1、我們記住的只有最壞的和最好的體驗
先請大家回憶下過去的往事，有沒有發現，你記住的往往是一些“瞬間”，而不是很長很長的細節。比如你去迪士尼遊樂園玩，一整天中並不是每時每刻都很高興，可能絕大部分時間都是在排隊，真正高潮的時刻佔的比例很少。但是你過幾天再回憶這段經歷，記住的就可能都是那些精彩的瞬間。
這個現象心理學家早就知道了，有個著名的說法叫做“ 峰終定律（peak-end rule） ”。這個定律說， 一段經歷給我們印象最深刻的，其實是這段經歷的峰值瞬間 —— 包括最好和最壞的體驗 —— 以及這段經歷結束的瞬間。而我們對這段經歷的總時間長度，對其中不好不壞的那些時間段的體驗，則常常忘記。
2、多數可遺忘、偶爾特漂亮
“多數可遺忘，偶爾特漂亮（Mostly forgettable and occasionally remarkable）”。
也就是說，你給客戶的體驗式營銷過程中多數多都可以很一般，讓他完全不在意就行 —— 而好口碑則來自你偶爾給他一個特別好的體驗。
舉個例子，你到一個酒店住，酒店的價格不貴，條件非常一般，設施也都有點舊了，本來就是個很平淡的經歷。但是這個旅館的服務員非常喜歡“搞事情” 比如說，酒店游泳池邊上就會有服務員穿一身制服、戴著白手套，在你有需要的時候，給你倒上一杯紅酒！而且還是免費的。你回到房間，發現桌上放著酒店送你的精緻點心果盤之類的、甚至如果恰好你生日，還會貼心的放上生日蛋糕，哪天你要走了，酒店還給你一個小禮物。整這些花招根本花不了多少錢……但是你能不給好評嗎？
再舉個地產營銷的案例，碧桂園森林城市，2017年的一個海外神盤，單個項目年度銷售金額220億，一個項目的銷售金額就能位列的中國地產百強金額排行榜了。它就做了很多小花招。客戶到達馬來西亞的第一晚上，銷售員就會提前到酒店，將切好的水果點心，一對一的送到每個客戶的房間。第二天一早客戶考察巴士直接開到售樓處門口，森林城市會提前準備好馬來西亞風情的鼓樂隊表演迎接儀式，售樓處內不定時就會上演的高顏值的銷售員歌舞表演，不時晃來晃去的馬來籍黑人銷售員(其實也沒馬來人買房子)，這些小花招根本花不了幾個錢，但是給你的印象很深刻。
“多數可遺忘，偶爾特漂亮”，這峰終定律的真諦，其實我們在生活中不就是這樣嗎？有的人平時對你一般，關鍵時刻幫了你一個忙，你念念不忘。有的人平時總幫你，有一次沒顧上，你就翻臉了。
3、過於在乎完美的客戶滿意度
很多大型開發公司都會對售樓處來訪客戶做滿意度調查，那麼問題來了，A、我們應該是專注於差評，要求做好每一個細節全力減少差評。B、去專注於那些給了不好不壞中等評分的客戶反饋，想辦法讓他們提升到滿分呢？
大多數公司選的是 A 計劃，會把公司80%的資源拿去減少負面體驗。這完全可以理解，我們作為一個服務至上的公司，怎麼能對顧客的抱怨不管不顧呢？
專家研究後給出正確做法其實是B，首先，給好評的顧客是最有價值的顧客。他們將來更有可能再次在你們公司消費。明顯是給了中等評價的客戶評分更有可能提升到滿分。
其次，因為中等體驗的人佔了絕大多數，所以如果能想個什麼辦法把他們的體驗提升到滿分，效率是最高的。
這大概就是為什麼有的航空公司根本不在乎那些買了廉價機票、一年偶爾才飛一兩次的乘客，他們在乎的是頭等艙那些常客的體驗。
有相關研究表明，綜合而論，同等資源下，B 計劃的收益是把 A 計劃的8.8倍！這個辦法適用任何服務行業的客戶評分。
4、我的看法
現在這個時代，房地產消費的趨勢已經從“購買房子”轉向了“購買體驗”。
樓市供應去化壓力越來越大，粗暴的客戶進門、講解沙盤戶型、帶看樣板間的銷售模式已經很難讓客戶記住項目，最終購買了。
全面依賴渠道，導致單客成本越來越高，留住每一個可能的意向客戶才是關鍵。
所以是除了那些大家耳熟能祥的的樣板間、工法展示、品牌館之類的常規營銷體驗之外，還有很多關鍵時刻的體驗，其實你不用等著它發生，你可以主動製造。
大家有什麼其他了解，歡迎留言討論。
