銥星導讀
本週，《廣東省商業服務區復工復市新冠肺炎疫情防控工作指引（第三版）》出爐，備受各方關注的餐飲業開始“解凍”。購物中心中餐飲如何適應新變化、新需求、新特點？如何從經營理念到經營模式進行深刻改變與升級煥新？如何在重塑中躍升前行？
當社會生活秩序逐漸迴歸正常後，作為購物中心中受到衝擊較大的餐飲行業，也陸續復業“開門迎客”。
從“冰凍”到“消融”，帶給購物中心餐飲行業更多的思考與改變。“重啟”不是重複而是冰封后的重生，面對新變化、新需求、新特點，購物中心餐飲只有從經營理念到經營模式進行深刻改變與升級煥新，才能增強抗風險能力並行穩致遠。
從健康消費理念出發，“吃的健康”將被消費者所看重，堂食之外的外賣、預製菜、半成品等形態漸受消費者歡迎，而有實力的品牌餐企也將從“餐廳化”躍升“平臺化”，通過線上線下交互融合的新零售方式，搭建餐飲食品零售新平臺，不斷擴展其服務品類及行業邊界。
餐飲復工後“看得見”的變化
為觀察購物中心餐飲行業復工後有哪些新變化，銥星雲商近日探訪了深圳福田西貝莜麵村COCO Park店。正常營業後的COCO Park與之前相比沒那麼喧鬧，但仍能感覺到曾經熟悉的商業場景正在漸趨“復原”。
在西貝餐廳門口，銥星雲商觀察到醒目的《西貝莜麵村門店安全公示欄》，內容包括“防控疫情西貝在行動”、“西貝莜麵村餐具清洗消毒規範”、“門店在崗人員健康信息”、“門店消毒記錄表”等內容。
餐廳接待人員及服務員都戴上口罩網帽，手上也戴有一次性手套，進餐廳之前必須測量體溫，提示客人儘可能拉開距離就坐，已就餐的幾桌客人也自覺分散就座，每張桌子上擺著紅紙摺疊的提示牌，上面醒目地寫著“已消毒”以示放心就餐。
餐廳入口處擺著一排已包裝好的外賣，銥星雲商向餐廳管理人員瞭解到，現在外賣生意比較好，每天比堂食的營收還要高，今後還會持續做好外賣生意。
復業後到店客人比預想的情況要好些，就餐客人逐日增多，並相信當社會恢復正常秩序後，生意會也會漸漸好起來。
有就餐的兩位年輕的女性食客談到，“憋了一個多月了，要好好吃一頓”，她們叫服務員再加四串羊肉串。
銥星雲商特意向一個食客瞭解到，這是她們過年至今第一次在外面就餐。當問道對出外就餐時放心不放心時，她說不太擔心這個，基礎的安全衛生應該沒有問題，主要擔心的是外地歸來服務員有沒有主動隔離14天，還有食材是不是放了一個多月了，有沒有過期。
在談到此次疫情會不會改變對餐飲的消費習慣時，她說也會有些改變，比如她家裡現在吃飯時就多了一副公筷。她指著飯桌說，以前她倆吃飯時就不用公筷，今天就多了一副公筷。
她對餐飲行業的未來信心滿滿，指出現在人們外出就餐，吃只是一方面，還有社交因素在裡面，大家還會像往常一樣出來吃飯，並預言不出一個月後這裡肯定會排隊。
目前，復工後購物中心也慢慢有了人氣，作為“重災區”的餐飲業重新開張，儘管大多數餐廳門口都擺著外賣廣告，但是今後客人到店堂食仍是主打。
外賣畢竟是解決有沒有的問題，到店堂食口感新鮮味道更好。西貝莜麵村COCO Park店重新開張後，商家給消費者健康安全信心，消費者的到店則帶給商家經營信心，那麼餐飲業是不是可能說最困難的時期正在慢慢渡過，餐飲業的春天也許就在不遠處。
健康消費將日漸風行
經過非常期間的健康教育，所有消費者的健康意識大為提升，對餐廳清潔衛生的消費環境比之前要求更高。
購物中心餐飲復業後，首先要打造清潔衛生的健康消費場所，讓消費者有“看的見”的改變，儘可能消除到店客人的到店“恐懼感”，營造“視覺健康”的第一印象。
購物中心的健康安全防護是第一道關，餐飲商家是第二道關，與過往相比要有更高標準。餐飲商家要悉心做到消費環境整潔衛生，從業人員健康放心。
餐廳門口的防疫提示必不可少，服務員及後臺人員自覺佩戴口罩網帽，此之謂“視覺健康”。在管理機構對購物中心餐飲企業復業規定的基礎上，餐飲企業可以在此之上多做些讓消費放心的小舉動，如西貝的“已消毒”提示、“外賣放心卡”等，以消除恐懼增強消費信心。
在餐廳管控、流程標準化方面，可以學習借鑑洋快餐的做法。當天，經過福田星河COCO Park肯德基門口時，看到排著長長的就餐隊伍，也算冷清環境中的例外。
現在消費者不僅關注餐廳環境，還更加註意飲食健康，對健康類食材、食物的成分、營養和搭配組合更加關注。
正如西貝莜麵村COCO Park店那位食客所說，擔心食材是否放了一個多月。現在的消費者很挑剔，光做好表面上健康功夫還不夠，還要細究你的裡子裡是否健康。那麼餐飲行業管理者應該把好食材健康關，確保每一道物料來源正宗可靠。
無接觸點取餐被消費者接受。購物中心餐企儘可能藉此機會，推進無接觸點取餐服務，既做好了疫情防護，也培養了消費習慣，又節省了人工。麥當勞推出了“無接觸到店取餐”，減少點餐、取餐過程中的人際接觸。
顧客在手機、餐廳自助點餐機點餐後，無論堂食或外帶，員工都會將製作好的餐點裝入打包袋並封口放置到取餐處，顧客可根據訂單編號自行取餐。
在復工之後，讓消費者來的放心，吃的健康，印象美好，方能吸引留住消費者，在消費者的心智上留下“健康餐廳”的烙印，並能助推餐飲企業快速恢復正常經營。
“餐飲食品零售平臺”將會出現
如果說以前餐企外賣只是堂食的有益補充，那麼此次特殊情況下，反而是外賣搶了堂食的風頭，海底撈、西貝等大小餐飲企業紛紛推出外賣套餐系列，加入外賣大軍行列；同時，餐飲也在食品零售化方面進行有益實踐。各餐企紛紛排出半成品及食材，通過零售收入來反哺正餐經營。
西貝在做好實體店生意的同時，正在加大運營線上業務的力度，創新推出外賣、在線商城、團餐等業務。
微信小程序“西貝甄選”中，不僅售賣自家的莜麵魚魚、牛大骨、羊蠍子火鍋等預製菜，以及食材與休閒零食，還售賣正大食品的雞蛋等其他品牌的產品。
根據媒體公開報道，西貝通過企業微信，1 月份在線上添加了 3 萬多名客戶，現在全國每天 200 多家門店客戶經理與 9 萬多名顧客緊密連接，併為顧客提供線上的送餐和食材訂購服務。
據西貝內部人員透露，目前西貝開通外賣業務的門店約有200多家，每天外賣業務的營業額約為200萬元，線上營收佔當前總營收的80%以上。
眉州東坡從年初開始，在各店開起了平價菜站並開通了線上商場，消費者一鍵下單的“東坡菜籃子”小程序。
消費者除了可以買到新鮮蔬菜外，還能買到川椒、大料、眉州東坡香腸、火鍋底料等特色食材，以及手工包子、一品東坡肉、經典甜燒白等半成品。
與此同時，直播帶貨也為餐飲業所用。西貝莜麵村、海底撈、小龍坎等多家餐飲品牌的主廚在淘寶直播帶貨。
來自淘寶直播方面的數據顯示，小龍坎曾在直播上出鏡的自熱小火鍋上線聚划算，僅10分鐘就賣出上萬份。
可見，餐飲企業食品化零售也是未來發展的重要路徑。具備成品、半成品、食品三種形態，滿足堂食、外帶、外賣等多種場景，同時可搭建多種銷售渠道，大大增加消費頻次及增加餐企營收。
2020春節意外加快了餐飲企業創新變革的進程，藉助互聯網平臺延伸自己的服務半徑與範圍，正在形成“堂食+外賣+零售”的全渠道模式。
以此為契機，有品牌有實力的餐飲行業也在重壓之下尋找生機，有望形成打通線上線下，形成整個餐飲鏈條上全品類、全場景的“餐飲食品零售平臺”。
針對餐飲行業出現的新現象，銥星雲商採訪了一位在深圳、北京、上海等地擁有國內餐飲連鎖品牌的管理者。
他直言疫情對餐飲業肯定有影響，但是他們復業後的情況比預想的要樂觀。在按照政府規定不能超過50%上座率的要求下，在深圳的門店還要排隊等位。
銥星雲商留意到該品牌連鎖餐飲在疫情期間也通過線上渠道銷售食材，並問詢其對餐飲行業線上線下融合的看法時，他指出，這也是餐飲行業發展的一個路徑並長期看好。
該餐飲品牌將在三月底推出餐飲外賣系列產品，並指出精品化、快捷化、標準化是未來餐飲行業發展方向。
廣東客語餐飲管理有限公司董事長許可鵬認為，未來餐飲線上線上會加快融合，線上成為餐飲的一個渠道是必然趨勢；誰擁有線上能力更強，誰就活得更主動。特別是外賣，也必然會成為一個趨勢；客語餐飲今後必須得加快完善小程序和私域流量。
疫情讓客語餐飲重新對餐飲行業進行思考。如整個客語餐飲的店鋪模型、發展節奏、組織結構等，可以停下來重新進行優化；同時，通過疫情來思考企業的免疫力、抵抗能力怎麼去增加；未來抵抗力和免疫力是否能承載匹配企業發展速度。許可鵬強調指出，餐飲未來將是品牌化和數字化的競爭。
中國烹飪協會認為，未來餐飲企業有必要考慮通過自建體系，或選擇與組織方式和物流體系健全的相應平臺合作，繼續拓寬新零售產品線，創新經營模式，提供更高質量的產品和服務，使其成為未來業務新增長點。
銥星觀察
現在，“新型消費”已經顯現，恢復性甚至補償性的消費正在逐漸得以釋放，被推遲或被壓抑的消費必將重回正軌。
只有深刻洞察與準確把握消費變革新需求，積極主動結合餐飲企業自身特點，精通運用新消費場景的新玩法及新打法，購物中心餐飲方能進化與迭代，在不斷創新中重塑未來。
草木春歸，奼紫嫣紅。站在未來看現在，歷史定會見證，2020年將會是中國餐飲行業變革重塑的新起點。
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