導語
語言是新時代的機器。
——堂·華特森，《死亡宣判：俚語、暗號和上層語言在攪亂大眾視聽》
“快捷”一詞總結了現代溝通的質量標準。略微慢一點都會被視為效率低下。例如，一小時的乾洗、半小時出爐的比薩、兩分鐘完成的LASIK 手術、幾秒之內下載完的數碼相片，ATM 吐鈔票的速度快得你都來不及花，語言被簡化成縮寫只因為寫一個完整的詞語太過麻煩，博主們在航班還沒返回前，就已經開始反對空中罷工了。為什麼還要等到明天才發現新領導是誰呢？
獲取信息的速度甚至暗示了社交地位。一名沒有手機的初中生，就好比一個社會流浪兒。年輕人深知消息是否靈通在一定程度上表明瞭社會地位。如果布蘭迪和布拉德午飯時吵架了，而那些到晚上還不知道此事的人就顯然不屬於這個社交圈子，而且也不見得會屬於週末社交圈中的人物。這千真萬確。不信你可以去問問這些年輕人，就知道我說的一點兒不假。
工作中也有類似的現象。拋開對網絡文化的期望不提，信息在人們之間的傳遞速度——從吉爾到傑米尼，從領導到員工，從會計部的鮑勃到工程部的阿克米——讓人們覺得好像生活在一個大家庭裡。打開目前最流行的電視節目，瞧瞧有多少故事是圍繞著主角們的工作來展開的，而他們的同事也就是主角們的延伸家庭。這同時表明，當員工是從外界——媒體、供貨商或其他公司——聽到有關公司的消息，而不是從自己這個“大家庭”中得知這些信息時，他們會有被背叛的感覺。
你能想象當你今晚打開電視時，發現哥哥因為吸毒而被捕了嗎？家人居然沒給你打電話或以其他方式通知你！再設想一下，你看報時突然發現訃告欄寫著你的外甥已經去世了，居然沒有人告訴過你！你會生氣嗎？會感到受了傷害嗎？會憤怒嗎？至少也會產生要質問家人為什麼沒有通知你的衝動吧？
當供應商和客戶從外界——報紙、電視、收音機、博客、鄰居或健身房——瞭解到公司的情況，而不是從公司本身或自己的上司那邊得到這些信息時，他們也會生出上面那樣的複雜情緒。
此處的“外界”因時因地而異。例如，弗蘭西斯的領導告訴了他一件事，弗蘭西斯在吃午飯時又將此事告訴了弗蘭克，而弗蘭克的領導可能從來也沒想過要把這件事透露給自己的下屬。結果是：在弗蘭克的心裡，不管從哪方面來說，他都會覺得受到了不公正對待，他和同事居然被排除在“家庭消息”之外。
在等級不存在的情況下，速度和時限的運作就會變得更為複雜。
臨時組建的團隊現在越來越常見——聰明的人為了同一個目標通過網絡短暫地聚在一起完成某項任務。他們互聯在一起，一起溝通交流，一起工作並完成任務，然後解散。因此組織他們完成任務的信息傳遞必須高效快捷，否則，一旦團隊解散，所有人就完全不在這個圈子裡了。
延誤是致命的。
1
日常工作：速度的必要性
幾個月前，我們的電子郵件服務器癱瘓了大約六小時。之後，會計部主管好不容易才從一封潛在客戶的電子郵件中擺脫出來。在電子郵件服務恢復後，該主管馬上就查收電子郵件，看到一封來自我們公共組註冊用戶的信。他給客戶回了封電子郵件，回答了她的問題，並對於因電腦故障所導致的六小時延誤表示了歉意。對方簡短地、毫不客氣地回了一封信：“太晚了。我已經報名了你們競爭對手的研討會——他們更關心電子郵件！”
客戶的期望值越來越高。霍思斯坦聯合協會的調查表明，只有42%的商業組織在24 小時內回覆電子郵件。聯邦政府有專門的兩個工作日來處理電話和電子郵件的查詢等工作，另外20 個工作日則用來處理那些“複雜”的諮詢（此內容來自消費者和政府事務部門的網站）。
然而，調查還表明有88%的客戶希望在24 小時內得到回覆，13%的客戶希望在1 小時內得到回覆。電話回覆的情況沒好到哪兒去。根據波特蘭德研究組的分析，客戶們平均要給公司打上2.3個電話，他們的問題才能被解決。
先不提這些數字和心情沮喪的客戶們，想想你的同事們。等待可不是一項好的消遣。遲到的信息表明決策同樣處於懸而未決的狀態，因為沒有人確切地知道哪個項目該繼續，哪個該停下來。生產力因此而暴跌。
延誤破壞了士氣。
2
有計劃地應對危機
涉外商業組織——一個非官方的機構——公佈了一項研究成果，旨在讓商業組織學習如何在面臨危機時更好地溝通和交流。該研究成果來自回聲調研機構對6 個全球市場的考察，並由羅伯特·霍蘭德和卡其娜·吉爾執筆。研究發現國際新聞界發表的有關卡特里娜颶風的文章中，有84%的文章傳達的都是對美國不利的消極印象（不必驚訝，想想美國國內那些一樣口吻的文章就知道了）。從這份調研中，我們看到在危機溝通中，沒有計劃（至少是備用的啟動方案）具有多大的危害性。公司應該牢記這一點。調查同時披露，69%有危機應對經驗的公司在2005 年同樣運用危機方案來應付這類危機。
簡而言之，如果你有方案，那就用；如果沒有，就會自食苦果。
特別要記住的是，迅速地知道信息能令你更好地解決燃眉之急、澄清謠言、傳遞關愛並保持士氣。
卡特里娜颶風和麗塔颶風結束後所做的調研表明，聯邦快遞公司在危機溝通中起到了一個很好的榜樣作用。在颶風發作時，他們召集不同部門的主管組成團隊，共同協調颶風時期的對內對外事務。他們通過電子郵件、內部衛星網絡、報社、網站公告和熱線電話，向員工和客戶報告最新情況，並維持工作的正常運轉。
他們為受災害影響地區的員工搭建了專門的溝通平臺，並告訴他們可以獲得哪些福利、如何將支票變現，以及如何獲得賑災資助。執行官們親臨災害現場和員工進行面對面的交流。
與這些重視員工和客戶利益、迅速採取行動的機構形成鮮明對比的是我們的政府部門。它們向來只會互相“踢皮球”，互相抱怨，所謂的溝通幾乎從來都沒有。
再看看恐怖主義，還需要過多“渲染”速度的重要性嗎？速度貫穿各個環節：收集、協調、獲取、觀察、解讀信息，再依此做出決策並行動。
當政府收到的情報表明你現在乘坐的飛機，或你工作的大樓，或你要參加的會議，將會受到攻擊時，你希望能提前多久知道這個消息呢？儘管並不是每次危機都是生死的考驗，但對於產品和服務的缺陷，同事和客戶卻會產生同樣的焦慮感。
延誤會將危機變成災難。即便延誤沒有造成傷亡或其他破壞，最起碼它也嚴重地觸怒了人們。
3
少說廢話
著手製定危機方案並讓大家都瞭解。在以後的日常工作中至少要牢記以下原則。
◆砍掉廢話
如果鄰居經常在隔壁大吵大鬧而你也習以為常，那麼這些噪聲在午後兩點就不會吵醒你了。反過來，如果鄰居向來很安靜，而有一天半夜突然發出尖叫，你估計會馬上跳起來撥打911。
同理，你的電子郵件也有相同的遭遇。人們越是經常地收到你的電子郵件，他們對你的關注就會越少。如果大家僅是在“茶餘飯後”——在他們本該參加的會議開完之後，在他們本該做報告的那一週過了以後，或在他們本該參加電話會議的時間過了之後——才看到你的通知電子郵件，想想這是為什麼？是不是他們經常從你這邊收到大量瑣碎的、無關宏旨的或類似的“垃圾”郵件呢？
如果是這樣，那麼就減少發信量。
◆抓大放小
時間緊急時，請養成這樣的習慣：寧可先將工作整理出大概的輪廓，在細節上先不吹毛求疵。而不是放著不管，等有時間時再把它做完美。
等得太久會讓人們知道幕後發生的狀況並令大家失望，就好比正在看電影的人已經從電影評論員的嘴裡知道了結局。不僅如此，不斷地“拉鋸戰”力求完美反倒會讓人覺得矯揉造作。
◆及時提供信息，要麼就乾脆不做
我知道了——這看起來好像很簡單，但對某些人、團隊和機構是說起來容易做起來難。不然，我們不會碰到下面這樣的事情：
在提供產品或服務很長時間以後，才開始調查客戶滿意度，我們甚至都不記得該調查當時是針對什麼服務的。
採購的東西很久之後才送到，我們只好草率地把它們扔在一邊，因為已經忘了當初為什麼要買這些東西。
有人給我們打電話，聲稱曾經給我們發過電子郵件或寫過信要對某事進行跟進，而我們壓根就不記得幾時和他們有過瓜葛。
“正式”文件和證明在資料遞交很久以後才送到——結果已經不需要它們。
在展會上申請要得到的資訊小冊子幾個月之後才送到——結果我們早已決定並在別處購買物品。
你可以將這些偶然的延誤推託給技術問題。但如果消息是需要口頭來傳遞的，你又該責備誰呢？
◆與最優秀的人為伍
博客，對許多機構——包括員工和客戶——而言，已成為速度的代名詞。目前，每天新增40 000 多個博客。事實上，專家們預見到博客作為一種流行文化現象，已經成為將信息迅速傳遞給員工和客戶的最佳途徑。
領導們是否寫博客，其意義已遠超出流行趨勢本身，沒有人會否認博客是一種溝通的捷徑。博主每天甚至每天好幾次都會更新公告內容。他們的讀者可以訂閱種子（Feeds）並馬上直接將內容下載到自己的電子郵箱裡。
事實上，羅伯特·斯格伯，微軟公司著名的前博客寫手，在博客圈裡被稱為“斯格伯人”，藉助博客在一大批對微軟愛恨交加的獨立程序員中打響了名號，以致2006 年他離開微軟的消息還上了《今日美國》。
如果你也想在博客上大施拳腳，更有效地傳遞信息，請牢記以下原則：
親自寫，說出你自己的聲音，表達自己的立場。
明確受眾，清楚地知道自己傳遞的信息是給哪些人看的。
明白自己的目的，知道為什麼要選擇博客來將這些信息傳遞出去。
包容各式各樣的回饋：好的、壞的，甚至不堪入耳的。
拒絕由高層、法律人員或公司公關人員來編輯你的內容。一旦發生這樣的情況，會毀掉它的真實性。當然，編輯可能會保住你的飯碗或使你免於被起訴，但這是另外一回事了。
對於相關主題，可以鏈接到其他資源上去，以獲得更豐富的內容。
知道何時要關掉博客。博客不會是永存的，它們總是為特定目的服務——換句話說，某個明確的目的，或者一個你充滿激情的想法。當這些完成以後，博客也就沒有什麼存在的理由了。開始一個新的博客來面對新的主題和新的受眾吧。
有些人固執地認為，由於博客在溝通上極其有效，它顯然為企業的公關活動敲響了喪鐘。我無法對此下定論。精確度仍是個問題。如果你可以將博客的速度和企業公關的調研及精確度完美結合，那麼你可以獲得一個溝通領域的奧斯卡獎。
我們都是勤奮的人。我們的滑雪裝、登山包、健身自行車、餐具和汽車，以及iPod、手機、掌上電腦、揚聲器、遙控器，都拓展了我們保持聯繫的能力。但保持了聯繫空間，並不代表我們就會經常聯繫。
僅有速度是不夠的，並不能保證達到目標，但行動遲緩會更糟。快速的溝通僅僅是成為社會精英的門卡。
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