日前，世界权威市场调查机构欧睿国际（Euromonitor International）发布了2019年全球大型家用电器品牌零售量的调研结果：海尔，再次荣膺全球第一的桂冠，这也是海尔第十一次蝉联全球第一。
此外，海尔冰箱、洗衣机、冷柜、酒柜也继续蝉联全球NO.1。其中，海尔冰箱已连续12年蝉联全球第一、洗衣机连续11年蝉联全球第一、冷柜连续9年蝉联全球第一以及酒柜连续10年排名第一，不断刷新行业纪录。事实上，从2009到2019，海尔已经连续11年登上全球家电品牌销量榜首。这意味着，"Haier"不仅实现了品牌全球化的引领，而且制造了家电产业乃至跨产业融合的一次次风口，全球家电产业真正进入到了"中国时代、海尔时代"。
如今5G时代，家电产业正在蝉变。海尔摘得十一连冠的11年，也是家电产业与IT、互联网、AIoT急剧融合的11年。"制造风口"不等于"追随风口"，"新海尔"刷新了用户和行业的认知：产品场景化、产业生态化、创牌全球化。那么，究竟是靠何成功的呢？
用户至上的理念
在2017年首届"人单合一模式国际论坛"的人单合一勋章颁奖典礼上，张瑞敏所言，"如果有一天用户为海尔颁奖，我希望他们在颁奖词只说一句话，那就是:海尔！我离不开你！"感动了所有人。这是海尔一脉相承的用户思维，不管是过去单纯的产品，还是如今的美好生活解决方案，海尔所有的产品都是为了更好的满足用户的需求。1996年，张瑞敏在四川成都开经销商会的时候和售后人员座谈。其中一个售后人员开会的时候提出有的用户反馈洗衣机用的过程中容易堵。售后人员上门看了以后发现并不是洗衣机堵，是因为他用洗衣机洗地瓜，所以把排水口堵了。当时现场的人都在当玩笑听，认为这并不是海尔产品的问题。
2016年，海尔兼并美国GEA。在交割仪式上有几百名高管和张瑞敏见面，当时有一个高管问张瑞敏，"你兼并我们了，打算怎么领导我们？"张瑞敏和在场的高管说："你们应该把定位搞清楚，我是你的股东，但不是你的领导和上级，你的领导和我的领导是同一个人，就是用户。"海尔通过沙拉式文化融合，将海尔创业之初延续的用户思维输入到了GEA，并购后第一年，GEA达到过去十年最好的业绩，收入增幅远超行业，利润实现两位数增长。
海尔模式是互联网时代的企业模式
当然，海尔模式还有不同于其它中国企业模式的地方。互联网就是其鲜明特征。正如蒋黔贵说的："海尔是目前我国为数不多将创新聚焦到互联网的企业。""海尔为应对互联网的挑战进行了一系列颠覆性系统性的变革，可以说，海尔正在进行一次具有原创性的伟大实验。"
确实如此，海尔模式属于真正的21世纪的企业模式，具有鲜明的互联网时代的特征。讲到互联网，一般人往往误以为企业上了网，就算进入了互联网时代。海尔模式告诉人们，只有把互联网、信息化内生于企业战略创新、模式创新，才算真的进入了互联网时代。回想曾显赫一时的联想经验，如今已不再有人提起。事后反思，联想经验当时强调的是"数据的电子化、流程的电子化、决策的电子化"。电子化只是技术，在管理中对这些技术进行应用，在10年前还算先进理念，但今天，只谈应用已经不够了。在历史上，张之洞谈"中学为体，西学为用"，也十分强调应用，但当时代要求转型质变时，光提应用，就会有局限。互联网时代，要求企业不仅用变，而且体变。不仅需要应用，还需要转型。
高新民曾对两化深度融合所要求的企业转型提出两条判断标准，一是战略创新，一是模式创新。前者是指，企业发展战略驱动，不仅是应用，应用是融合基础。融合要成为常态，要将信息化融入企业战略；后者是指生产经营模式要有根本性变化。
"先难后易"的海外战略
中国企业在出口商品和进入海外市场时，往往采取"先易后难"的战略，先向发展中国家出口商品，然后再开拓发达国家市场。但是，海尔却反其道而行之，选择了"先难后易"的战略，以开拓欧美市场作为产品出口的突破口。以冰箱为例，海尔选择了对产品质量要求最为严格的德国为最早的出口对象。海尔研究了德国的VDE质量认证体系，花费了一年半时间才通过该项认证。但通过认证后，海尔却无法找到代理销售商，因为德国的销售代理商对于中国产品的质量怀有疑问。
于是，海尔向当地的代理商提出了一个办法：将海尔冰箱的样品和德国市场上销售的所有品牌冰箱摆在一起，去除商标接受检查。检查结果表明海尔冰箱获得了最多的正面评价。受到震惊的25名德国代理商当场决定进口2万台海尔冰箱。这还是90年代初期的事。海尔产品打入美国、欧盟国家与进入德国的经历都非常相似。海尔之所以能够成功进入海外市场，关键在于其质量保证体系和产品认证的全球化。在海尔的全球战略中，1/3的产品用于国内销售，1/3用于出口，海外生产销售的部分占剩余的1/3，这就是所谓的"3个1/3"。
海尔优秀的服务体系
海尔的服务体系包括：（1）售前服务——真实地介绍产品特性和功能，通过耐心地讲解和演示，为顾客答疑解惑。如海尔产品质量好在哪里、功能全在何处、如何安全操作、用户享有哪些权利等，尽量使客户心中有数，以使顾客在购买中进行比较和选择。（2）售中服务——有条件的地方实行?无搬动服务?，向购买海尔产品的用户提供送货上门、安装到位、现场调试、月内回访等项服务。例如，广州用户陈志义写了一封求购海尔玛丽特洗衣机的信，公司驻广州安装服务人员毛宗良在送货途中由于车出问题，万般无奈之下，毅然背起重约75公斤的洗衣机上路，两公里路走了2个小时送到了用户家中。
（3）售后服务——通过微机等先进手段与用户保持紧密联系，出现问题及时解决，以百分之百的热情弥补工作中可能存在的万分之一失误。例如，1994年3月，青岛一位老太太买了一台海尔空调，在上楼找人帮忙搬运的时候，黑心的出租车司机将空调拉走了。海尔得知此消息后，便免费提供给老太太一台空调，并上门安装；同时要求下属冰箱、冰柜、空调、洗衣机等四个事业部自找服务上的盲区和制定解除用户烦恼的措施。空调事业部从丢失空调事件发现，用户在购买空调时存在着自己拉货和找人搬抬等不便因素，于是便完善了服务内容和提出?无搬动服务?理念，也就是用户购买海尔空调时只需交款，以后的所有事情都由空调公司来办，消费者只等享用就是了。
总之，用户的要求有多少，海尔的服务内容就有多少；市场有多大，海尔的服务范围就有多大；依靠服务，海尔赢得了市场，赢得了用户，从而成为当今中国最知名的家电企业。
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