小壞蛋思思

西安利之星事件沒妥善處理最大的錯誤：死鴨子嘴硬，犯了錯不認，不認也就罷了，還拼命耍鍋

西安利之星66萬奔馳事件，可以作為今年PR行業的典型案件來分析，他們所犯的錯，是典型的不具備處理危機公關事件的能力。造成輿論一邊倒，牆倒萬人推。

負面影響越來越大，利之星不直視問題本質，反而一再推諉，推卸責任，企圖把鍋耍給“三包”，甩給“奔馳”，犯了危機公關的大忌。

危機公關第一點：第一時間處理

俗話說，好事不出門，壞事行千里，一般來說，消息的裂變式的擴散，危機處理最好在最初危機爆發的12-24小時內 ，而12-24小時也就是俗稱的“黃金時間"。所以企業控制危機一定要爭取在最短的時間內，用最快的速度控制事態發展，並第一時間向公眾公開信息，以消除疑慮。

在”黃金時間“內公司的一舉一動的處理之策，都將會是媒體、受眾判斷此次危機的一個依據。

根據之前網上的信息，奔馳事件女主，是多次與利之星之溝通，在沒有得到合理解決方案後，終於忍無可忍，放下了“讀書人”的面子，大鬧4S店，在網絡快速把事件引爆。

如果企業高層事情發生黃金時段，就去妥善處理，想必我們吃把群眾也看不到這場大戲，其它汽車品牌商也不會拿著“坐在奔馳蓋上"哭這個梗做一波熱點營銷了。

從錄音可以瞭解到，利之星總經理在與女車主談話中多次說，之前在德國出差，人一直在國外，一回來就處理等等。

作為一個職業經理人，我覺得她可以辭職了。也許對利之星來說，這些問題對他們來說，根本就不是問題，他們早已習慣，店大欺客，可不曾料到，這次碰到了較真的硬茬，不達目的不罷休。

一句話，真是不作不死，越作越死。

危機公關第二點：主動承擔責任

66萬奔馳沒出門就漏油，也反覆溝通，對於為什麼會漏油，卻閉口不談，避重就輕。

經過15天的反覆交涉，西安利之星奔馳4s店的解決方式從退款、換車、補償，最後看到“軟弱可欺”的女研究生這麼好說話，只承認“根據國家的“三包”規定只能換髮動機”的最終方案。對已經存在的事實不主動承擔責任，反倒搬出國家三包政策來力壓消費者，進行耍鍋。且不說這個三包還是斷章取義了。

同樣的危機一曝光，海底撈在第一時間內就承認了媒體所曝光的都是事實，主動承認錯誤。明確表明責任由董事會全程承擔，接著公開表明了在此次危機整改措施中，具體負責人的職位、姓名、電話，讓危機整改變得透明化。危機公開化，也便於消除誤會，讓社會進行監督。

受眾最關心的不是誰的責任，想要看到也不是企業為了推卸責任而互相推脫，最關心的就是自身利益，只有從受眾的利益出發，方可保證受眾對企業的信任度。

危機公關第三點：真誠溝通

企業處於危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點。一舉一動都將接受質疑，因此千萬不要有僥倖心理，企圖矇混過關。

利之星錯誤地估計了自媒體傳播速度與能量，以為可以大事化小，小事化無。可隨著車主大鬧4S店後，事件像火山一樣越發高漲，來勢聲浪一波高一浪。

從4月9日事件正式發酵，經過4天時間，奔馳官方《聲明》才像個黃花閨女一樣嬌羞地走出來。

而這樣一份聲明，從措辭來說，可以說毫無誠意。壓根就沒有抱著解決問題的態度來處理。

什麼是”聲明“，就是公開表態或說明，沒有說我錯了，也沒有說我沒錯，模稜兩可。

真心真意溝通態度，就應該像海底撈那樣，直接聲明改成道歉，不要抱僥倖心理。

此外，聲明中，多次詞句都是一種，我可能沒錯，我是不甘心，你們冤枉我了，但是我咬著牙，我忍著氣，然後對你們表示一下抱歉。這份聲明的內心戲——”我怎麼這麼倒黴，怎麼會遇上這種事情“。

這樣一份絲毫沒有主動擔責任，真誠溝通的聲明，不但沒有解決問題態度，居然連公章也懶得蓋，這是哪來的自信。

人民日報直接發文點名：別把良心給漏了，把事件進一步發酵擴散。

危機公關第四點：權威證實

自己稱讚自己是沒用的，沒有權威的認可只會徒留笑柄，在危機發生後，企業不要自已拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請第三者在前臺說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。

對女車主提出的8點訴求1、2、3點，必須要請權威機構進行證實，消除誤解，降低群眾對品牌的”敵視“態度。

1. ——調查該車車輛歷史，要求知曉該車到店至銷售期間的基本情況；
   

2. ——車輛PDI檢查是否真實，檢查人員有無資質，3月22日到3月27日期間又做了哪些檢查，車輛的檢查有沒有檢查到問題，檢查人員有無資質；
   

3. ——沒有任何利益的第三方對車輛進行檢測，如果是質量問題依法賠償，如果是三包問題，我們也願意接受。我們合法維權；

處理危機公關，錯了就是錯了，承認，並道歉，然後整改。千萬不要能否認就否認，模稜兩可，部分承認，轉嫁給別人，甚至不發聲，悄悄等待新的熱點出現，把道歉聲明放在犄角旮旯的地方。

如果從一開始利之星就抱著”這錯我認，這錯我改，這錯我辦“的態度，這場吃瓜大戲也不會如此熱鬧。同樣也奉勸所有企業，自媒體時代，不要輕視任何一個群眾，不要再以傳統思維去對待”上帝“了，不要等到”鬧了才處理“，放下傲慢和偏見。

行者話語

2018年4月我從廈門波仕鑫達奔馳4S店買了一輛奔馳C級轎車，遇到了類似西安奔馳車主的委屈，我也是通過西安車主事件，到今天才知道，我們也被他們騙了的奔馳金融服務費！今天想來，廈門波仕鑫達的銷售到處是坑：

1.       銷售員吳小姐打電話把我從別的4S店叫回波仕鑫達，給的條件是選裝部分（每輛車必須加裝選裝，4S店都這樣），延保兩年，別的4S店是8000，而他們是4937元，我就為了貪這個便宜，就在波仕鑫達定了車，交了錢，等到交車的時候讓我簽單，我才發現他們所謂的延保兩年根本不是奔馳的延保，而是隻保發動機與變速箱的保險延保；我當時就感覺上當受騙了，一直交涉，要求他們履行合約，他們的主管非常強硬、傲慢、無理、狡辯，說我們的訂車單只是寫了第4年第5年延保4937元，並沒有說是什麼樣的延保！

2.       銷售員說選裝的5000元，可以貼膜加裝行車記錄儀，貼膜3000+行車記錄儀2000，共5000元，談好了後，她又極力推銷加裝360全景影像，只要3000元，提車時，我發現沒裝行車記錄儀，他們才告訴我360是含有倒車影像、雷達、全車影像的，不用再加裝行車記錄儀了，並且把我的原裝倒車影像拆了！我就跟她們交涉，既然沒裝行車記錄儀，要把這個行車記錄儀的錢退給我，她們就說她們的360有兩種，一種是含有行車記錄儀的，一種不含，給我裝的是含的，而我打電話給他們波仕鑫達廈門的幾個4S，全部確認他們波仕鑫達一直只有一種360全景影像，都是含有行車記錄儀的，他們的主管最後給的解決方案是，把我的360全景行車記錄儀部分拆掉，幫我裝一個單獨的行車記錄儀！！！

3.       我本來看中的是低配版的，銷售員一直推薦高一級的，高一級的有倒車影像與自動泊車，多花了1萬塊，買回來想想不對勁呀！我的倒車影像拆了，自動泊車一年都沒用一回呀！這個坑是我自己瞭解不夠，不能怪她們，我認了！但是這是坑！

在維權過程中，我本來想通過4S店領導解決就行了，我的目的就是想讓她們履行合約，給我延保，把行車記錄儀的錢退還我就行了，但是4S的領導鳥都不鳥我，他們的主管更是蠻橫無理，4s店不理，我就找波仕鑫達總部，總部也不管，我打400北京奔馳總部，奔馳400說幫我協調，但是10多次電話都沒用，最後打了廈門12315消費者投訴熱線，12315湖里區湖裡大道分局安排雙方來調解，一進去直接告訴我12315只能調解，沒有執法權，我問哪個單位有執法權，他說要維權只能去法院！！！當著12315的面他們4S的領導更加囂張，百般狡辯！最後12315出具調解不成的調解書，我以前一直以為12315是保護消費者權益的，結果發現，他們沒有任何行政權利，怎麼保護？倒是4S店的人跟他們更熟，一進去都是跟裡面的領導打招呼！我第一次對廈門12315有了深刻的認識！

憋著一口氣，我想走法律途徑維護權益，但是跟律師瞭解後才發現，走司法途徑成本太高了，而且要耗時很長時間，律師都勸我為了幾千塊根本不合算！不值得！

後來在家人的安撫下，我放棄了維權，同意了退還延保費，但是行車記錄儀的錢他們堅決不退，現在我又知道了他們還騙了我奔馳金融服務費！不知道能不能要回來！

真的很高興西安奔馳車主通過這樣的方式維護權益，同時看到西安的行政單位也在積極干預！媒體也在聲援!這是一種社會力量的進步！

我希望我們有一天我們維權成本不用這麼高！

idea110

這就是傲慢與偏見，這就是長期欺客慣性思維下的囂張。

就在昨天西安利之星女高管和奔馳女車主的見面溝通會上，她們仍然沒有一個解決問題的真誠態度，而是依然高高在上的說著各種理由。在西安利之星的印象當中，他們可能低估了該事件的影響力，他們可能認為這件事一陣風就過去了，所以從思想上就沒有引起足夠的重視，自然也就缺乏足夠的誠意了。

昨天的會面，女高管上來就是一堆高大上的理由，冠冕堂皇的套話，按她的說法，造成今天這樣的場面並不是他們的錯，而是因為她在德國開會聯繫不上，是因為奔馳公司工作有流程，是因為他們有三包的規定等等。道歉成了狡辯，所以被女車主直接回懟了過去。

雖然說能夠消費起奔馳車的車主，通常來講經常狀況都不會太差，但在強大的4S店面前，他們也無法更無力得到公平的對話，很多人都會被銷售經理牽著鼻子一步步走下去，就像女車主講的那樣，銷售只會讓她付一筆又一筆的費用，卻不容你有任何的質疑和挑戰。因此在長久的工作當中，他們已經形成了這種強勢作風，他們有足夠的人員和精力，有足夠的律師團隊和時間和你打消耗戰，直到你被磨的一點脾氣沒有，乖乖就範。

出來混，遲早是要還的。我認為需要給奔馳店長一次記性了，需要讓他們為自己的狂妄付出代價。

元芳有看法

研究生66萬購買奔馳漏油事件，負面影響這麼大，為什麼他們還不妥善處理？

首先，作為消費者花自己的血汗錢，為提升生活質量購入豪華進口汽車，剛提車未正常使用卻發現車輛存在故障，缺陷，4S店本應認真檢查故障源頭，好好處理，該退的退，該換的換，大事化小，小事化了，愉快解決此事。及時發現問題，也要及時反饋給廠家，出廠前檢查每輛車，避免以後再次發生類似事件。也為4S店，奔馳品牌留下良好的口碑，積攢客戶忠誠度。

但是，令人寒心的是，既然事情發生了，4S店卻以拖延戰術，一拖再拖，試圖以最小的代價（更換髮動機）草草了結此事，引發高學歷，高素質的當事人萬般無奈的爬山引擎蓋上‘撒潑’以引起有關部門的重視，然而此事經過網絡不斷髮酵，網民不斷轉發，口口相傳，已引起超上億人關注，事態極其嚴重，這也是4S店，梅賽德斯奔馳，所預料不到的。

而事情發展到這個地步，對4S店，對梅賽德斯奔馳的，已經有著非常大的損害，所造成的品牌負面影響，後期經濟損失等也並非當事車輛所售價66萬元能比擬的，也並非66萬元能彌補得到的，想必這是涉事4S店及其員工做夢都沒有想到的。

然而為什麼他們還不妥善處理呢？現已不是他們想‘妥善’處理，就能輕易處理得了的了。

現在劇情反轉，是4S店，是奔馳官方，想大事化小，小事化了。此時的他們，明知理虧，對已造成的損害束手無策，已焦頭爛額，但既然事發之初，傲慢對待，事情發展至今，影響之大，牽扯之廣，已並非區區一輛價值66萬的車能解決的了。

現在是已涉及：是否偷稅偷稅，是否侵犯消費者知情權，是否隱瞞車輛原有故障銷售問題車輛，是否強制消費所謂金融服務費等等諸多違法亂紀的犯罪行為。

對當事人提出的8項有理有據的投訴訴求，和具體該怎麼賠償，怎麼罰款，怎麼整改，還需有關部門深入調查，瞭解，深究。現在問題已提升到法律層面了，不是4S店發發虛假聲明，集團發致歉公文，就能以為‘妥善處理’了事的。

就當事人而言，當高素質，高學歷的你站在豪華品牌門店的時候，以為對方也應該是高素質人才而據理力爭，好言相勸時，對方卻蠻橫霸道，無賴拖延，店大欺客，妄圖掩蓋事實。

而當你忍無可忍，決意反擊的時候，當你站在道德，正義制高點的時候，此時站在你身後的是億萬網友的支持，是有關部門聯合小組的撐腰，讓你不再只是一個弱勢的消費者，讓你不再只能做一個高學歷的‘撒潑者’。此時對方卻化身講道理，講規則，講誠信的友善商家。

此時的你必定堅定信念，為正義，為公平，為信譽，為了理想化，平等化的市場打好第一槍，開好第一炮，讓此等奸商不再輕易侵犯百姓權益，讓品牌，產品得到有效的控制，讓民眾遇不公，遇強權，投之有門，訴之又道。為淨化中國良好有序的市場環境出一份力。

瞎哥說

自這次奔馳事件發生以來，你如果說奔馳公司不想妥善處理此事，那你還真冤枉它了，它是真想趕快把這個事平息下去，但是隻想以最小的代價，以他們的方式進行所謂的“妥善”處理。但女車主不答應，奔馳心裡苦呀！

奔馳所謂的“妥善”處理分三個階段：首先是拒絕退車，只進行發動機的更換；其後，同意退車，但有若干費用不退，如違規違法的金融服務費等；最後，在激起民憤後，同意退車並全額退款。

但從目前的態勢來看，僅僅退車退款顯然是不符合女車主和廣大民眾預期的。女車主目前明確表示不接受和解，因而對簿公堂就成為唯一的選擇。利之星收取金融服務費肯定屬於金融欺詐，至少判罰三倍返還。要是發動機在檢測環節造假的話，奔馳將面臨國家質監局的高額罰款，併購成銷售欺詐，那麼應該判罰三倍購車款。

總之，這次奔馳事件給汽車銷售業扔了顆深水炸彈，在表面平靜的海面下面波濤洶湧。我們在為這位平民女英雄點讚的同時，也在拭目以待事件的最終結果。

不曾輕狂

我來說幾點呀

第一、如果現在能用1000w來堵口，我相信奔馳會出2000w，但是目前的發展勢態已經不是奔馳以及網友說的幕後勢力能夠左右的。

第二、現在這件事情的範圍已經不再是普通的民事糾紛了，昨天央視和澎湃公佈錄音並且在前段時間被三大C位點名，這就代表著國家意志是在w女士這邊的，同時根據錄音曝光的來看：

（1）、我真的覺得所謂的奔馳xx女高管腦子有點傻，事情都到這個地步上了，還那麼趾高氣揚？認個錯道個歉該賠就賠，你那麼大的公司在意著66w嗎？

（2）、全國的4S店本來就準備當個看官老爺，但是被爆出服務費之後，估計都不淡定了。

（3）、最高潮在於是否偷稅漏稅，是否存在詐騙，如果查處存在那基本上就是死局，就在今天下午國家稅務局、銀監會已經開始著手調查。

第三、牆倒眾人推，這幾年奔馳在華銷量暴增，其質量真的是良莠不齊和寶馬和奧迪來比的確在全方面都落後。品牌價值損失已經無法估量，想要重建品牌，不是一朝一夕的事情。（三星就是最好的例子）

第四、目前w女士說受到威脅，今年大家都看到了到處都在掃黑除惡，如果這件事和奔馳和xx行有直接聯繫，那又另當別論了。

從這件事來看：

我相信這件事的結局應該也是朝著大家希望的方向發展，這件事直接關係到是否“有法可依、有法必依、執法必嚴、違法必究”和大大們在十九大對人民的承諾，往再大點說關係到民生問題、群眾基礎、社會穩定等等一系列的問題。也從側面鞭策其他行業，在互聯網時代，信息的傳播速度和信息量是巨大的，唯有如履薄冰，用行動回饋消費者才是在互聯網時代安身立命的根本。

沒有人能在互聯網時代獨善其身，屢屢有所謂高人一等的外國品牌藐視一切，在中國為所欲為，我想說的是現在中國也不是100年前的中國，我們有底氣、有能力、也有責任對一切歧視、傲慢、無理、不合規、不合法說不！

同時我們要對國內有些強勢企業公司的某些政策不合理、不合法的條約說不！讓法治成為全民的一種信仰，讓法治成為我們社會的底色，讓法規植根於靈魂深處，在新時代讓法治蔚然成風，這不僅僅是政府的責任，同時也是每個中國人，每個熱愛和生活在這片土地的群眾畢生奮鬥的事業！

扶貧小生

《奔馳車漏油事件》

奔馳女車主也是個狠角色

聽了那段錄音

發現那個高管在談判前肯定也有所準備

一開始把自己晚來的原因說的很客觀，

但是 女孩子看樣子也是有備而來~

而且個人猜測可能女孩子背後有團隊 ~

而且有法務人員

一個研究生，平時也沒少做PPT演說 ~

證據保留充分

句句話打在關鍵點上 ~

而女高管明顯沒有想到對方如此厲害 ~

現在把各大4S店的潛規則全部抖落出來了"

個大4S店的噩夢即將到來

這種情況下直擊要害，4s店估計也懵了

按以往的套路公關是可以擺平

但現在高估自己又低估消費者，

目前的結果大家也都看到了

因為1萬5金融服務費退還66萬

這說明了什麼？

蛇打7寸，這個女研究生，

是要把事鬧大了，拒絕道歉

不是退車，3包的事了，

總結~

從沈大師，和奔馳車事件，

人一定要讀書，知識真的能改變命運

峰師兄

這次66萬奔馳事件，從4月11日開始發酵，一直到現在短短的5天時間，事件傳遍了全國，尤其在的抖音上，奔馳幾乎被玩壞了。

應該說，這次奔馳4S店，還是以為一如既往的向以前一樣，投訴的人過幾天就悄無聲息，不了了之，或者是悄悄的私下解決，這個問題就過去了。

但是，奔馳大概沒有想到，現在是移動互聯的時代，人人都是新聞的發佈者和接受者。在抖音上，門戶網站上，公眾號上，微信群裡，這個女車主哭訴的細節，從文字，到聲音，到視頻，都得到了完整的呈現，這應該是奔馳沒有想到的。在還沒有來得及作出反應，已經鋪天蓋地的傳播了。

而奔馳之所以在這樣的情況下，還是恪守自己的一貫的傲慢也好，還是漫不經心的態度也好，不緊不慢，不痛不癢的的拿出解決方案，而不是特事特辦。這個反應鏈條太長了，已經不能解決任何問題。

直到行政部門的介入，市場監督，還有當地政府部門，包括今天稅務和銀監會等等都介入了，還包括全國性大媒體，這恐怕是奔馳始料未及的。也顯示出奔馳的危機應對和公關寇代提升，跟上時代的步伐。也更說明，奔馳的這個售貨或者說本企業的一些規避制度空子的做法，也需要改變。但願這是一個時代的開始。

此問題你有什麼不同的見解呢？

高薪職位，獵頭服務就上無憂精英網（www.51jingying.com）

無憂精英網

我從事汽車廣告公關十多年，對於國內汽車用戶的心理略有了解，說句看起來像是冷嘲熱諷，但很可能是現實的話，就算再出十個西安女車主這樣的事件，對於奔馳的年銷量來說，也不會有多大影響，國內土豪們對於奔馳的熱愛是你們無法想象的。這一代奔馳剛上市的時候，大規模的輪胎起包現象，還有斷軸等都出現過，奔馳的銷量還不是一路走高。

我很同情女車主，因為我也曾經是奔馳用戶，但是用了三年多後果斷拋棄了奔馳，所以我也希望通過此次事件，能為廣大汽車用戶爭取到更好的法治環境，只是我真的對國人後續的情懷持悲觀態度。

希望我是錯的。

步踟躕于山隅

最近最熱議的話題就是女研究生坐奔馳引擎蓋哭訴維權一事，此時經過今天的發酵，不但引起了社會各路吃瓜群眾的熱議，也對整個汽車銷售行業及相關關聯產業帶來了不少的震動。有些人通過各種發聲力挺女研究生，有的人對4S店進行猛烈的聲討，總的來說，輿論都是是向著女研究生這邊一邊倒。

細想一下，這樣的行為在國內日常的市場經濟活動中普遍存在，只是沒有人去將它無限放大，也沒有人向女研究生一樣將這樣一件事推向風口浪尖。如果你很少去菜市場買菜，你很可能就會買到爛掉的菜，如果你經常去菜市場買菜，你不但不會買到爛菜，反而買到的價格還更便宜。這可以用”無商不奸“來形容吧，賣菜的人整天跟菜打交道，對菜的質量的評判可以說時爛熟於心，你作為新手去賣菜，不坑你坑誰？畢竟雙方對於菜的認知不處於同一水平。

用這樣的比喻並不是說讓你多買點奔馳車才能買到好車。身處汽車銷售行業終端的4S店，對汽車銷售中的政策法規肯定是研究的極為透徹，而作為女研究生這樣的消費者來說，她一開始可能只是關心到了一些買車的基本常識，比如對比車輛的性價比、保養、油耗等等，並不可能去研讀一些政策法規的東西。所以在這件事情發生後，4S店仍然沉浸在對政策法規的完美掌握和運用中，心思都用在對政策法規以及各種條條框框的過分解讀中，就像女研究生說的那樣，“三包”條款中有利於4S店的，被4S店拿來搪塞，有利於消費者的，卻被他們拿來斷章取義。他們並沒有用最簡單的思維和方式去開率一個消費者的心理，所以最後事情的發展反而朝著他們想要的結果的相反方向發展，直到無法掌控，現在想要再去妥善處理時已經為時已晚。

就像買到了爛菜的顧客回頭來找賣菜者討說法，如果賣菜者和和氣氣的給買菜者換一把菜，這事不但當場解決了，可能還會招來回頭客；如果賣菜者以出店概不負責等各種理由拒絕換菜，那有可能買菜者和賣菜者大吵一架，讓賣菜者名聲掃地。你覺得是這麼個道理嗎？

關鍵字: 汽車 豪華車 利之星