突如其來的新冠肺炎帶來了一些挑戰，也催生了新機遇。
過去一個多月，大數據和雲計算加速滲透至社會各個領域，雲辦公、雲學習、雲購物、雲旅遊、雲賣房、雲看診等雲端生活方式興起。隨著雲端生活的豐富，傳統商業模式面臨挑戰，倒逼企業加速"上雲"。
服務作為商業鏈路的重要一環，在疫情期間也實現了"雲化"，雲客服模式首次大規模應用。據阿里巴巴集團客戶體驗事業群（簡稱：阿里CCO）介紹，2010年探索至今CCO已孵化出一套基於數據、產品、機制融合的雲客服模式。
這一模式在疫情期間由CCO旗下FBT（天貓官方服務)團隊 率先試驗。數據顯示，雲客服為商家承擔了30%服務量，在大幅度減少人工客服壓力的同時保證了消費者滿意度，保障商家線上交易正常進行。
小標題：承接30%諮詢量
這是寶潔FBT店長偌重睡眠量最少的春節。受疫情影響，寶潔店鋪諮詢量在一個月內激增275%；儘管有智能服務店小蜜、主動外呼等工具支撐，偌重和客服團隊每天仍舊忙得團團轉。最忙的時候，偌重只能睡3-4個小時。
"特殊時期，服務不僅解決消費者問題，也要安撫消費者情緒。這部分工作仍需人工客服完成。"偌重說。
緊急關頭，FBT團隊決定提前向商家開放雲客服功能。
顧名思義，雲客服是指"雲端客服"，客服人員不需要到公司或服務站點上班，通過CCO提供的線上平臺就能在線服務消費者，在家當客服。和正式客服不同，雲客服工作機制較為彈性，雲客服可根據排班表自主選擇工作時間。
由於時間相對自由，2010年成立至今阿里雲客服共吸引了不少學生、全職媽媽，經過線上專業培訓獲得阿里雲客服認證可正式成為阿里巴巴雲客服。逢"雙11"等電商大促時節，約2萬雲客服在線協助回覆海量消費者諮詢。
過去幾年，雲客服尚處於起跑階段，主要用於阿里自營體系的服務；春節期間，雲客服首次面向商家域開放。寶潔是首批獲得雲客服協助的品牌之一。據悉，雲客服為寶潔分流了30%諮詢量，諮詢內容以物流解答為主。
"別小看這30%。如果有1億用戶諮詢，雲客服就可為商家承接3000萬諮詢量。緊急時刻，雲客服能在保證服務質量的前提下為商家分流了3000萬諮詢，真是雪中送碳。"FBT服務運營專家牧莀說。
越是諮詢量爆發時期，服務的重要性就愈發凸顯。此時的服務不單關係到消費者滿意度，更關係到品牌形象和用戶粘性。
（阿里雲客服）
使用了雲客服後，消費者對寶潔服務滿意度明顯提升。復工後首個消費爆發節點"天貓女王節"期間，寶潔仍舊沿用了雲客服，並希望未來可以增加雲客服比重。
小標題：客服雲端化是趨勢
牧莀分析，長期以來客服人力資源管理都是商家難題。例如，在智能服務系統支持下，商家日常只需10名客服就能承接所有用戶諮詢；然而在大促或突發事件時期，諮詢量呈10倍、15倍攀升，此時商家客服人力明顯不夠。如果日常多招募客服，則會造成不必要的人員成本。
雲客服的"彈性"優勢很大程度上能夠補足商家客服團隊在諮詢量高峰時的人力缺口，日常也不會增加商家客服人力成本。"萬物皆可雲"的時代，客服人力資源的"雲端化"是必然趨勢。
按照預計，FBT計劃用一年時間幫助重點商家將雲客服比重從30%提升至50%，未來或可達80%。真正實現服務上雲，幫助商家降本增效，讓商家把節省出的客服成本投入到前端業務運營中。
用一年時間將雲客服佔比從30%提升至50%，看似速度不快，但牧莀認為這是合理的節奏。
"雖然雲客服的彈性工作制能夠解決商家難點，但我們不能為了做而做。服務的目的是做商家和消費者之間溝通的橋樑，我們要在保證雲客服服務質量的前提下為商家輸送雲客服資源。"牧莀說。
2010年阿里成立雲客服至今，雲客服經歷了一段摸索期，起步於大學生群體，後將雲客服範圍拓展至全職媽媽、特殊人士，擴大了雲客服工作的社會意義。2014年阿里巴巴上市，雲客服黃碧姬受邀敲鐘，雲客服一時成為大眾熱議的職業。
2016年雲客服承接業務從淘系增至阿里整個經濟體，雲客服招募數量漸漸增加，CCO逐年都在增加雲客服培訓投入。據悉，目前阿里雲客服已累計培訓35萬人，日常在崗雲客服人數近萬。春節期間，雲客服新增超8千人，其中不少是希望為家庭盡一份力的全職媽媽。
不過，雲客服的生態建立遠不止招聘、培訓那麼簡單。
牧莀介紹，對商家而言，除了看重雲客服彈性人力資源優勢外，商家們更看重雲客服背後的數字化能力。CCO承接的商家服務涵蓋各個垂直領域，包括快消、家電、家居、汽車、生鮮等各領域，當商家出現諮詢量猛增的情況時，CCO智能服務系統會根據具體行業、諮詢內容，智能匹配對該行業有一定了解的雲客服，為消費者提供更好的服務體驗。
為了達到這一效果，阿里CCO計劃和商家打通服務體系和數據，簡化雲客服與商家服務系統之間的鏈條，在保證用戶數據安全的情況下，提高雲客服響應速度和問題解決準確率。
"這不是一個容易的過程，不過一旦打通，我們可以為商家提供低成本、高彈性、高質量的數字化服務。"牧莀說。
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