《令人心動的offer》第3期
01
職場上需要的是傾聽者
“他說都說不明白，你怎麼那麼早就聽懂了呢？”
這句話，來自熱播綜藝《令人心動的offer》，這是一檔素人職場觀察真人秀，在4位帶教律師的指導下，來自知名法學院的8位學生，將開展為期一個月實習，並完成課題考驗，最後爭奪2個轉正名額。
在第3期節目中，實習生面對的課題是“與委託人見面溝通”。其中，被譽為“學霸”的兩位實習生何運晨和李浩源分到一組，共同會見一位有勞動糾紛的委託人，帶教律師將根據他們的表現選出優勝者。
在會見委託人過程中，何運晨表現專業、冷靜客觀，李浩源雖然熱情，但是多次主觀發言。
乍看之下，何運晨表現更優。
結果，帶教的金律師卻選了李浩源。
在加油團嘉賓都大呼驚訝時，金律師指出了何運晨的問題：沒有認真傾聽委託人講話，多次打斷、附和。他說：
“我們懂的是法律的技巧，去應付各行各業，各種人生百態。好多局面，我們都是第一次聽說的，這看再多的書也沒有用的，所以我們要努力地聽懂，他在說什麼。”
一語道破人際關係中最容易被忽視的真相：無論在職場還是生活中，聽，永遠比說重要。
02
不被傾聽的人，有多痛苦
今年大熱美劇《致命女人》裡，第2集有一個片段讓我印象深刻。
女主角Beth Ann因為做了一些難以描述的事，導致丈夫Rob手臂受傷。
在醫院候診時，Beth Ann掏心挖肺地對Rob傾述，對方差點就坦白自己出軌的事，結果說了一半被護士打斷。
回到家後，尷尬的Beth Ann懇求丈夫留下來，夫妻倆好好談談，結果Rob以客戶有約為由出去會見情人，拋下有一肚子話要跟他說的妻子。
美劇《致命女人》
Rob離開後，Beth Ann絕望地凝望窗外，在心裡埋下了報復的種子。
可想而知，如果Rob能好好聽妻子把話講完，給予真誠的反饋，後面的悲劇大概率不會發生。
電視劇看似誇張，但其實現實世界裡發生的事，比電視劇更讓人匪夷所思。
還記得今年轟動全網的17歲少年跳橋自盡事件嗎？
4月17日晚，上海盧浦大橋上車水馬龍。
一名17歲的男孩因在學校和同學發生矛盾，回家路上，遭到母親強烈批評。
途徑盧浦大橋時，母親突然把車停在路中間，不顧身邊車流滾滾，跑下車去罵後排的孩子。
緊接著，男孩突然跑下車，迅速衝向橋邊，跳了下去，全程僅用了5秒。
母親緊追上去，想拉住孩子，結果來不及……
事件視頻裡，男孩跳橋後，母親跪在地上捶胸頓足，痛不欲生，讓人唏噓。
17歲，多好的年紀，5秒，人就沒了。
試想一下，在男孩跳橋前，如果母親沒有責罵他，而是好好傾聽他，哪怕只是沉默不語，男孩也一定不會毅然決然地選擇自盡吧？
所謂禍從口出，最慘痛的代價甚至可以是生命。
03
在說之前，學會傾聽
你有沒有發現，生活中，教我們“怎麼說話”的書籍和文章比比皆是，但教我們如何做一個傾聽者的，很少。
急於表達自己，成了很多人的常態。在《令人心動的offer》裡，金律師說，職場上需要的是傾聽者。
如何成為一個好的傾聽者？
《非暴力溝通》
《非暴力溝通》一書告訴我們答案：
為了傾聽他人，我們需要放下已有的想法和判斷，全神貫注地體會對方。
對於這種狀態，以色列哲學家馬丁·布伯這樣描述：
儘管有種種相似之處，生活的每時每刻就像一個剛出生的嬰兒，一張新的面孔，我們從未見過，也不可能再次見到。我們無法停留在過去，也無法預見我們的反應。我們需要不帶成見地感受變化。我們需要用全身心去傾聽。
那麼，正確的傾聽姿勢是怎樣的？我綜合《關鍵對話》和《非暴力溝通》兩本書籍，總結了正確傾聽的三個步驟。
①第一步：真誠地聽，不需給任何反饋
當別人遭遇痛苦時，我們往往急於去安慰、去表達我們的態度，甚至去分析和提建議，希望這樣能使對方好受點，其實這樣做並不好。
如果一個人傾訴自己的事，是為了讓別人瞭解他的處境，但聽到的卻是安慰和建議，那他可能不太舒服。
很多年前，陳坤在《可凡傾聽》這個訪談節目裡，在被問及“周迅和趙薇的區別”時，他這麼說，自己遇到苦惱的事情時一般都會找周迅，因為周迅從來不問他為什麼苦惱，只會跟他說，“那我們去喝點東西吧，聽聽音樂，心情自然就好了。”
陳坤在《可凡傾聽》談周迅
如果換成趙薇，她就會跟陳坤說：“你怎麼了？發生什麼事了？來我給你分析分析。”
陳坤說，誰不開心的時候還想被別人分析啊。
《非暴力溝通》一書說：
試圖分析問題妨礙了我們與他人的聯繫。如果我們只關心別人說了什麼，並考慮他的情況符合哪種理論，我們是在診斷人——我們並沒有傾聽他們。
就像《令人心動的offer》裡的實習生何運晨一樣，在聽委託人講述的時候，他聽到的不是事情本身，而是這個行為適用於哪條法律法規……這導致他只看到法律，而忽略了法律背後的人——委託人真實的想法和訴求。
所以，要做到正確傾聽，第一步很簡單：放下已有的想法和判斷，全身心去傾聽，不必急於安慰、分析或建議，聽就好了。
正如一句佛教格言說的：不要急著做什麼，站在那裡。
②第二步：讀懂別人的真實感受和需要
每句話都有緣由。
當別人已經傾訴完，我們不必急於回應，《非暴力溝通》一書給出的建議是：
不論別人以什麼樣的方式來表達自己，我們都可以用心體會其中所包含的：
A、 觀察
B、 感受
C、 需要
D、 請求
還是以《令人心動的offer》第三期為例，實習生鄧冰瑩和梅楨的委託人是一個遇到婚姻問題的女士，她和一個男人在拉斯維加斯結婚，後來發現對方早已在國內結婚，她要求以“騙婚”為由向對方索賠300萬。
作為一個婚姻受害者，這位女士還沉浸在痛苦的情緒裡，很敏感。
率先提問的鄧冰瑩卻沒注意到這個問題，她一直在冷靜地梳理案件和給出法律解釋，但因為表達太直接，讓委託人情緒崩潰。
最明顯的就是在和委託人確認“事實婚姻”是否存在證人證言時，她連續追問：
“中途的時候他有帶你去過他的家裡嗎？有見過對方父母嗎？”
“他有沒有帶你見過他的朋友，他的朋友當時有沒有提及他可能已經已婚的這些事實？”
“所以他已經結婚的事情，你一直都不知道的？”
一開始委託人還能正常回答，聽到這個直接崩潰了，哭著說：“我要是知道，我怎麼可能跟他結婚？！”
《令人心動的offer》第3期
最後直接表示“我不想再去回憶這個東西了”。
事後王律師和鄧冰瑩分析，說她主要犯了“不會換位思考”的錯。按照《非暴力溝通》的方法，鄧冰瑩應該這樣去詢問：
1) 我看出來您在梳理這個事情時，是很痛苦的。（觀察）
2) 其實我跟你感同身受。（感受）
3) 我們需要通過這些事實，去幫你認定這是一個“重婚罪”，這是保護你的。（需要）
4) 這裡面涉及到一些“證人證言”，一般“證人證言”是從幾個渠道獲取的，比如對方的朋友，我想也不太可能……（請求）
這時如果對方回答“我能”，那就可以繼續往下接。
《非暴力溝通》提供的這個溝通方法，其實就是我們常說的“換位思考”。
很多人都知道應該做到這一點，卻少有人能真正做到。
根據《關鍵對話》一書的說法，人是有行為方式模型的：
行為方式模型
從所見所聞到行為產生要經歷4個階段，但是我們大多數人經常跳過前3個階段，直接在最後一個階段進行溝通，而這個時候對方往往陷入沉默或暴力的狀態中，例如前面說的女士，只想沉默。
所以在傾聽時，我們必須抑制住自己的本能反應，回到情緒產生的根源去解決問題，去了解情緒背後的事實和想法。
③第三步：給予正確的反饋
當我們傾聽並體會了別人說的話之後，要主動給予反饋。
通過反饋，如果我們的理解還不到位，對方就有機會來糾正我們，這樣做有利於幫助人們體會自己的狀況，從而深入瞭解自己。當然，反饋的形式必須要正確，否則只會適得其反。
《非暴力溝通》一書建議我們儘量避免下面這些形式的反饋：
不恰當的反饋形式
正確的反饋應該是“詢問式”的，即用疑問句來給予他人反饋，這有利於他人對我們的理解作出必要的補充。
我們的問題可以集中在這幾個方面：
1） 他人的觀察：“上週三我有個晚上不在家，你說的是這回事？”
2） 他人的感受及需要：“你很灰心？你希望得到肯定是嗎？”
3） 他人的請求：“你是不是想請我幫你預定酒店？”
只有通過詢問，才能鼓勵人們主動表達真實的自己。
《非暴力溝通》一書舉了一個有意思的例子。
一個女士去醫院當義工，護士請她去和一位老太太談話。護士告訴她，那位老太太整天坐在屋子裡喃喃自語“我不想活了”，其實病情不重，吃藥就會好轉，但是怎麼勸她都不聽。
義工見到老太太時，的確在不停地說“我不想活了”。她沒去勸老太太，而是跟她說：“你的意思是你不願意活下去了嗎？”
老太太很驚訝，從來沒有人這樣詢問她，於是她開始講述自己是多麼痛苦，而別人不知道。
這位義工沒有發表意見，繼續傾聽老太太講述，很快，她們就感受到彼此的情意，手挽手坐在一起。
當天晚些時候，老太太就開始吃飯、服藥，情緒明顯好轉。
為什麼老太太不聽專業護士說的，卻願意聽一位新來的義工呢？因為只有這位義工提供了老太太真正需要的東西——有人能理解她深深的絕望。
為什麼《令人心動的offer》裡面，何運晨給委託人的反饋讓人失望呢？因為他在委託人講述時總是插話，看起來像在用上帝視角看待事情，什麼都懂，反而讓委託人覺得自己無知，很尷尬。
所以金律師說，你有沒有真的在聽，別人是能感受出來的。
如果何運晨在聽完之後以詢問的方式給予反饋，讓委託人主動補充遺漏掉的信息，效果會更好。
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