一家四口交了2萬多元的團費準備去越南芽莊旅遊，但因疫情，旅行團暫停發團將延期，因家人的後期行程不能確定提出退團後，在扣除酒店、機票等費用後，只能退還8000多元。
出境遊無法成行 提出退費要扣除酒店、機票等費用
今年1月15日，蘇先生和中國康輝西安國際旅行社有限責任公司簽訂團隊出境旅遊合同，準備1月30日和妻子、孩子、丈母孃一起去越南芽莊旅遊，4個人的團費一共交了21000元。
受疫情影響，1月26日左右，蘇先生收到旅行社發來的通知稱，旅行團暫停出團，只能延期。“我孩子現在上高中，今年的行程都不好確定，所以我就沒同意延期，提出退款，但旅行社回覆說只能退8600多元。”
蘇先生說，旅行團稱有些費用已經交給芽莊當地了，所以只能退這麼多。“我讓他們提供憑證，旅行社一直說正在跟芽莊方面溝通，只給了一個扣費明細表格。”
4月15日，華商報記者看到，蘇先生收到的旅行社發來的通知上寫著：根據國家文旅部的相關要求，康輝旅行社暫停旅遊經營活動，自2020年1月28日後，全部團期全面停止發團，根據旅遊局規定，關於取消團隊的損失問題，因屬於不可抗力因素造成，公司將全力與各資源方溝通，盡全力減少遊客損失，現暫時無法核實具體金額。
蘇先生收到的退團細則上顯示，康輝旅行社與航空公司、境外地接公司溝通後已產生的費用有機票、酒店費用，1月30日出發去芽莊的旅行團共產生57250元的酒店費用，這些費用均已支付，若有退款，公司會再次退還給客戶。
蘇先生簽訂的團隊出境旅遊合同中關於違約責任部分寫著，因不可抗力影響旅遊行程，合同不能繼續履行的，出境社和旅遊者均可以解除合同。
合同解除的，出境社應當在扣除已向地接社或履行輔助人支付且不可退還的費用後，將餘款退還旅遊者。
旅行社：退款不滿意可繼續溝通
西安市文旅局：接到投訴會協調溝通
4月15日下午，中國康輝西安國際旅行社有限責任公司工作人員宋女士說，根據總社的規定，不能如期出發的旅遊團都延期至2020年12月31日，若退團，因已產生了損失，根據合同規定，會扣除已產生的費用後進行退款。
“扣款的相關憑證都已經給了客戶，旅遊部門也我們聯繫詢問了退費的事情，如果客戶仍不滿意，可以與公司專門成立的處理小組聯繫再次溝通退款問題。”
隨後，記者撥打了中國康輝西安國際旅行社有限責任公司電話，工作人員說，處理小組都在和客戶對接溝通具體情況，若不滿意還可以與上級領導進行溝通，直到客戶滿意為止，但關於具體的處理方案以及處理小組的聯繫電話均不能告知記者，需要客戶自己聯繫。
4月15日，記者從西安市文旅局投訴科瞭解到，2月26日，文化和旅遊部旅遊質量監督管理所下發了《關於妥善處理疫情旅遊投訴的若干意見》，該《意見》中提出，因疫情影響導致旅遊合同無法履行的，應認定為不可抗力的情形。涉疫旅遊投訴的三種主要處理方式，一是變更旅遊合同，二是解除旅遊合同，三是旅遊投訴調解不成的，可以向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。
“現在主要有兩個處理方向，第一個是根據實際發生的損失進行扣費，但是要提供相應的證明；另一個是延期，每個旅行社承諾延期的時間會因為地接社的情況而不同，有的是延期至今年年底，有的是從國家允許旅行社恢復旅遊之日起延期一年。”西安市文旅局投訴科工作人員說，他們接到投訴後，也會協調旅遊者和旅行社進行溝通，最後在雙方自願的情況下達成一致意見。
華商報記者 田睿
