不是什麼問題都需要整改，“懟回去”也是良方！
很多時候，醫院內的護理隊伍像一群乖乖的小綿羊，領導下達的工作任務，他們努力去完成；醫生我行我素的工作方式，他們盡力去配合；患者一句不滿的抱怨，他們更是反思加整改，唯恐自己做得不夠好。
這是“執行力強”，也是“逆來順受”。
其實有時候工作中遇到的一些問題，護士自身並沒有錯誤，也不需要任何整改，對提出質疑的一方，應該有理有據說明事實，正氣回懟。
1
病房加床上的患者遷至正床後，按照病房管理要求空加床必須撤除，以保持病室清潔，病房通道寬暢。可是25床老阿姨的家屬四仰八叉躺在加床上，就是不下來。護士說明了醫院的管理要求，他卻更加惱怒。
“你們還有沒有點良心？有沒有點醫德？我辛辛苦苦伺候患者，空加床留下我躺著休息怎麼就不行了？”
護士長聞聲趕到，不卑不亢地說道，“大叔，您說我們沒有良心、沒有醫德？您問問阿姨，她車禍傷入院的時候我們都是怎麼做的。
阿姨隻身一人來這裡旅遊，遭遇了車禍傷，身邊一個家人都沒有，是我們醫護人員幫忙辦理了住院手續，一分錢押金沒交的情況下一路綠燈做檢查、通知手術。現在病情平穩了，您再來指責我們沒有良心、沒有醫德，您覺得這樣說符合事實嗎？”
家屬訕訕無言。
護士長繼續解釋，“撤出空加床是醫院病房管理的要求，總體目標都是患者的安全和舒適。再說每床我們也都配發了床旁凳，您可以在凳子上坐著，晚上的時候可以租住陪護小床躺下休息的。”
家屬點點頭答應了。
2
患者趴著護士站的吧檯上，要求護士給他把心電圖檢查做了，因為他已經跟醫生請假了，要回家。但護士解釋說，常規的心電圖都是下午做的，上午護士們要落實全部住院患者評估填寫，還有常規治療和新入患者要處理，實在騰不出時間。
見護士們都在忙碌，患者便去請求管床的顧醫生支援，因為他堅信護士是聽醫生的。
不一會，顧醫生的電話來了，讓護士順應患者的要求，把心電圖檢查提前做了。
主班護士阿芳回懟道，“顧醫生，病房護士工作流程您不是不知道，怎麼能這樣遷就患者呢？這一個患者的檢查做了，破壞了秩序，其他患者都效仿，下午的工作全挪到上午，護士能忙得過來嗎？
您平常查房時間在門診忙著做治療，患者找不到醫生，我們都極力去幫忙解釋，為什麼？因為我們知道您忙，您分身無術，所以沒有順應患者要求，一個電話就要求您立馬來查房。怎麼到了您這裡，就不能為護士說句話呢？”
阿芳的一番話，說得顧醫生啞口無言，患者見醫生為難，也知趣而退了。
3
這個案例是在積水潭醫院一位老師的電視直播講課中聽來的：
某科室收住了一位男性患者，每天上午患者的妻子來陪伴，下午和晚上都是另外一名女家屬在陪護。
有一次，患者的妻子到護士站索要棉籤和紗布，想自己處理一下患者身上的擦傷。護士說，“昨天你妹妹要了那麼多呢！”
患者妻子說，“我沒有妹妹呀！”
護士說，“那就是他（患者）妹妹，反正就是每天下午和晚上都在的那位。”
患者妻子沒有再說什麼，默默返回病房。
當日患者妻子離開後，下午突然殺回，抓了現行：原來每天下午和晚上陪護的，是丈夫瞞著妻子包養的“小三”，他們的孩子都兩歲了！
事情敗露後，“小三”大鬧護士站，質問護士為什麼洩露患者隱私，並且投訴到了醫患關係辦公室。
醫患辦主任有理有據地回覆道：第一，您的存在是客觀事實，護士只不過是轉述了一件事實；第二，您說護士洩露隱私了，可您把這個隱私告知護士了嗎？您都沒有告知，護士怎麼去為你們保護隱私？
“小三”自知投訴事由不佔理，鬧騰了一陣悻悻而歸。
不是任何問題都需要去分析和整改，遇到問題的時候，要弄清衝突發生的本質原因。錯誤不在護士的，要不卑不亢地懟回去。
但回懟的時候需要明確：
一是要抓住核心事實，思路清晰，不受周圍氣氛干擾，保持理智和情緒穩定，把問題表述清楚；
二是要注意音調和音量，儘量放低音量，放慢語速，使用尊稱，在理論的同時不失禮貌；
三是要明確不是每次回懟，都能收到想要的效果，但絕對會有利於日後的工作推行與協調；
四是要有分寸感，不要得理不饒人，適當解釋護士工作的要求和難度，尋求給對方臺階下的機會，因為我們是護理服務方，理解和尊重是我們與患者交流的前提。
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