酒店前臺是酒店的門面，是客戶對酒店的第一印象，是酒店與客戶之間的橋樑，是客戶瞭解酒店的窗口。
所以酒店前臺接待人員的禮儀規範、接待水準將直接影響到客戶對酒店的評價。
那麼
前臺規範的接待流程是怎樣的呢？
預定
服務員無論在任何時候，
看到客人走近前臺，
就應該按照“10 5 F L”原則向客人問好。
“10 5 F L”原則是指：
10 — 在距離客人10步時：
向客人點頭微笑致意。
5 —在距離客人5步時：
向客人禮貌問候，可以說：您好！/早上好！/晚上好！
F（First word）—即：第一句話。
與客人接觸時，第一句問候語，應該由酒店服務人員先講。
時刻準備好提供服務，永遠要在客人沒開口之前先問候客人，從而體現酒店服務的主動和熱情風範。
L（Last word）—即最後一句話。
任何服務都要善始善終，服務結束時要向客人禮貌道別，並致祝福。最後一句話要給客人留下美好的最後印象。
登記入住
1、查詢預訂人信息；
2、選擇入住天數及房型；
3、掃描客人證件並錄入信息；
4、打印入住登記單；
5、製作房卡；
6、完成接待入住訂單；
7、錄入客人押金，使用銀行卡時刷卡並打印入賬單據。
入住登記時，
應注意“三清”、“三核對”
“三清”：字跡清、登記項目清、證件查驗清
“三核對”：核對旅客本人與證件照片是否相符、核對登記年齡與證件的年齡是否相符、核對證件印章和使用年限是否有效。客人身份證需掃描入公安信息上傳系統。
客人要求信用卡結賬時，
在POS機上刷信用卡，提示客人輸入密碼，
並在打印出的POS機單上簽字。
回收POS機單後，
應核對信用卡號與POS機單上的卡號、簽字是否一致。
請注意，
門店所有服務人員在向客人轉交物品時必須做到“雙手遞物”
將POS機單和住宿登記單訂在一起，
放入相應房號的賬頁夾內。
現金入住：
客人支付現金入住時，
前臺服務員應將接受的鈔幣
在驗鈔機中加以檢驗並唱票，
然後將鈔幣放入指定的現金櫃內
並打印預付金憑證交給客人。
離店結賬
在POS上刷信用卡，
提示客人輸入密碼並在打印出的POS機單上簽字。
回收POS機單後，
應核對信用卡號與POS機單上的卡號、簽字是否一致。
已辦理零秒退房的手續的客人在退房時
只須將房卡投入前臺“零秒退房房卡回收盒”中即可。
前臺服務員從回收盒中取出房卡在PMS系統中進行離店操作。
推薦會員
前臺員工要熟練掌握會員卡的積分政策及銷售技巧，
客人推薦會員卡時
要從客人的角度出發，讓其瞭解到辦理會員卡後可享受的待遇，
並推薦APP安裝。
開門服務
1.核對賓客提供的信息是否與PMS資料中的信息一致，也可以直接按“補辦房卡”流程處理。
2.如果客人為非住店客人，需要前臺聯繫住店客並經客人同意後（經與PMS核對確認有效信息後，如證件號碼）引領賓客至房間，按訪客程序處理，併為賓客開門。如有必要，可以給賓客開一張取電卡。
3.如住店客人不同意，則應婉言拒絕，
“**先生/小姐，非常抱歉由於您非該房間賓客，
我們無法幫您開門，請您聯繫您的朋友，謝謝”。
電話轉接
轉接電話時，
一定要確認好客人姓名，
並徵得客人同意後才可轉接
如客人不同意轉接，
前臺員工要委婉地拒絕來電客人
可以這樣說：
“女士您好，沒有查到您要找的客人登記，
您通過其他方式聯繫下客人好嗎？"
催賬
前臺當班服務員應在
每天11:30、12:30、13:30、17:30
各進行一次催賬。
催賬時，
應先打開PMS系統中的催賬列表查看欠費房間清單，
按上述四個時間段與客人聯繫。
並將聯繫結果輸入到PMS系統裡的“催賬記錄“中，
可在催賬列表下看到。
若前臺服務員聯繫無果的，
應立即上報值班經理，
由值班經理再次與客人聯繫溝通。
每次聯繫客人後都應及時更新催賬記錄，
並在前臺交接本上做好交接記錄，
中班人員下班時必須仔細交接給夜班接班人。
交接班記錄表（正反面內容）
若無法聯繫上客人的，
由值班經理、客房服務員一起進房查看行李。
請注意：
1.客房內必須留有一定價值的行李方可保留房間，並取消客人的房卡功能。
2.如房內沒有行李物品或僅留有一些無價值的物品，
應做好交接，留待夜班處理並同時取消客人房卡功能。
3.夜班服務員應在晚上9:30之前最後一次聯繫欠費客人。在24點前對無法聯繫上且客房無有價值物品在房間內的，應在PMS系統內作離店處理，待客人回店交費後再重新錄入系統。
貴重物品寄存
客人如果需要寄存貴重物品，
則需要借用保險箱，
在此過程中，需要注意：
1.酒店只為住店賓客在入住期間提供免費的貴重物品寄存服務。
2.前臺不得接觸賓客寄存的貴重物品。
3.賓客存放物品的同時，將賓客的有效證件在保險箱記錄卡上登記，記錄賓客姓名，有效證件號碼、箱號、房號、申請日期、時間、聯繫電話、永久地址。
4.賓客將物品存入完畢，需親自將保險箱內盒掛鎖鎖上，前臺須在賓客的注視下，將保險箱內盒插入保險箱，並上鎖。整個寄存過程必須在酒店監控的可視範圍內。
5.賓客取用和開啟時候須同時出示鑰匙一套和有效證件。
6.小掛鎖一套可能有兩把，也可能有三把，需要將所有鑰匙全部交給賓客。小掛鎖鑰匙遺失，無需索賠。如果保險箱子鑰匙丟失，酒店會要求賓客賠償。
7.如保險箱需中途開箱或歸還時，所有操作過程都需在監控範圍內。如賓客護照鎖在保險箱內，請賓客將證件號碼、生日等信息寫下與PMS核對。在正確的開啟次數上填寫內容，開箱次數超過《寄存卡》的可填次數時，重新填寫一張。
8.當賓客打開內盒時，服務員目光需迴避，但服務員不能離開服務現場。賓客取出物品後，服務員要將保險箱倒轉向賓客展示，表示沒有物品遺留。
最後將用完的《貴重物品保險箱寄存卡》
放入貴重物品寄存夾內保存3個月。
遺留物品
發現遺留物品時：
任何崗位發現賓客遺留物品時，
必須第一時間通知客房主管（領班）或前臺，
並準確報出遺留物品的方位及特徵。
接收遺留物品：
1.現金等貴重物品可放入貴重物品保險箱內存放。
2.遺留物品櫃鑰匙由值班經理保管，並在鑰匙櫃內存放。
3.遺留物品每日由值班經理核對。
認領遺留物品：
非住客本人領取遺留物品時，
領取人須提供給住客委託書和住客身份證複印件，
領取人本人須出示身份證或其他有效證件，
同時複印領取人證件。
遺留物品過期處理：
1.食品保存3天，內衣保存7天，過期經店長批准做垃圾處理。
2.賓客一般物品、貴重物品均保存三個月。
3.過期並無法聯繫到賓客的遺留物品，由店長將物品移交職能部門（當地管轄區派出所）處理，並取得警方回執，做好記錄，防止糾紛。
4.記《遺留物品招領本》，遺留物品每月盤點。
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