一年一度的全民網購狂歡節——“雙十一”已經落下帷幕。不少消費者在網上下了單，正翹首等待收到自己滿意的貨物。
“剁手”之後，萬一收到的產品“貨不對版”，消費者該怎麼辦？遇上堅持“不退不換”的賣家，消費者又該如何維權呢？近日，海淀法院法官結合案例，為讀者答疑解惑。
案例： 千元短袖上衣質量差，原來是假貨
消費者王小小（化名）在某網絡店鋪花1500元購買了一套KENZO新款短袖上衣。懷著激動的心情開箱後，王小小卻發現這套衣服似乎越看越不像正品：衣服的吊牌有“KENZO”字樣，內部標牌有成分、洗滌事項等，但卻沒有中文文字，而且衣服中有多處汙漬、線頭。經過對比，王小小認為這套衣服是冒用商標的假貨。
王小小當即向賣家發起“退貨退款”申請。賣家卻答覆：“不退不換的親。”幾番鬥智鬥勇下來，賣家仍然堅決拒絕退款，並堅稱，衣服有客人試過，難免有一點破損或汙漬，不能因為這個就說是假貨。
王小小感到直接找賣家維權無望，隨即要求銷售網絡平臺介入，並提交了汙漬照片、線頭照片等憑證。經過與平臺客服溝通，網絡平臺將1500元貨款退還給王小小，並寫明“理由：假貨”。王小小認為賣家知假售假，其行為已構成欺詐，因此，向法院提起訴訟，要求賣家賠償其價款三倍即4500元。法院最終判決賣家賠償王小小4500元。
提問：
網絡賣家“不退不換”合法嗎？
法官：不合法！
法官介紹，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》，經營者採用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像製品、計算機軟件等數字化商品；（四）交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經營者和消費者另有約定的，按照約定。
提問：
已收了退款，還能再要三倍賠償嗎？
法官：可以！
法官介紹，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍。由於網絡平臺客服已對王小小購買的衣物作出了“假貨”的判斷，賣家未出庭應訴視為其放棄答辯權利，所以法院認定賣家行為已構成欺詐，應承擔支付三倍賠償款的責任。
提問：
貨不滿意，只能和賣家糾纏？
法官：當然不是！
法官介紹，從網上購物的消費者可以像王小小一樣，要求網絡交易平臺介入。雖然消費者是從網店中購買商品，網絡交易平臺並不是買賣合同的主體，但網絡交易平臺作為運營商，是負有管理和審查義務的。因此，想要維權，當然可以申請網絡交易平臺介入。
根據《中華人民共和國消費者權益保護法》，消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯繫方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償；網絡交易平臺提供者作出更有利於消費者的承諾的，應當履行承諾。網絡交易平臺提供者賠償後，有權向銷售者或者服務者追償。網絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未採取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。
那麼，如何實現網絡交易平臺快速又有效地介入呢？
約定清晰為前提。決定下單付款之前，一定要與賣家就商品的性狀、品牌、規格、價格等做出明確約定，方便平臺對您的請求有無依據作出判斷，進而實現有效介入。
及時申請保效率。如賣家態度堅決或一再推諉，消費者感到訴求無法實現，一定要及時申請交易平臺的介入，避免因維權與賣家消耗過多精力甚至導致訴求無法實現。
除了交易平臺，消費者還可以向有關行政部門投訴，有關部門應當自收到投訴之日起七個工作日內，予以處理並告知消費者。
提問：
賣家、平臺都不管，該怎麼辦？
法官：起訴沒商量！
法官介紹，消費者的權益受到侵害，當然可以依法提起訴訟。不過，訴訟請求怎樣才能得到支持呢？法官告訴您：證據是關鍵。
案例中的王小小向法庭提交了賣家商品描述頁面截圖、KENZO官網截圖、衣物照片、快遞單、交易記錄截圖、維權溝通過程記錄截圖以及相關行業標準等一系列證據，法院才能最終判決支持了王小小的訴訟請求。
法官提醒消費者在網購過程中也要注意留存相關證據。一是聊天記錄、交易記錄、糾紛後交涉經過等網頁記錄，切忌隨手刪除，而是要截圖保存。二是快遞單不要隨意丟棄，而是用以證明發貨、收貨時間等交易節點。三是在收到商品後，要及時開箱驗貨，並注意拍攝視頻、照片，以證明實際受損情況。
□本報記者 李婧 通訊員 孔德翰
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