疫情危机促使汽车行业诸多从业者与管理者重新审视和规划汽车行业的中长期发展，从而加速推动行业变革。上期普华永道汽车团队深入探讨了交易并购，本期我们与大家探讨汽车行业人本时代的到来，希望对汽车产业链的从业者有所启发和借鉴。
车市寒冬之际，2020开年又迎来新冠“黑天鹅”，汽车业可谓祸不单行，车市的整体下滑已难避免，行业的生存空间受到重压。危中有机，车企的破局之路势在必行。
疫情后的变革背景：大疫之后，公共卫生体系成为战略性国家基础设施投资新风口，人工智能的商业应用将极大普及，而人文关怀乃至人本思想也将深入到国家治理及各行各业的变革中。各车企在这次疫情中，捐款捐车、转产救护、车主关怀等表率行为，让消费者对其“人本”精神的关注度甚至超过了车企品牌本身。此次疫情更激发了生活和消费理念的历史性转变，对汽车所代表的第三空间有了更深层次“人本”意识的觉醒。
日本经济因国家资源的限制，对石油进口高度依赖，未能在两次全球石油危机中幸免。然而危机带来变革使日本开启了新时代石油战略，日系车企在燃油经济方面的不懈追求，造就了其经济型轿车的全球崛起。
而今，经历了刻骨铭心的人道灾难后，中国消费者对人本理念的重新审视也将倒逼车企对产品、服务及营销模式的重新定位及转型。中国汽车行业将进入全新的“人本时代”。
疫后消费新需求：受避险情绪影响，人们对独立空间、卫生养护、智能软硬件、紧急服务等方面有了新的要求，而在风险全球化影响下将形成长期商业需求，譬如：
产品方面需灵活满足不同需求的第三空间——通过选装套件，车变身为个性化的休憩、办公、康养、甚至避难空间；
服务方面需要厂家主导更“人本”的“全域服务”——由车企主导建设通用线上服务平台，全面解锁用户行为大数据，挖掘个性化服务，使能4S店转型为“车生活”社区服务中心；
营销方面需要更便捷的“非接触”体验——通过打造线上全功能的营销渠道，以沉浸式体验服务打破空间的桎梏，围绕“人”来展开营销；
以“人本”为风向标：洞察消费者心理的深层变化将促使车企重新定义战略方向。未来车企将呈现“产品人本化”+“服务人本化”+“营销人本化”的新气象、新格局。诚然，全行业已在经历“以产品为中心”到“以用户为中心”的转型。在此过程中，主机厂付出了多重努力，但也遇到了一系列问题：
如何考虑人本价值在车企的战略选择及投资回报方面的合理性是进行人本化转型中的一大关键。是从短期的效率角度（比如更多的线索转化）还是从长期的商业模式创新角度，都是值得探讨的话题。
对于“人本”理解的细节程度也是决定成败的关键因素。举例来说近年来，各大主机厂推出了智能客服机器人等AI领域的新技术应用，但很多智能机器人的机械感太强，温度感过低导致了用户体验的不流畅，反而降低了大众对于新技术应用的接受度。
相比于发展成熟的汽车“三大件”的研发与生产技术，主机厂对于TMT领域的应用技术的理解仍然有待提升。快速迭代的新技术应用与主机厂内部传统的围绕安全与合规的IT体系如何共融共生是一大关键。
由此看来，主机厂的“人本化”转型需要综合考量商业模式上的计算，用户体验上的创新以及技术应用上的落地。普华永道的观点是，主机厂在转型过程中必须平衡考虑Business（商业）-Experience（体验）-Technology（技术）三大维度。需要统筹兼顾富于洞察的商业模式（可行性、盈利性）、顺畅创新的用户体验（产品设计、体验设计）和灵活敏捷的新兴技术（互联化、电动化和大数据技术）。
第一部分、产品人本化
1. 健康化——全面融入“健康”+ “养护”元素
受避险情绪影响，人们对卫生防疫、独立空间、紧急服务等方面有了新需求。汽车将完成从出行工具到第三空间的角色转换。未来“康护”概念的选装加装套件将成为差异化竞争的新蓝海，很可能成为持久消费主题。
独立休憩空间更具个性：疫情激发了人们对独立个人空间的额外需求。可借鉴房车的设计理念，在有限空间内装配智能调光玻璃和零重力座椅等贴心的人性化设计，可为忙碌的上班族提供小憩的舒适空间。
2B2C灵活配置满足差异化需求：未来产品定义将根据2B或者2C端进行差异化配置。例如2B端主要为公共出行的网约车或者长短期租赁车，疫情后，乘客对公共出行工具的卫生设备例如防护新风系统、消毒净化设备、智能体征检测等组装件的需求及质量要求更高，因此厂家在符合一定成本效益并有大量消费需求的前提下进行平台改装进行前端装配。而针对2C端可进行定制化选装，如前后排隔离膜、伸缩踏板、后挂独立房车等需求。
智能无人驾驶提速发展：为减少司乘人员相互接触，搭载5G通信技术的无人驾驶及远程遥控技术将提速发展。无人驾驶车辆在较为空旷的城市及小区内进行物资配送、人员转移和上门取送车将比预期提前到来。
2. 电动化——新能源汽车及相应技术加速发展
电动车因续航和充电等问题带来不少购车顾虑。但经历此次疫情后，除了政策加码之外，以下方面将成为消费者认真考虑购买电动车的因素。这将加速汽车行业电动化转型。
能源补给更稳定、车内空间更惬意、零部件更精简：此次疫情中，充电桩相比加油站提供了更有保障的能源补给。且电动车提供了更静逸的车内空间，在恒温、加速和拖曳力方面，都有较为明显的优势。此外，电动车的机械复杂性低，活动部件数量比燃油车大幅精简，零部件本地化程度更高，零部件维修与供给更可靠。
3. 网联化——万物互联的技术及应用加速落地
网联数据深化解读与应用：从2017年1月1日开始，新能源汽车国家监测与管理中心要求对新能源车进行61项指标的数据采集，监测用车安全。车企若能针对车辆运行轨迹、充电热力图、运营车辆能耗监测等海量数据进行解读，那么未来车企将能在新能源车身安全性能方面、路径洞察及时预警以及紧急救援功能方面进行优化提升，给消费者更可靠的用车体验。
B-X-T小贴士：
以2B端出行为例，主机厂既要从B（商业）角度出发，考虑网约车功能配置的成本控制问题，也要同时把握乘客与司机的前瞻性需求（例如通过吸尘设备解决宠物毛发对于车内卫生的影响），创造充满惊喜感的X（体验）。此外，也要充分应用传统主机厂舒适区之外的新T（技术）。
第二部分、服务人本化
汽车新四化 与“人本化”的深度融合，将更深更广地触达消费者。未来“全域服务”的广义对象应包括潜客，车主及车友，服务应覆盖全周期、全数据、全渠道、全触点、全链路。
车企必须走上前台，布局囊括全域服务的生态圈：汽车服务因车企传统上的区域后台管理、渠道自身的能力和文化等因素参差不齐。鉴于全域服务的复杂性更高，车企应走在经销商前面，利用自身影响力，搭建通用数字平台，提前布局新服务，打造“人本”为核心的车生态。同时，以更加多样、细致、创新的服务产品打通消费者的全域触点，积累大数据资产，创造数据竞争力。
1. 新租赁服务：
出行平台下的新租赁：疫情下，经济下行成为必然，未来将有大批人群的工作出现不确定性。原本的首购车人群无法获批贷款购车。但针对存在出行刚需，且还有一定闲暇时间可以提供网约车服务的人，出行平台可以借力厂家金融为其提供类似手机合约机的租赁方案，每月支付一定租金来进行购车的同时又能有额外的收入。
2. 新社区服务：
社区半小时代驾：家中老人和儿童因车主无法驾车导致出行不便的紧急情况下，未来4S店可开展社区温情代驾服务，在半小时行车半径内，代客接送亲友，将增值服务做到淋漓尽致，以增强客户粘性。此外，电动车主在自家停车充电不便时，4S店也可利用自身资源，在社区范围内上门取送，代客停充。
3. 新订阅服务：
由于疫情后整体经济形势下滑，人们在消费时会更关注收费方式及其经济性。这为车企及经销商在规划订阅式服务方面带来契机。譬如，年度维保服务可采用月度订阅收费，并与功能配件订阅、软件订阅和会员年费进行打包，提供客户多选组合的月度订阅服务。降低门槛，提高粘性。
车辆订阅置换：由于完善的征信体系，部分欧美国家车企早已盛行车辆订阅服务（年度付费、月度换车升级、可期间直接买断）。随着国内征信体系不断完善，订阅服务或将成为众多车企愿意尝试的新领域。
第三部分、营销人本化
数据显示二月份受新冠肺炎疫情的影响，国内乘用车销量同比大跌约80%，跌幅创历史之最。此外，获客线索成本高（1200-1500元/条有效线索），转化周期长与转化率低（有效转换率2-4%）是汽车零售长久以来的痛点。此次疫情的影响下，传统的线下模式将进一步被迫转型。
线下渠道仍然主导，线上渠道加速渗透：疫情启发了汽车营销模式的新思考，未来的行业巨头必是线上线下融合发展。非典促成中国电商的崛起，而这次疫情让新媒体深度融入营销环节。各个经销商基于销售压力开始使用短视频平台、直播平台等线上平台。不仅如此，人们也在思考无人化及智能科技将给消费者带来的巨大便利，比如未来无人营销、虚拟车展、网上遥控赛车等新商业模式将受到更多青睐。
1. 线上营销渠道建设的新思考
全方位线上导流：疫情侵袭下，原本依赖线下体验的传统经销模式遭受重创。但线上渠道，如汽车垂媒、自媒体、直播平台等为车企和经销商带来新流量。根据CADA调研，16%的车主表示会关注汽车直播。从疫情的持续时间分析，如果疫情短期内结束，则直播售车可能成为一个短暂的过渡现象。但若是持续性的疫情，车企与经销商必定会投入更多的精力去不停迭代线上创意内容来引流，直播售车将逐渐形成一个相对成熟的业态，并在未来不太可能会放弃前期的已有大量积累的内容平台。直播可能会成为未来车企吸引线上流量的一个新窗口。
智能化线上一站式平台：未来微信小程序、官网线上商城、手机APP等线上应用将得到更多重视，并被充分开发，并利用大数据、人工智能等手段提供VR看车、智能咨询、产品订阅、反馈等功能形成一站式平台。而随着虚拟技术不断发展，用户可通过各类头戴式体感设备参与在线虚拟车展，打破时间与空间限制，进行沉浸式看车及试驾。提升客户愉悦感，加深品牌印象。
2. 线下体验的变革新思路
无人模式新体验：三五年内，5G遥控驾驶技术将早于无人驾驶技术在中国提前实现商业化。试乘试驾服务可由5G远程遥控驾驶技术更好地实现。顾客可同时预约多款车辆，上门试驾（后台遥控驾驶支持），客户在顾问远程辅导下深度试驾体验后，可选择自驾车到服务站点归还，同时手机下单，线上秒贷，当场提车的便捷式购车旅程。这将最终实现4S店的虚拟化。无人模式应用广泛，前景可期，也恰恰在疫情的推动下，无人技术的开发将进一步提速。
B-X-T小贴士：
B（Business); X(Experience); T(Technology)
从B（商业）角度来看，主机厂需充分思考近期所涌现的线上卖车行为是否为可持续的长期行为；从集客到成交的汽车销售过程能否被线上手段部分或者完全替代。从X（体验）角度考虑，线上卖车需要充分体现消费者对汽车产品深度的体验，即如何利用线上环境尽可能去还原汽车远（外观），近（内饰），动（驾驶），静（感知）四大方面的呈现。从T（技术）上来看，需充分关注前沿显示技术与数据传输的稳定性，来支撑上述体验内容的沉浸式与连续性的呈现。
第四部分、结语
可以预期，短期政策强拉下，汽车消费，尤其是首购和新能源车将实现反弹，但消费补仓之后，“人本”对于中国车企能否像“油耗”对于日本车企那样成为灾后崛起的杠杆和新名片？车企能否像互联网行业的标杆企业看齐，实现全生态全域服务？4S店能否被打造成社区出行服务港湾成为有关车生活的客户首选？用车时产生的海量数据又能否被深刻洞察，为各方赋能创收？这些问题的答案将决定着中国汽车产业能否实现弯道超车，引领行业转型。
在转型浪潮当中，坚持“人本新思维”的车企将攫取先机。而在此过程中，车企和经销商都需充分考虑B-X-T三者的能力建设，以及思考自身在企业文化，组织架构等方面的优劣势去推动企业内部B-X-T三种能力在各个层面的融合。
空前的灾难激发了对人本理念的集体意识，并创造着全新的需求和机遇，而中国制造与中国市场一如既往提供了必要的丰富场景，让技术和应用创新得以广泛落地。后续普华永道也将针对产品，服务，出行等领域从人本角度以及BXT维度提供更详细的观点。
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