我上次給您說的那件事，我們當地半程鎮政府已來到我家給我答覆了，我很滿意。謝謝您對基層老百姓的關心，我也儘量讓自己走出這個陰影，讓自己堅強起來……
這是30多天內國家信訪局收到山東省臨沂市範某寄給中央領導同志的第二封來信。辦信人員記得很清楚，他在悲情充溢的上一封來信中，其實沒有提出什麼具體訴求。那麼，各級信訪部門究竟做了什麼，讓他在這麼短的時間內，換了一種心情呢？
將心比心 斟酌施援
2018年春節前夕，國家信訪局收到了範某寄給中央領導同志的第一封信。紙上字跡凌亂，話語觸目驚心：
“我懷著剛剛失去親生女兒的心情向您寫了這麼一封信，我的無奈、無助和悲痛，相信您能體會得到。”
這位父親究竟遭遇了什麼不幸？需要什麼幫助？辦信人員急切地讀下去。但信中除了提到其16歲女兒去世，花季人生戛然而止外，沒有詳細敘述，全是悲情傾訴：
“我的淚幾乎流乾，大腦幾乎空白，真的不知道以後該怎麼辦。”
“因為無助、茫然、痛苦，我不知道還能求助於誰。”
“我也不知道我還能再寫些什麼。”
……
男兒有淚不輕彈。巨痛加身，這位絕望的父親不由自主向黨和政府求助，儘管心裡並沒有底，覺得這是一種“很幼稚、很可笑的行為”，“中央領導日理萬機，怎麼可能收到我的信呢？”
這封來信雖無具體訴求，卻承載著對黨和政府的發自心底的信任，又寄託著重拾生活信心的希冀。負責處理群眾給黨中央、國務院及領導同志來信的國家信訪局經辦人員，手捧這封特殊信件，將心比心，深感責任重大。但是情況不明，辦理方式的選擇實在令人躊躇：
——孩子屍骨未寒，簡單地程序性轉送，難以體現對群眾的感情。
——按慣例給予電話或書面答覆呢？千里之外的一份同情、幾句問候，不一定對症，未必能起到作用。
——家庭創傷的癒合需要一個過程，需要身邊有人持續幫扶和關愛，不是一紙程式化辦理意見可以完成。
……
再三斟酌後，經請示批准，工作人員致電山東省信訪局，說明原委，委託他們協調安排熟悉情況的當地政府幹部，到來信人家中走訪慰問，瞭解情況，從情感上、生活上給予關愛。
雪中送炭 心病心治
接到國家信訪局的電話後，山東省、臨沂市信訪部門立即行動起來，多方協調溝通。範某所在蘭山區區委領導同志立即批示，區信訪局和半程鎮黨委、政府具體承辦，針對範某的不幸遭遇，採取了心理疏導和生活關愛相結合的幫扶策略。
區、鎮工作人員來到範某家中，瞭解到其女兒是在家洗澡時，因一氧化碳中毒不幸去世的。他們耐心傾聽範某的傾訴，慢慢打開了他緊閉的心。針對其自責和愧疚情緒，做貼心細緻的心理疏導，幫助其走出情感陰影。並叮囑該村幹部，注意在日常生活中給予范家適當的關心照顧，讓他們感受到鄉里鄉親的溫暖。
為了幫助範某重樹生活信心，區信訪局和半程鎮幹部煞費苦心。針對其長期從事貨運的職業特點，幫他牽線搭橋，在臨沂市金鑼集團聯繫了一份短途送貨的業務，讓他既能照顧到家庭，又增加經濟收入。考慮到其還有一個8歲兒子，有關工作人員專門到學校瞭解孩子的學習、生活情況，引導範某把注意力轉移到對兒子的培養教育上，與學校共同努力，提高孩子學習成績，促進健康成長，重建幸福家庭。
貼心服務 跟蹤到底
幫扶工作到此並沒有結束。當地又將範某列為區“結親連心”重點聯繫對象，安排專人定期與他電話溝通，不時到他家中慰問，並留下了“結親連心”聯繫人姓名、單位和電話號碼，叮囑他遇到問題和困難就撥打電話。範某動情地說：“以前要是遇到這樣的生活變故，真就沒有希望了。感謝黨和政府在我最困難、最無助的時候拉了我一把！”
範某是不幸的，但是各級黨委、政府和信訪部門遵照習近平總書記“以人民為中心”的理念，一級一級傳好接力棒，貼心服務，撫慰了他受創的心靈，為這個陷入厄運的家庭撐起了一片藍天。
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