一家四口交了2万多元的团费准备去越南芽庄旅游，但因疫情，旅行团暂停发团将延期，因家人的后期行程不能确定提出退团后，在扣除酒店、机票等费用后，只能退还8000多元。
出境游无法成行 提出退费要扣除酒店、机票等费用
今年1月15日，苏先生和中国康辉西安国际旅行社有限责任公司签订团队出境旅游合同，准备1月30日和妻子、孩子、丈母娘一起去越南芽庄旅游，4个人的团费一共交了21000元。
受疫情影响，1月26日左右，苏先生收到旅行社发来的通知称，旅行团暂停出团，只能延期。“我孩子现在上高中，今年的行程都不好确定，所以我就没同意延期，提出退款，但旅行社回复说只能退8600多元。”
苏先生说，旅行团称有些费用已经交给芽庄当地了，所以只能退这么多。“我让他们提供凭证，旅行社一直说正在跟芽庄方面沟通，只给了一个扣费明细表格。”
4月15日，华商报记者看到，苏先生收到的旅行社发来的通知上写着：根据国家文旅部的相关要求，康辉旅行社暂停旅游经营活动，自2020年1月28日后，全部团期全面停止发团，根据旅游局规定，关于取消团队的损失问题，因属于不可抗力因素造成，公司将全力与各资源方沟通，尽全力减少游客损失，现暂时无法核实具体金额。
苏先生收到的退团细则上显示，康辉旅行社与航空公司、境外地接公司沟通后已产生的费用有机票、酒店费用，1月30日出发去芽庄的旅行团共产生57250元的酒店费用，这些费用均已支付，若有退款，公司会再次退还给客户。
苏先生签订的团队出境旅游合同中关于违约责任部分写着，因不可抗力影响旅游行程，合同不能继续履行的，出境社和旅游者均可以解除合同。
合同解除的，出境社应当在扣除已向地接社或履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。
旅行社：退款不满意可继续沟通
西安市文旅局：接到投诉会协调沟通
4月15日下午，中国康辉西安国际旅行社有限责任公司工作人员宋女士说，根据总社的规定，不能如期出发的旅游团都延期至2020年12月31日，若退团，因已产生了损失，根据合同规定，会扣除已产生的费用后进行退款。
“扣款的相关凭证都已经给了客户，旅游部门也我们联系询问了退费的事情，如果客户仍不满意，可以与公司专门成立的处理小组联系再次沟通退款问题。”
随后，记者拨打了中国康辉西安国际旅行社有限责任公司电话，工作人员说，处理小组都在和客户对接沟通具体情况，若不满意还可以与上级领导进行沟通，直到客户满意为止，但关于具体的处理方案以及处理小组的联系电话均不能告知记者，需要客户自己联系。
4月15日，记者从西安市文旅局投诉科了解到，2月26日，文化和旅游部旅游质量监督管理所下发了《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》，该《意见》中提出，因疫情影响导致旅游合同无法履行的，应认定为不可抗力的情形。涉疫旅游投诉的三种主要处理方式，一是变更旅游合同，二是解除旅游合同，三是旅游投诉调解不成的，可以向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
“现在主要有两个处理方向，第一个是根据实际发生的损失进行扣费，但是要提供相应的证明；另一个是延期，每个旅行社承诺延期的时间会因为地接社的情况而不同，有的是延期至今年年底，有的是从国家允许旅行社恢复旅游之日起延期一年。”西安市文旅局投诉科工作人员说，他们接到投诉后，也会协调旅游者和旅行社进行沟通，最后在双方自愿的情况下达成一致意见。
华商报记者 田睿
