前言
又是一年315國際消費者權益保護日，隨著銀保監會制定的《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》於2020年3月1日起正式施行，處理消費投訴的受理渠道、受理範圍、處理時限等程序要求得到明確。越來越多的保險消費者在權益受到侵害後開始訴諸法律渠道。
為提升廣大保險消費者風險和自我保護意識，本文將通過兩個真實故事改編的保險銷售違規案例來向大家說一說保險消費中的那些坑，以便為保險消費者理性消費及保險業務從業人員合法展業提供參考。
案例一：謹防人身保險電話銷售業務誤導宣傳
【老王遇到的電話銷售保險的坑】
老王是金融行業的高級白領，消費闊綽，常在各種高檔場所留下消費信息和電話。某日老王接到一個銷售電話，該話務員聲音甜美，於是老王就多聊了兩句，老王禁不住幾頓誇，關鍵時候又一句“王哥考慮買個XX保險產品吧，最適合您這種精英人士了”，該聲音甜美的話務員接著介紹：這款保險，沒有任何免賠，購買不設門檻，遇到事兒了，花多少，保險給咱們報多少；而且費率馬上要調整了，下週可就要漲價了，銀保監局已經批了；而且咱這個XX險，不僅能給您保障，還有理財功能，我們公司會有專業的投資顧問用這筆資金理財，收益都歸您······……”該話務員從頭到尾沒有提“猶豫期”、“免責條款”等，但幾段對話下來，老王就動心了，本來也想做一些儲蓄，就決定買了。後來老王收到郵寄來的投保單、風險告知等單證時，看都不看，也就簽了郵寄出去，核保通過後，轉賬付錢了。後經朋友介紹理財顧問諮詢後，老王才醒悟這保險買錯了，想退保卻被告知此時退保扣除諸多費用後，就沒剩多少錢了，經保險顧問介紹，找到了我們諮詢維權。
【法律分析】
1、話術過程是坑
根據《保險法》相關規定，保險公司及其工作人員在保險業務活動中不得欺騙投保人、被保險人或者受益人，不得對投保人隱瞞與保險合同有關的重要情況等。而老王遇到的電話銷售顯然構成了對老王的誤導宣傳，包括（1）誇大保險責任，如宣稱保險產品“沒有任何免賠，購買不設門檻，遇到事兒了，花多少，保險給咱們報多少”；（2）對與保險業務相關的法律、法規、政策作虛假宣傳，如“費率馬上要調整了，下週可就要漲價了，銀保監局已經批了”；（3）並未對老王坦誠相告與保險合同有關的重要情況，並未主動提示並且說明猶豫期起算時間、期間及投保人猶豫期內享有的權利，免除保險人責任的條款，提前解除人身保險合同可能產生的損失，人身保險新型產品保單利益的不確定性等。
2、銷售的產品是坑
根據銀保監會發布的《人身保險電話銷售業務管理辦法》規定，保險公司開展電話銷售的產品限於普通型人身保險產品，符合條件的保險公司可以銷售分紅型人身保險產品，但不能銷售萬能保險產品 。老王通過電銷渠道買的是既能保障還有理財投資功能的萬能險產品，保險公司顯然違反了保險監管規定。
【老王維權後續】
老王聽了上述意見後，希望委託我們代為處理此案，但是以我們經驗分析，勸老王只要付清諮詢費即可，我們只需要指點一二，老王自己就能破解此道。經我們出具的相關法律意見作為支撐，老王后向當地保險監管機構進行報案，經過調查，該保險公司受到了監管嚴厲的處罰，而民事方面，也與老王達成了和解。
【保險專業律師建議】對於普通的保險消費者而言，本對保險產品不是很熟悉，尤其通過電話渠道購買人身保險產品更要注意。在購買時以下方面需要注意：
1、清楚詢問並且瞭解保險產品的性質，人身保險電銷渠道僅限於銷售普通型和分紅型人身保險產品，若是有投資理財功能的萬能險或者投連險等其他保險產品，則需要提起警惕；
2、清楚詢問並且瞭解保險產品關鍵信息，比如該保險產品的名稱、其對應的保險責任、責任免除、保險期間、保險金額、繳費期間、退保損失等。
3、認真閱讀收到的保險單證，包括保險合同、投保單、投保須知、保險價值表等
4、特別是針對保險合同應及時閱讀合同條款，若發現誤買一年期以上人身保險產品的（或者萬能險、投連險等險種），可在猶豫期內無條件解除保險合同，保險公司除扣除成本費以外，退還全部保費；解除一年期（含）及以下人身保險合同的，保險機構按照合同約定退還保險單的現金價值。
5、若遇到電話銷售人員誤導宣傳，可及時向監管機構投訴、也可以向專業保險律師求助。
案例二：謹防商業銀行銀保產品銷售誤導問題
【拆遷戶突然變暴發戶，聽銀行工作人員說理財產品既能保本保息，又能防意外】
老朱為家庭事業打拼半生，在2018年成為了XX市區的一名拆遷戶，為了使拆遷款穩定保值以睿享餘生，於當年12月前往附近銀行辦理儲蓄存款業務。辦理業務時，銀行工作人員李某向老朱出示了熱銷銀保產品宣傳單，並強烈推薦道：“這款‘理財產品’就要停售啦，最後幾個名額。瞧瞧，每年存5萬，第二個保險合同週年日即可返現5000元，第五年後即可取出本金。”老朱不以為然：“我就是簡單存個活期款保個本而已，不做理財。”工作人員李某立刻向老朱解釋道：“大額存單購買起點高，我向您推薦的理財產品是最符合您的存款額度需求的，一張存單扛不住一場意外，但這款理財產品還附送”保本型“的保險功能；除了保本保息的年化利率1.6%，並且每年利率遞增，產品預期利率高於5%，比普通的活期存款利率高很多；另外，如果在五年內發生意外身故，返還比率達到200%。”並向老朱對比了產品宣傳冊，告知即將停售，並解釋了該款產品相較其他短期理財產品的紅利分配優勢。老朱出於對國有銀行的信任，想著存5年就可取出來了，錯過這村沒這店；於是當一位銀行工作人員給老朱辦理銀行卡業務，大堂經理李某便幫老朱存款5萬元，購買了該“理財產品”。2019年12月老朱發現銀行卡里面被自動扣劃了5萬元，並且沒有任何收益到賬，於是前往銀行諮詢承諾的返現收益，以及到期取款流程。經由大堂經理協助查詢產品信息後，表示該產品是銀保產品，保費繳納年限為10年，目前只能按照保單現金價值表計算相關費用，但是在保單到期前辦理取款手續贖回本金都屬於退保；之所以沒有返現收益也是因為您在合同上選擇的是紅利用來抵扣下一期保險費。老朱這才意識到被銷售誤導了，投保單上的選項也是工作人員李某代勾選的，而這位當年的經辦人員李某並不是銀行理財經理，而是保險公司派駐銀行的代理人，銀行表示此事只能按照合同聯繫保險公司處理。因此老朱通過網絡找到了我們諮詢。
【法律分析】
銀保產品不同於理財產品，商業銀行在銷售銀保產品時應當取得銀保監會批准的代理銷售保險產品的資質，銀行理財經理或保險代理人不得進行誤導性銷售。關於本案所涉典型的銀保產品誤導性銷售方式，總結如下：
1、將銀保產品即保險產品與理財產品混同，並作誤導性解釋。保險代理人李某聲稱“該理財產品第二年即可返現，五年後即可取出本金”明顯與合同約定不符，且沒有具體地向客戶解釋複合型年金保險產品組成部分以及保費繳納期限，導致消費者對產品性質和取現時間錯誤認識，而老朱恰恰也沒有具體看產品信息單。本案所涉保險系年金保險，實際上是以生存為給付條件的保險，所謂的意外身故賠付額實際上是對出險後保單現金價值的退還。
2、誇大產品分紅收益且未向投保人出示紅利通知書，在解釋紅利分配方式時，存在承諾 “預期利息”等不合規銷售方式。所謂“預期收益”，實際上等於保險合同規定的固定收益與保險公司未來分紅比率之和，例如保險銷售人員承諾的預期利息為5%，其中若合同條款寫明滿期固定收益是1.6%，那麼該部分屬於保本保息，如若保險公司未給付該固定部分利息，則屬於違約，投保人完全可以訴諸法律以維權。剩餘的3.4%，實則屬於根據保險公司產生的經營淨利潤進行的分紅，所謂由於紅利分配而產生的相關利益屬於不確定收益，也就是保單受益人不一定能拿到。
根據2020年2月21日銀保監會發布的《關於強化人身保險精算監管有關事項的通知》明確了分紅險紅利分配演示利率上限，並將紅利分配比例統一為70%。那麼保險公司的年收益至少=3.4%/70%=4.86%才能達到分紅比率的要求，很明顯這是對保險公司未來保險責任給付能力的評價，分紅保險在最低保證利率之上的投資收益是不確定的，根據公司實際經營情況，分紅可能為0。根據《人身保險新型產品信息披露管理辦法》規定，利益演示必須註明投資連結保險對應資產的假設投資回報率，並用醒目字體標明該利益演示基於公司的投資收益假設，不代表公司的歷史經營業績，也不代表對公司未來經營業績的預期，實際投資收益可能出現負值。保險期間大於10年的，前10年各保單年度末的保單利益必須逐年演示。因此，保險銷售人員不得將不確定利益的保險產品的收益承諾為保證收益。3、未向消費者明確說明與合同相關的重要事項。比如，“所謂返利實則用來抵扣下一期保險費”，“將保險費轉入投資賬戶”等等均應向投保人說明並由其自主選擇。根據《人身保險新型產品信息披露管理辦法》規定，保險公司開發的投資連結保險賦予投保人在猶豫期內將保險費轉入投資賬戶選擇權的，應當在投保單和保險條款中載明。保險公司應當提示投保人在投保單上註明是否在猶豫期內將合同約定的保險費轉入投資賬戶。
【老朱維權後續】老朱聽了上述意見後，希望委託我們代為處理此案，經我們出具的相關法律意見，瞭解本案事實後，發現本案取證較難，都是口頭證據。而書面證據為代理人代為勾選。於是我們制定了相應的訴訟策略，通過法律意見書與監管機關說明，調取了投保單。同時又通過詢問問題的設置，對該代理人進行約談詢問，製作筆錄。並且將相應設置問題交給監管機構並投訴代理人及其保險公司違規展業，監管機構結合我們筆錄設置的問題對代理人以及相關人員進行了詢問並製作筆錄，通過該代理人前後筆錄比對，以及各方被詢問人的筆錄對比，排除一致表述，對於矛盾處重新補充調查，最終較為完整呈現了投保流程全過程。最終該保險公司與代理人都受到了監管處罰，老朱與保險公司達成和解，退保成功。
【保險專業律師建議】關於在商業銀行購買保險，尤其是購買複合型年金保險產品，針對消費者給出如下建議：1、勿受高息誘導，仔細閱讀保險條款，警惕銷售誤導行為。具有理財功能的複合型年金保險產品起點低於很多銀行理財產品，比如就銀行大額存單而言，個人投資人認購大額存單起點金額不低於20萬元，且目前商業銀行存款利率有下行趨勢。而保險公司的合同固定利率一般是不變的，保險期間長，相應的投資回報率未必會輸給銀行存款。但是為什麼很多人都不願意購買保險呢？原因也在於複合型年金保險產品極其複雜，保險銷售誤導的情形大量存在。
舉例言之，根據某保險公司合同條款，保單現金價值組成如下圖：
因此對於所謂的“預期利息”承諾，消費者應防範銷售人員的此類誇大之詞，切勿簡單與理財產品對比。
2、正確認識保險保障功能，如與需求不符，可在保險合同規定的猶豫期內解除合同。受益人領取被保險人身故保險金是免除個人所得稅的，分紅類保險的分紅收益也暫免徵收個人所得稅，可以達到合理節稅的效果；並且很多年金保險產品可用於貸款應急，可以增強現金流，進行短期資金週轉。複合型年金產品投資回報率不一定差，但是該保險產品是否值得買，還要評估自身的保費支付能力，最重要的是是否符合自身需求。
THE END
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