金價巨震需求暴漲 多銀行“出手”限制過度投機
隨著美聯儲宣佈實施無限量化寬鬆政策、市場避險情緒升溫的影響，黃金價格震盪劇烈，不少投資者趁機加倉買入，市場需求暴漲。為了應對流動性危機，部分銀行表示將採取拉寬買賣點差或者暫停交易等措施，維持業務正常開展。在分析人士看來，銀行上述措施的背後是通過抬高交易成本限制部分投機行為，綜合性防範風險。
拉寬點差防止過度投機
近期黃金價格出現大幅波動，令部分銀行發佈流動性風險提示。招商銀行3月25日發佈一則重要通知稱，近期國際貴金屬價格劇烈波動，黃金市場流動性降低，全球主要做市商的黃金報價陸續出現買賣價差嚴重拉寬或暫停報價的問題。受此影響，該行紙黃金白銀、雙向紙黃金白銀、黃金賬戶和黃金牛熊證等業務可能出現買賣價差拉寬和報價暫停情形。該行將竭力維持業務正常開展，但在極端情況下不排除採取拉寬客戶買賣點差以及暫停交易等措施。而在3月中旬，工商銀行也發佈過類似公告。
通常而言，點差是指買入價和賣出價之間的差額。點差越大，則賣方價格越高，買方價格越低，也就意味著買入時需要支付更多，賣出時得到更少，進而使得盈利變得困難。在分析人士看來，靈活調整或者拉寬交易點差，主要是通過抬高交易成本限制部分投機行為。
廈門黃金投資有限公司市場部副總經理張文斌表示，上述銀行調整交易點差或者暫停交易的行為，最直接目的就是控制風險，防止當下國際金融市場劇烈波動，風險敞口的過大暴露，更進一步講也是防止客戶由於過度投機，或者因為資產價格波動過大帶來的負面效應。
金價大幅波動
受國外疫情的蔓延和黃金市場流動性降低的影響，國際金價在經歷連續三個交易日大漲後，迎來了一波回調行情。3月26日，國際金價繼續走低，倫敦現貨黃金開盤價報1615.55美元/盎司，隨後持續下行，盤中一度跌破1600美元關口，之後又短線回升。截至17時50分，倫敦金報1608.81美元/盎司，跌幅達到0.5%；紐約黃金同樣走低，報1623.42美元/盎司，跌幅為0.61%。
國內黃金方面，也呈現下跌趨勢。截至3月26日收盤，現貨黃金Au99.99報362元/克，較上日小幅下跌0.27%。期貨黃金方面，黃金期貨Au2006收報363.34元/克，跌幅達到0.8%。
對於金價近期的大幅波動，中國（香港）金融衍生品投資研究院院長王紅英表示，主要是受到一些結構性利空與利多因素並存的影響。一方面，疫情在全球範圍內快速蔓延，獲取短期流動性成為投資者首先考慮的因素，很多人開始拋售包括黃金在內的大部分資產；另一方面，由於美國推出量化寬鬆計劃，導致貨幣流動性氾濫，黃金作為一種保值和避險的最佳投資品，也會在低位受到更多投資者青睞。因此，在兩方面結構性因素的碰撞下，黃金價格大幅震盪。
短期回升難言後市“安穩”
在面臨市場極端波動時，銀行將採取拉寬貴金屬交易點差或者暫停交易的措施，體現出銀行對風險管理的強化。多位分析人士也指出，這種限制性行為是一種規則性的約束，是符合商業規則的。張文斌表示，這種限制行為是允許的，屬於國際慣例，目前並沒有統一的規章制度參照。但這一點在銀行同客戶簽訂的開戶合同協議、交易規則上都是有明確規定的，也就是在進行業務之前，已經進行了充分的告知義務和風險提示。因此，從法律和金融監管的角度並不存在任何不妥。需要提醒的是，各位投資者在參與任何金融產品的開戶及購買時，要認真仔細閱讀相關協議條款，充分理解產品內涵和潛在風險。
雖然近日金價出現回溫，但分析人士仍提示投資者需要理性投資。北京金陽礦業首席分析師蔣舒認為，因為疫情引發的金融市場震盪波還不能斷定已經過去，在危機模式下金價很可能再度遭遇因為全市場極端下跌引發的拋售，因此投資者不要盲目買進。
儘管當下黃金市場出現流動性短缺問題，但是黃金仍具有強大的基本面支撐，未來仍會呈現上漲趨勢。王紅英認為，短期內黃金遭到拋售，是投資者緩解眼前流動性的考量，市場最終會進入相對穩定的狀態。從中長期來看，黃金對抗目前流動性過剩以及負利率的貨幣政策，還是具有保值作用的，未來將呈現出穩健上漲的格局。（北京商報）
保險業“人工客服不足”成短板 專家給出這些建議
保險業“人工客服不足”成短板
四成受訪者對客服電話不暢不滿 同方全球人壽投訴量排第一
調查顯示，在對客服電話表達不滿的調查對象中，有40%的調查對象感到不滿的原因是客服電話難以接通，如“忙音，打不進”“佔線”等；30%是因為回訪電話太多，如保單未生效，就已經有回訪電話，或者回訪頻率太高，造成騷擾；另有10%是因為通過客服電話的人工服務無法轉入，或者無法瞭解清楚自己需要了解的業務，人工客服不專業等。
在給出評價的20多家品牌保險公司中，個人客戶對客服電話暢通程度最為不滿的3家公司分別是同方全球人壽（30.63%）、太平洋保險（21.26%）、新華保險（20.10%）。
“服務態度質量差”“人工客服不足” 泰康人壽高居“榜首”
根據記者從後臺收集的具體投訴問題分類，保險公司線上服務集中問題主要有三方面：“服務態度質量差”、“人工客服不足”、“APP設計不流暢”。根據受訪者投票，“前十大受訪者最不滿意”公司中，上述問題的佔比合計達到兩成以上，尤其是中小保險公司最為突出。
“服務態度差”也是“前十大受訪者最不滿意”的保險公司最為常見的服務問題，在各個公司“服務問題”中均佔比第一，平均佔比接近五成。從具體公司而言，泰康人壽所提供的線上服務“服務質量、態度差”為不滿意的重點所在，票數佔比達到48.03%，是此類問題最為突出的保險公司。受訪者稱，該公司的線上服務存在“產品說明、解釋不清晰，保單不夠透明，業務辦理流程拖沓”的問題，讓自己的服務體驗較差。同時，在好幾家中小公司中，包括匯豐人壽、前海人壽、恆大人壽，上述問題的佔比更超過60%，成為該類公司線上服務最為突出的問題所在。
網絡服務設施功能設置不明晰
APP以及微信是個人客戶較常使用的兩個服務端口，33.92%的個人客戶認為 “APP和微信公眾號頁面設計不合理，用戶無法順利找到自己的保險合同和保險代理人聯繫方式”。微信上存在的問題是，“微信APP客服諮詢排號了，但一會又提示已過時”，使用微信端口辦理保險業務流程複雜，比較難和保險公司溝通。APP建設方面，存在頁面繁瑣，指引不清的問題，如有調查對象反映“空中籤名指引未夠清晰，需要下載APP才能操作”，不能利用APP幫助家人還貸等。
另有24.95%調查對象，因為“網上查詢保險紅利、現金價值以及續費不順暢”，對保險業務服務感到不滿。如“查詢保險條款需轉接到其他部門”“沒有統一平臺支持查詢我名下所有保單”“無法查詢本人為家人購買的保單信息”。
在給出評價的20多家品牌保險公司中，個人客戶對網絡服務設施建設表達不滿最多的兩家公司分別是新華保險（14.27%）、太平洋保險（10.80%）。不滿的原因主要是網絡服務設施建設存在問題，影響使用體驗。如有調查對象反映新華保險“APP註冊比較麻煩”“設計不合理”；華夏人壽、太平洋保險“人臉識別不通過”“網站不夠人性化”等。
客戶跟蹤服務不足 太平洋保險理賠服務投訴最多
根據調查顯示，27.7%的受訪者對保險業務服務不滿的原因，是保險公司沒有及時反饋自己提出的問題和需求。有受訪者認為，“沒法獲得保險公司約及時反饋”“反饋的問題沒有得到有效處理”；有調查對象通過微信或APP辦理業務時，網絡客服的回覆不及時，“反饋的問題沒有得到有效處理”；還有個別的保險公司沒有及時通知續期保費繳納時間，需要個人客戶主動詢問。
同時，有受訪者認為保險公司理賠不及時、辦理速度慢、對某些個人客戶重視程度不夠。有調查對象稱，“理賠問題長時間無人處理，處理後無專人溝通”“理賠太繁瑣”“辦理不是很快，不太真誠”“處理問題不及時”。
在給出評價的20多家品牌保險公司中，個人客戶對辦理理賠業務不滿最多的3家保險公司分別是太平洋保險（21.84%）、新華保險（19.02%）、中國人壽（18.00%）。
專家建議
通過人工智能提高線上服務效率
保險公司提供的線上服務，一旦出現客戶無法快捷便利地查找自己的保單信息或者保單記錄時，客戶對於保險公司的信任度和信譽評價是打折扣的，有的客戶甚至會對該公司產生牴觸情緒而產生“換公司”的心理，從而導致退保率增加等連鎖反應，這對保險公司長遠發展來說是不利的。為此，保險公司需要尤為重視和注意改進服務。
廣東外語外貿大學國際服務經濟研究院副院長孫波表示：“出現這些情況，保險公司應重視線上業務的便捷化、操作的合理化還有人性化，同時在開展線上業務前，明確提出指導性提示，從而有效避免線上業務效率低下影響客戶信心，不良影響向線下進一步轉移。”
針對客服的應答問題，孫波表示，保險公司客服熱線是客服服務管理的重要組成部分，承擔著諮詢、反映、投訴和建議的重要任務，如若效果較差，則主要出自於客服人員語言溝通技術的匱乏，以及及時解決客服問題的效率低下，從而降低客戶滿意度，造成較差的服務體驗。因此，隨著人工智能技術的廣泛應用，保險公司應賦予客服電話新的服務理念，區別“解決問題”和“瞭解業務問題”的熱線渠道，從而提高解決客戶問題的能力。對待投訴問題，保險公司也需要重視，把客服管理的風險危機降到最小，才能有效建立起良好的客戶群體關係，維護公司形象。
構建多觸點服務方式有利於提升效率
針對客服服務熱線效率低下的問題，慧擇保險網副總經理呂亞指出，可以從兩大方面著手解決。一方面是構建“多觸點”的服務方式，包括提供7*24小時人工電話及在線客服服務；提供“一對一”專業保險諮詢顧問服務，包括微信、電話等多觸點溝通，從而解決這些問題。另一方面，以用戶服務及需求為核心，搭建用戶服務的全流程自助服務系統及工具，提升服務效率。在這方面，主要可以考慮添加“需求評測工具”、“產品對比工具”、“智能核保工具”以及“售後服務工具”，形成售後服務智能閉環，進一步提升在線服務的服務質量。
其中，“需求評測工具”是指根據平臺和行業資深顧問團隊經驗建模，用戶提供必要基礎信息後，即可快速智能為客戶評測出其風險狀況和保險需求，併為其推薦合適的產品。客戶參與評測後，相應客戶信息和評測結果將會保存至系統。當客戶申請顧問解讀報告時，顧問可以根據客戶評測報告快速為其推薦更合適的方案。
而“產品對比工具”，即在用戶挑選產品時，一鍵生成對比表，讓用戶可以形象具體地瞭解產品保障屬性的不同。“智能核保系統”即可以根據用戶回答的自身健康狀況，立即得出核保參考結論，並推薦承保可能性高的產品。“智能售後服務”則可提供保單/發票寄送、理賠等系統線上指引，用戶可自助操作，再智能審核校驗，降低客服服務成本，提升客服服務效率。
呂亞強調，除了構建“多觸點”的服務方式外，線上平臺需要進一步對用戶行為進行研究，找到用戶從售前到售後的所需服務“觸點”，通過技術賦能用戶，搭建線上的自助入口，讓用戶可以自主選擇、自主申請，提高服務效率。（信息時報）
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