金价巨震需求暴涨 多银行“出手”限制过度投机
随着美联储宣布实施无限量化宽松政策、市场避险情绪升温的影响，黄金价格震荡剧烈，不少投资者趁机加仓买入，市场需求暴涨。为了应对流动性危机，部分银行表示将采取拉宽买卖点差或者暂停交易等措施，维持业务正常开展。在分析人士看来，银行上述措施的背后是通过抬高交易成本限制部分投机行为，综合性防范风险。
拉宽点差防止过度投机
近期黄金价格出现大幅波动，令部分银行发布流动性风险提示。招商银行3月25日发布一则重要通知称，近期国际贵金属价格剧烈波动，黄金市场流动性降低，全球主要做市商的黄金报价陆续出现买卖价差严重拉宽或暂停报价的问题。受此影响，该行纸黄金白银、双向纸黄金白银、黄金账户和黄金牛熊证等业务可能出现买卖价差拉宽和报价暂停情形。该行将竭力维持业务正常开展，但在极端情况下不排除采取拉宽客户买卖点差以及暂停交易等措施。而在3月中旬，工商银行也发布过类似公告。
通常而言，点差是指买入价和卖出价之间的差额。点差越大，则卖方价格越高，买方价格越低，也就意味着买入时需要支付更多，卖出时得到更少，进而使得盈利变得困难。在分析人士看来，灵活调整或者拉宽交易点差，主要是通过抬高交易成本限制部分投机行为。
厦门黄金投资有限公司市场部副总经理张文斌表示，上述银行调整交易点差或者暂停交易的行为，最直接目的就是控制风险，防止当下国际金融市场剧烈波动，风险敞口的过大暴露，更进一步讲也是防止客户由于过度投机，或者因为资产价格波动过大带来的负面效应。
金价大幅波动
受国外疫情的蔓延和黄金市场流动性降低的影响，国际金价在经历连续三个交易日大涨后，迎来了一波回调行情。3月26日，国际金价继续走低，伦敦现货黄金开盘价报1615.55美元/盎司，随后持续下行，盘中一度跌破1600美元关口，之后又短线回升。截至17时50分，伦敦金报1608.81美元/盎司，跌幅达到0.5%；纽约黄金同样走低，报1623.42美元/盎司，跌幅为0.61%。
国内黄金方面，也呈现下跌趋势。截至3月26日收盘，现货黄金Au99.99报362元/克，较上日小幅下跌0.27%。期货黄金方面，黄金期货Au2006收报363.34元/克，跌幅达到0.8%。
对于金价近期的大幅波动，中国（香港）金融衍生品投资研究院院长王红英表示，主要是受到一些结构性利空与利多因素并存的影响。一方面，疫情在全球范围内快速蔓延，获取短期流动性成为投资者首先考虑的因素，很多人开始抛售包括黄金在内的大部分资产；另一方面，由于美国推出量化宽松计划，导致货币流动性泛滥，黄金作为一种保值和避险的最佳投资品，也会在低位受到更多投资者青睐。因此，在两方面结构性因素的碰撞下，黄金价格大幅震荡。
短期回升难言后市“安稳”
在面临市场极端波动时，银行将采取拉宽贵金属交易点差或者暂停交易的措施，体现出银行对风险管理的强化。多位分析人士也指出，这种限制性行为是一种规则性的约束，是符合商业规则的。张文斌表示，这种限制行为是允许的，属于国际惯例，目前并没有统一的规章制度参照。但这一点在银行同客户签订的开户合同协议、交易规则上都是有明确规定的，也就是在进行业务之前，已经进行了充分的告知义务和风险提示。因此，从法律和金融监管的角度并不存在任何不妥。需要提醒的是，各位投资者在参与任何金融产品的开户及购买时，要认真仔细阅读相关协议条款，充分理解产品内涵和潜在风险。
虽然近日金价出现回温，但分析人士仍提示投资者需要理性投资。北京金阳矿业首席分析师蒋舒认为，因为疫情引发的金融市场震荡波还不能断定已经过去，在危机模式下金价很可能再度遭遇因为全市场极端下跌引发的抛售，因此投资者不要盲目买进。
尽管当下黄金市场出现流动性短缺问题，但是黄金仍具有强大的基本面支撑，未来仍会呈现上涨趋势。王红英认为，短期内黄金遭到抛售，是投资者缓解眼前流动性的考量，市场最终会进入相对稳定的状态。从中长期来看，黄金对抗目前流动性过剩以及负利率的货币政策，还是具有保值作用的，未来将呈现出稳健上涨的格局。（北京商报）
保险业“人工客服不足”成短板 专家给出这些建议
保险业“人工客服不足”成短板
四成受访者对客服电话不畅不满 同方全球人寿投诉量排第一
调查显示，在对客服电话表达不满的调查对象中，有40%的调查对象感到不满的原因是客服电话难以接通，如“忙音，打不进”“占线”等；30%是因为回访电话太多，如保单未生效，就已经有回访电话，或者回访频率太高，造成骚扰；另有10%是因为通过客服电话的人工服务无法转入，或者无法了解清楚自己需要了解的业务，人工客服不专业等。
在给出评价的20多家品牌保险公司中，个人客户对客服电话畅通程度最为不满的3家公司分别是同方全球人寿（30.63%）、太平洋保险（21.26%）、新华保险（20.10%）。
“服务态度质量差”“人工客服不足” 泰康人寿高居“榜首”
根据记者从后台收集的具体投诉问题分类，保险公司线上服务集中问题主要有三方面：“服务态度质量差”、“人工客服不足”、“APP设计不流畅”。根据受访者投票，“前十大受访者最不满意”公司中，上述问题的占比合计达到两成以上，尤其是中小保险公司最为突出。
“服务态度差”也是“前十大受访者最不满意”的保险公司最为常见的服务问题，在各个公司“服务问题”中均占比第一，平均占比接近五成。从具体公司而言，泰康人寿所提供的线上服务“服务质量、态度差”为不满意的重点所在，票数占比达到48.03%，是此类问题最为突出的保险公司。受访者称，该公司的线上服务存在“产品说明、解释不清晰，保单不够透明，业务办理流程拖沓”的问题，让自己的服务体验较差。同时，在好几家中小公司中，包括汇丰人寿、前海人寿、恒大人寿，上述问题的占比更超过60%，成为该类公司线上服务最为突出的问题所在。
网络服务设施功能设置不明晰
APP以及微信是个人客户较常使用的两个服务端口，33.92%的个人客户认为 “APP和微信公众号页面设计不合理，用户无法顺利找到自己的保险合同和保险代理人联系方式”。微信上存在的问题是，“微信APP客服咨询排号了，但一会又提示已过时”，使用微信端口办理保险业务流程复杂，比较难和保险公司沟通。APP建设方面，存在页面繁琐，指引不清的问题，如有调查对象反映“空中签名指引未够清晰，需要下载APP才能操作”，不能利用APP帮助家人还贷等。
另有24.95%调查对象，因为“网上查询保险红利、现金价值以及续费不顺畅”，对保险业务服务感到不满。如“查询保险条款需转接到其他部门”“没有统一平台支持查询我名下所有保单”“无法查询本人为家人购买的保单信息”。
在给出评价的20多家品牌保险公司中，个人客户对网络服务设施建设表达不满最多的两家公司分别是新华保险（14.27%）、太平洋保险（10.80%）。不满的原因主要是网络服务设施建设存在问题，影响使用体验。如有调查对象反映新华保险“APP注册比较麻烦”“设计不合理”；华夏人寿、太平洋保险“人脸识别不通过”“网站不够人性化”等。
客户跟踪服务不足 太平洋保险理赔服务投诉最多
根据调查显示，27.7%的受访者对保险业务服务不满的原因，是保险公司没有及时反馈自己提出的问题和需求。有受访者认为，“没法获得保险公司约及时反馈”“反馈的问题没有得到有效处理”；有调查对象通过微信或APP办理业务时，网络客服的回复不及时，“反馈的问题没有得到有效处理”；还有个别的保险公司没有及时通知续期保费缴纳时间，需要个人客户主动询问。
同时，有受访者认为保险公司理赔不及时、办理速度慢、对某些个人客户重视程度不够。有调查对象称，“理赔问题长时间无人处理，处理后无专人沟通”“理赔太繁琐”“办理不是很快，不太真诚”“处理问题不及时”。
在给出评价的20多家品牌保险公司中，个人客户对办理理赔业务不满最多的3家保险公司分别是太平洋保险（21.84%）、新华保险（19.02%）、中国人寿（18.00%）。
专家建议
通过人工智能提高线上服务效率
保险公司提供的线上服务，一旦出现客户无法快捷便利地查找自己的保单信息或者保单记录时，客户对于保险公司的信任度和信誉评价是打折扣的，有的客户甚至会对该公司产生抵触情绪而产生“换公司”的心理，从而导致退保率增加等连锁反应，这对保险公司长远发展来说是不利的。为此，保险公司需要尤为重视和注意改进服务。
广东外语外贸大学国际服务经济研究院副院长孙波表示：“出现这些情况，保险公司应重视线上业务的便捷化、操作的合理化还有人性化，同时在开展线上业务前，明确提出指导性提示，从而有效避免线上业务效率低下影响客户信心，不良影响向线下进一步转移。”
针对客服的应答问题，孙波表示，保险公司客服热线是客服服务管理的重要组成部分，承担着咨询、反映、投诉和建议的重要任务，如若效果较差，则主要出自于客服人员语言沟通技术的匮乏，以及及时解决客服问题的效率低下，从而降低客户满意度，造成较差的服务体验。因此，随着人工智能技术的广泛应用，保险公司应赋予客服电话新的服务理念，区别“解决问题”和“了解业务问题”的热线渠道，从而提高解决客户问题的能力。对待投诉问题，保险公司也需要重视，把客服管理的风险危机降到最小，才能有效建立起良好的客户群体关系，维护公司形象。
构建多触点服务方式有利于提升效率
针对客服服务热线效率低下的问题，慧择保险网副总经理吕亚指出，可以从两大方面着手解决。一方面是构建“多触点”的服务方式，包括提供7*24小时人工电话及在线客服服务；提供“一对一”专业保险咨询顾问服务，包括微信、电话等多触点沟通，从而解决这些问题。另一方面，以用户服务及需求为核心，搭建用户服务的全流程自助服务系统及工具，提升服务效率。在这方面，主要可以考虑添加“需求评测工具”、“产品对比工具”、“智能核保工具”以及“售后服务工具”，形成售后服务智能闭环，进一步提升在线服务的服务质量。
其中，“需求评测工具”是指根据平台和行业资深顾问团队经验建模，用户提供必要基础信息后，即可快速智能为客户评测出其风险状况和保险需求，并为其推荐合适的产品。客户参与评测后，相应客户信息和评测结果将会保存至系统。当客户申请顾问解读报告时，顾问可以根据客户评测报告快速为其推荐更合适的方案。
而“产品对比工具”，即在用户挑选产品时，一键生成对比表，让用户可以形象具体地了解产品保障属性的不同。“智能核保系统”即可以根据用户回答的自身健康状况，立即得出核保参考结论，并推荐承保可能性高的产品。“智能售后服务”则可提供保单/发票寄送、理赔等系统线上指引，用户可自助操作，再智能审核校验，降低客服服务成本，提升客服服务效率。
吕亚强调，除了构建“多触点”的服务方式外，线上平台需要进一步对用户行为进行研究，找到用户从售前到售后的所需服务“触点”，通过技术赋能用户，搭建线上的自助入口，让用户可以自主选择、自主申请，提高服务效率。（信息时报）
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