“報名時銷售一直跟我說是助學金，分期付，沒有利息，誰知道就是網貸。”
記者丨王立芳
封面圖丨尚德機構官網截圖
“上午（尚德）通知我可以去退款了，當天下午卻告訴我缺少某個材料不能退。當我把要求提供的資料發過去，他們又找出其他理由告知我不符合退款條件，拖延時間。”今年4月初開始，張博翔工作之餘的所有時間幾乎都花費在了跟尚德機構的退費周旋上。為了拿回剩下的課時費，他試過很多辦法，“多次跟銷售打電話協商、上網發帖聲討、去尚德理論、打12315投訴、去教委工商局投訴、到派出所報案，都沒有進展”。
在消費者報名課程前使用各種手段百般宣傳，督促消費者儘快繳費，學費不夠還協助辦理分期貸款；但是當消費者對課程不滿意或學習計劃有變動申請退款時，卻以不符合合同約定等理由拒絕或拖延退費......近日，互聯網教育行業上市公司尚德機構再度陷入風波，不少消費者投訴其涉嫌虛假宣傳、合同存在“霸王”條款等。
消費者遭遇退費難
2018年底，張博翔在尚德機構銷售人員的推銷下報名了項目工程管理成人自考課程，學費為12500元人民幣，首付10%，其餘通過百度金融信貸平臺“有錢花”分18期繳納。
上了一個季度的課後，張博翔發現現實情況跟當初銷售人員向自己承諾的大相徑庭。“當初我跟銷售人員強調過我的基礎差，對方說沒問題，一天大概聽一個小時的課就可以，通過率可以達到70%，但是我上個月在每天上六個小時課程的情況下試著做了一套真題，最高一門得了70分，最低才考了39分。”
“他們請來的所謂的名師，說實話講課很差勁，比如試卷上出現過的題只講答案，不講為什麼。課程進度也忽快忽慢，最初推銷的時候說一年半時間就能通過（考試），後來又說沒有三年半根本過不了。”感覺到通過自考的可能性極低，張博翔向尚德機構申請了退費，“報名時我問得特別詳細，銷售人員允諾過，我不學了肯定是可以退款的。”但是沒想到當初信誓旦旦給出承諾的銷售人員，在退款時卻一直敷衍、拖延時間，售前售後態度完全不同。
記者在張博翔提供的尚德機構網絡培訓服務協議上看到，在乙方（張博翔方）向甲方（尚德機構方）繳納的收費中，75%為培訓費，25%為註冊費。乙方報名時起24小時後，無論何種原因解除培訓協議，註冊費均不予以退還；報名之日起七日後，乙方不得以任何理由提前解除、終止本協議，如果申請解除，甲方有權拒絕退還乙方任何費用，並不向乙方提供任何補償；該協議“一旦報名，自動生效”。
不少消費者認為，尚德機構網絡培訓服務協議裡的這些規定根本就是“霸王條款”，並且協議上只有尚德機構單方面蓋章，並沒有消費者任何簽章信息。“在發起退費申請之前，我從來不知道這個協議的存在。”一位寧波的消費者告訴記者。
張博翔的問題並不是個例，目前在他建立的維權微信群裡，已經有將近150名成員反映自己遇到各種退費問題。張博翔告訴記者，僅他所知的、同樣規模的維權群就有五六個。在消費者服務平臺“黑貓投訴”和“聚投訴”上，記者也看到大量關於尚德機構的投訴貼，涉及退款、賠償、服務、宣傳等內容。截至發稿，“聚投訴”平臺上關於尚德機構的投訴總量已經超過4000條，在年度投訴量排行榜中排名第23位。
△“聚投訴”中對尚德機構的部分投訴帖截圖
在維權群裡，還有不少成員稱自己稀裡糊塗地“被貸款”了。而辦理了分期貸款的消費者，退款不成還要面臨“信用危機”，課程停了還貸卻不能停。“報名時銷售一直跟我說是助學金，分期付，沒有利息，誰知道就是網貸。”張博翔表示。
對此，北京京師律師事務所律師許浩表示，上述問題的關鍵在於培訓機構是否向消費者明確說明貸款關係。“培訓機構有義務向消費者說明貸款關係，這筆錢不是學費，而是借款，不能按時還款會影響到個人信用。如果沒有告知清楚，給消費者造成誤導，那麼培訓機構則涉嫌欺詐。”
招生亂象須治理
記者查詢公開資料發現，近年來，尚德機構一直風波不斷，多次被曝光存在涉嫌虛假宣傳、退費難等問題。去年5月，有媒體記者臥底尚德機構，曝光其工作人員以多重身份、虛假承諾、話術截殺等手段引誘消費者報名。
對此，北京市工商行政管理局石景山分局以尚德機構在提供自學考試諮詢的過程中宣稱‘錯過報名時間可以補錄學籍成為老生學籍，早報名不用考數學和英語，晚報名考試科目比現在多、難度比現在高’等虛假及誤導性用語，對其作出罰款人民幣90萬元的行政處罰。中國人民大學商法研究所所長劉俊海在接受中國商報記者採訪時表示，當前各種培訓亂象的存在是市場和監管雙重失靈的體現。由於信息不對稱、財力不對等、“搭便車”心理等一系列原因，在消費者與機構方的博弈中，最終往往是消費者敗下陣來。因此相關部門要形成監管合力，對培訓機構進行一次拉網式的執法監督和檢查工作。
“每個在線培訓機構都要逐個過網，查找有沒有消費者投訴、消費者投訴的問題是什麼，分門別類給予解決，並從中總結出監管難點和重點。”劉俊海說。同時，
他建議消費者在報名繳費前一定要“明明白白看廣告，認認真真籤合同，淡定從容存證據，依法理性去維權”，將各種細則落實到合同上，注意收集和保存證據。今年4月18日，北京市市場監管局聯合北京市教委對尚德機構進行了約談，要求針對該公司近期被媒體曝光的拖延應退學員費用、培訓合同扣費條款爭議等問題，拿出切實可行的整改方案。
據瞭解，北京市市場監管部門聯合北京市教委對尚德機構的辦學資質和經營行為進行了調查，調取了市區兩級相關部門前期接到的該機構所涉投訴舉報和行政處罰的數據，指導其所在轄區市場監管部門做好收集固化證據等工作。下一步，市場監管部門將依法按照職能劃分對尚德公司進行持續監督，規範其經營行為，指導其嚴格落實整改方案。對其涉嫌違反市場監督管理法律法規的行為，將從嚴從快查處，保障廣大消費者的合法權益，維護好市場秩序。
北京市市場監管部門同時也提示消費者，簽訂教育培訓合同時，務必明確約定服務的內容，如費用明細、退改條款等，並保留證據以便及時向相關部門投訴。
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