則稱已通過郵箱發送相關資料給騰訊遊戲，正進一步審核中。
確有少數用戶處理流程相對更長
對於家長們所反映的客服指引和退款操作過難問題，騰訊遊戲方面表示，一般來說，用戶可以通過微信公眾號”騰訊客服”反饋。騰訊需要對用戶反饋情況進行初步核實，這個過程需要用戶配合提供家長和孩子的身份證明，以及親子關係等一些必要的基本資料。在與後臺數據驗證比對、與家長和孩子詳細溝通之後，會進行多維度的綜合評估，確認後會進行退款處理。
從實際情況看，的確有少數用戶因為反饋信息有誤、核心資料缺失等原因，導致處理流程相對更長。對於這些，騰訊遊戲後續會對處理流程耗時較長的用戶進行排查和回訪。
針對未成年人遊戲消費，騰訊遊戲方面表示，自6月17日起，已專門針對”孩子冒用家長身份信息繞過監管”，擴大人臉識別技術應用範圍，對疑似未成年人的用戶進行甄別，在遊戲登錄和支付環節兩種場景中發起人臉識別驗證。
幫主說：未成年人為遊戲大額充值問題高發，如今上網課讓孩子有更多機會接觸電子產品。遊戲平臺方除了設置進行防範，擁有一套完整合理、便於操作的退款流程也顯得至關重要。同時監管是多方的，家長也要做好引導工作，尤其將孩子託付給家中老人，雖不愁吃穿，但對於電子產品的監控，老人家顯然力不從心。採寫：南都見習記者 張思琦
