作者 | 李澤中
來自幫寧工作室（gbngzs）的報道
對汽車行業來說，這是一次創新。
對消費者而言，這是一顆定心丸。
2019年4月24日，東風日產發佈公告，全面升級“三包”政策，降低政策門檻，讓消費者安心購車及用車，免除後顧之憂。
根據政策細則，從2019年4月24日到2019年12月31日，凡購買東風日產全系家用汽車產品（含途達），均可在原有“三包”政策基礎上，額外享受“7天質保換新”及“首、二保不受限”服務。
“領自我進化之勢，領行業未來之勢，領時代發展之勢。” 8天前的4月16日，上海車展新聞日，東風日產副總經理陳昊發佈東風日產“領勢先行”願景。在隨後的採訪環節，媒體紛紛向他拋出疑問——東風日產憑什麼領勢？領什麼勢？怎麼領勢？
不曾想，時隔僅8天后，媒體便看到東風日產的動作，感受到東風日產的決心，之前的疑惑也豁然開朗——某種程度上，全面升級“三包”政策，便是東風日產“領勢先行”的一個具體步伐。
“這一步‘先行’，既領汽車行業發展之勢，更領國人消費信心之勢。“採訪中，一些著名消費維權專家對東風日產的首創之舉給予了高度評價。
01.
專家如是說
幫寧工作室觀察到，東風日產此次發佈的“三包”升級政策中，最引熱議的，當屬“7天質保換新”條款。
在現行“三包”法規中，“退換車”條件達成相對嚴格，亦是業內不少客訴糾紛之關鍵所在。而此次東風日產在國家“三包”退換車政策之外，做出“7天質保換新”承諾，加碼現有免費換車條款。
具體來看，東風日產承諾客戶車輛在購買7天內（以發票日期為準），國家標準範圍內的主要零部件出現特定品質問題，均可申請免費更換同型號、同級別、同顏色的新車。
相比原有“60天/3000公里以內，出現轉向系統失效、制動系統失效、車身開裂或燃油洩漏”的免費換車規定，這顯然是一條更具保障性的補充、升級條款。
對消費者而言，這是極大的利好信息：不僅可以確保後續的用車無憂，還能保障消費者最基本和最關切的權益。
而“首、二保不受限”條款，更是取消對首、二保客戶回廠時間及里程的限制。客戶可以在任意時間或里程內回店，享受首次免費檢查與二保免費保養服務。受限於現有的免費保養時間規定，不少車主因為忙碌或其他特殊原因，超出了服務期限，沒有辦法享受到免費服務。
東風日產將汽車“三包”規定主動加嚴的公開承諾，在社會上引起熱烈反響。
汽車消費維權專家、中國消費者報社原副總編輯李曉光在接受筆者採訪時表示，東風日產“7天質保換新”舉措，在國內尚屬首例，對推動“汽車三包”進一步完善有著積極意義。
“東風日產這一承諾值得點贊。”中國人民大學法學院教授、博士生導師、中國人民大學商法研究所所長劉俊海認為。
劉俊海還擔任中國消費者協會副會長、中國法學會消費者權益保護法研究會副會長兼秘書長。他進一步表示：“為降低產品故障率，避免大範圍退換車風險，汽車企業必須加大產品質量管控力度，提升產品質量和產品可靠性，這是東風日產與消費者共贏的選擇。對於培育消費者對中國汽車產業的信心，對提升東風日產的信譽，將起到事半功倍的作用。”
眼下，售後服務已成為國內各大汽車生產廠商、經銷商集團新的利潤增長點。提升汽車售後服務質量水準，既是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，也是樹立企業口碑和傳播企業形象的重要途徑，還是企業質量提升的“催化劑”，對促進東風日產技術要求規範、零部件質量提升、質量管理結構優化，也是很好的助推劑。
02.
對接新消法
2013年實施的“汽車三包”規定，是依據老消法制定的。老消法是修字當頭，能修就不換，新消費者權益保護法（簡稱新消法）則發生了很大變化。
在專家們看來，東風日產“7天質保換新”對接了新消法第二十四條規定。此條規定：經營者提供商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定和當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。
沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨。七日後，符合《中華人民共和國合同法》規定解除合同條件的，消費者可以及時退貨；不符合解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。
“東風日產高出汽車三包規章的這一舉措，非常值得肯定。它對國內汽車全行業具有積極的示範效應，有助於汽車三包進一步完善。”中國消費者協會專家委員會專家委員、北京市匯佳律師事務所主任邱寶昌對東風日產“7天質保換新”加嚴承諾也給予高度評價。
邱寶昌同時還是全國3·15金質獎章、全國十佳維權衛士、中國消費者保護運動30年消費維權貢獻人物獲得者、北京市消費者權益保護法學會常務副會長。
“這一措施，無疑對高質量產品提出更高要求。在提升消費者對汽車產品消費信心的同時，擴大了有效需求。“邱寶昌表示，“7天質保換新”承諾，還對企業之間公平競爭，建立良好市場經濟秩序發揮重要作用，更有利於促進企業提高汽車產品質量及提升企業服務水平，促進汽車行業健康有序發展，具有極為重要的表率和行業引領作用。
邱寶昌同時希望，有更多汽車製造商和經銷商積極參與到主動維護消費者權益保護的行動中來，在行業裡積極打造誠信經營，放心消費的氛圍。
“汽車三包”規定起草者之一、汽車技術專家、中國標準科技集團汽車事業部部長、中國汽車召回網總編輯吳友生對東風日產的顧客承諾表示肯定。“三包規定鼓勵經營者做出更有利於消費者的質保承諾，承諾一旦做出，必須嚴格遵守。”他這樣評述道。
“這種主動向消法看齊的做法，非常有助於提高廣大消費者的幸福感、獲得感、安全感。“劉俊海認為，東風日產這種自我加嚴的承諾，其自身也是很好的受益者，對企業和產業發展有巨大影響。
“這是給國內汽車行業樹立一個典範。“中國政法大學經濟法學副教授、中國消費者協會理事、中國消費者權益保護法研究會常務理事、消費者權益保護法專家吳景明分析認為，汽車企業對接新消法，做出高於汽車三包規定的承諾值得肯定。
採訪中，不少專家表示， 2013出臺的汽車三包，更多照顧了經營者利益，而忽視了消費者利益。新消法在三包上有很大突破，實行七天內有瑕疵必退，七天後可退制度，不論按照上位法，優於下位法，還是新優於舊，都應首先適用消法，而不是汽車三包規定。
東風日產此次推出的行業首創之舉，不僅對接了消法，也把“汽車三包”的理念提升到一個新的高度，必將對全行業乃至各行各業的“三包”政策產生積極影響。
03.
源於標準又超越標準
東風日產率先提出“7天質保換新”承諾，絕非心血來潮。
讓消費透明，達到消費者滿意，用車放心，一直是東風日產的服務宗旨。“既然承諾給客戶，就應該堅持到底，客戶無論什麼時間，我們都會按照標準提供最好的保養服務。當然，為確保車輛始終處於最佳狀態，我們也會建議客戶儘量按照保養手冊上規定的時間及里程進行保養。”東風日產市場銷售總部副總部長張繼輝表示。
“三包”政策全面升級，顯示了東風日產將客戶服務作為“領勢先行”的重要舉措，和企業破局發展的核心利器。隨著增量市場向存量市場轉變，關切客戶體驗和痛點，提升客戶滿意度，才能為企業帶來持續增長動力。
多年來，東風日產自上而下構建了“以客戶為中心”文化價值觀，推動客戶服務轉型所需的跨職能協作，從成立客戶發展部，提升售後服務質量和智能化程度，積極響應車市政策等多舉措來完善服務體系力，構建領先行業的用戶服務價值體系，為客戶提供超越期待的服務體驗，打造引領行業的競爭優勢。
“過去15年，我們的產品和服務贏得超過1000萬客戶信賴，東風日產也成長為國內第一陣營車企。我們有義務，更有責任去維護客戶的合法權益，淨化消費環境，不斷滿足客戶的更高需求，讓他們對東風日產打心底裡認可。”東風日產乘用車公司副總經理陳昊表示。
就在剛剛翻過去的2019年第一季度，中國汽車市場仍未走出冬天，外界期待的汽車翻盤並未立竿見影地出現。來自乘聯會的數據顯示，2019年一季度，國內乘用車總銷量507.7萬輛，同比下降10.5%。除豪華品牌和新能源陣營保持較好增長勢頭外，合資品牌中德系和美系疲態漸顯。這種背景下，東風日產仍以終端累計銷量25.1萬輛，同比增長3.4%脫穎而出，繼續保持穩健增長態勢。
身負東風有限“TRIPLE ONE”新中期計劃——至2022年成為合資品牌TOP3和助力東風公司完成“雙四百”重任的東風日產，必須在體系力各方面做到領勢先行，以變應變，以變求穩，才能在存量市場中突圍。而這次售後服務創新，無疑為此再添了一個有力的砝碼。
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