現在,不管吃飯還是“喝水”,shopping-mall還是街邊,門口要排隊屢見不鮮,似乎買東西不用等等心裡就有種“不真實感”。
而我,就悲催的經歷了一把要被氣哭的排隊體驗。
事情是這個樣子的——
體驗差到路轉黑
“很快”是多久?
記得第一次去某個我們這兒挺火的一個茶飲品牌時,看到排隊點單的人只有一位,心裡不禁有一絲小慶幸,謹慎如我,點單時還是問了一下工作人員,“大概需要等多久啊?”
工作人員回答很是爽快:“你前邊沒有幾位,很快的。”
聽了這話,我就拿著小票美滋滋的坐等了。
玩了半個小時手機後,還是沒有輪到我。
不是說很快嗎?難道是我對很快有什麼誤解?
產品好了無明顯通知
於是,我拿著小票去問了工作人員,回答:“很快了,再稍稍等一下。”
行吧,既然工作人員都這樣說了,那我就繼續乖乖等了。
這時,我瞟了一眼掛在牆上的叫號器,突然發現了一絲不對勁,我的號怎麼過了?趕緊又問了店員一句,“我的號怎麼過了?”
沒想到店員依舊用剛才的話回覆了我,“很快了,再稍稍等一下。”
Excuse Me?你是在逗我嗎?
請問,我表達的是問時間嗎?
我這個不甘心呀,又重複了一遍我的問題。
店員看了一眼我的小票,然後遞給了我一杯飲品,並說“另外一杯還在製作,請稍微等一下。”為什麼已經好了我卻不知道呢?
既然如此,我還是在這旁邊等吧,萬一又錯過了......
線下忙,“線上”也忙
在製作臺,我感受到了前所未有的熱鬧。
一圈人在各種叫喊——
“219號的某某茶好了沒?”“美團44號好了嗎?”“跑腿35號!”“餓了麼訂單好了嗎?”夾雜著的還有各種抱怨——
“我都等了一個小時了,咋還沒好。”“我的訂單都超時了,送晚了還要被投訴,你說你們那麼忙,幹嘛還開外賣?”“以後再也不接你們的訂單了。”
嘈雜的環境,我心裡只有一個念頭,就是“趕緊走。”
店員“不一致”
耐心被一點點消耗殆盡,而最後引爆我的,則是店員回答與實際動作的“不一致。”
已經快等了一個小時,按捺不住的我問了一句:“另一杯怎麼還沒好?”
店員回答說:“在做了在做了。”
於是,我往操作檯看了一眼,發現並沒有我的產品,我點的是水果茶,而製作人員正在放珍珠?還在加奶?這是什麼操作?
於是,我又問了一遍,店員則說:“我在做我在做。”簡直了,這麼敷衍的嗎?
我就說:“我這點的是水果茶,你們現在誰在做?”這時店員趕緊改口:“下一個就是你的。”
我臉上寫著“好欺負”三個字麼?一共等了近兩個小時,兩杯“很快的”產品才都到手。而我對這家店,從此路轉黑。
別拿排隊當藉口,看看人家怎麼做
排隊意味著來消費的人多,側面印證著品牌火爆。
可消費者的耐心不是大風颳來的,在這個品牌快速冒出、“一月更兩茬”時代,排隊得不到妥善的改進與體驗維護,對品牌來講更可能是消耗。前文寫的這個品牌,我已經是那個被消耗掉的消費者了。
而排隊這一問題,並非無解。接下來讓我們看看幾個品牌案例,就很會讓人在等待的時候,有事兒做。
奈雪的茶——多空間打造趣味性
就在前兩天,奈雪的茶在廈門開出第一家店——“奈雪的禮物”店。
這家店鋪首次嘗試把AI智能物品識別以及人臉識別技數結合。顧客可以自助選購、自助買單,由此優化門店消費流程。這樣一來,先從點單處緩解了一部分排隊壓力。
禮物店特設“禮物Store ”遊戲區,特色打卡區“星光牆”。
在“禮物Store ”遊戲區能抓取到奈雪團隊從全球各地尋到的限量潮玩、手辦、與各品牌的聯名產品,有些甚至無法在市面上購買。
而特色打卡區“星光牆”則是以特殊材質和燈光折射打造閃閃發亮的星光牆,是空間內最顯眼的區域。這樣的互動,帶給等待顧客不一樣的體驗。
奈雪的茶創始人彭心表示,“奈雪的所有門店都不是以排隊為目的。奈雪要做的不是‘排隊王’,而是‘體驗王’。”
海底撈——服務遊戲相結合
說到排隊,怎麼能少的了海底撈呢?
前段時間,某知名博主一條“善解人意的最高境界”,海底撈火了。內容是:在海底撈排位時,對面馬路有人吵架打起來,於是站在門口看起來,而服務員就搬了把凳子,還端了點心,並說他們已經派人打聽打架緣由了,請稍等片刻。
而評論,網友們也紛紛曬出自己在海底撈等位的故事。
在最新海底撈開出的智慧門店,排隊自然是少不了的事情,被熟知的“疊紙遊戲”則更上升了一個高度——
在等位區有一個巨幅投影儀,主要功能就是組織顧客玩對戰遊戲。
顧客用手機掃二維碼,就可以進入屏幕遊戲對戰,最多可實現20個人一起遊戲。
目前,海底撈共開發了8款遊戲,在遊戲中獲勝的玩家可獲得不同類型的“優惠券”,可能是折扣券、也可能是菜品券,供當日使用。
並且,在智慧門店試營業當天就餐人數限流,因為在聯調設備,不希望因此影響到顧客就餐。對此,海底撈首席信息官邵志東表示:“寧願顧客吃不到,也不希望他們進來之後的體驗不好。”對顧客體驗在意程度,可見一斑。
茶顏悅色——巧妙借力
先來看一張圖。
是不是發現哪裡不對勁呢?細心的朋友看出來了,這家茶顏悅色與旁邊的極客空間相聯通了,二者中間並沒有牆。
這家茶顏悅色不是自身打造一片供消遣的區域,而是十分巧妙的用了“借力”。
與旁邊的極客空間相通,在顧客等待制作的時候,便可以去旁邊逛一逛,復古的貓王小王子復古音箱、高顏值耳機、自拍必不可少的美圖相機等等,都可以在這裡體驗到。
喜茶——掌控時間與節奏
為了解決排隊問題,喜茶在北京朝陽大悅城、上海正大廣場等多個門店採用了雙吧檯設計,從前端把效率提升。
而上線小程序“喜茶GO”已經不是一天兩天了。支持線上點單,免去了排隊點單的第一步。
值得注意的是,據瞭解“喜茶GO”並非一直開放,而是在相應門店的高峰期,處於關閉狀態。這樣一來,使門店的員工可以根據現有單數、門店消費者數量,更準確地把控好流程和時間,照顧好門店點單顧客的體驗。
不僅如此,在某些門店,當你坐在喜茶等待自己的產品時,旁邊會有店員不時提醒當前的號碼,很好的避免了“錯過自己的產品”這一尷尬。
結語
看看這些做得好的品牌,你會發現,排隊這個客觀因素或難避免。但是,排隊體驗是一個能做好的事兒。回過頭來,根據我開頭的悲催經歷,覺得可以關注這幾個方面:
- 提前做準備
並非所有門店都有喜茶雙吧檯一樣的能力或條件,但是店開起來進入運營常態了,總該對自己的設備、庫存、人員班次有把握,對客流量有一個基本的預估。
像明明前面沒幾位,卻讓我等了2小時的情況,除了“沒有準備好”或者“忘了這一單”,我實在想不出還有什麼理由了。
- 流程要理順
首先是伴隨一杯產品的製作實際流程的具體分工。收銀點單後,杯子順序、小票順序、水果茶和奶茶如何分配人去做,誰來負責提醒叫號。
尤其現在外賣是餐飲店的一個重要渠道,如何處理好外賣和到店的點單,是一個必須要理順的版塊。說遠點兒很多時候關係著,是要眼前的銷量還是要長久的客戶?
- 顧客有的玩
有奈雪、海底撈等幾個例子,這裡不再贅述。都8012年了,別再讓顧客只能在店裡埋頭玩兒手機了,當然都上大物件大裝置成本高不現實,但讓等待得久的顧客享受到和品牌相關的優惠是可以由品牌設計、且能和消費者發生關聯的嘛。
- 員工帶到位
等待太久的確讓人焦慮,但有的導火索不在於“等”,而是一次次詢問時,店員不加掩飾的敷衍與“快把這事兒過去”的態度。有時,一個即時的、合理妥帖有誠意的應對,是能當即消弭不愉快、把顧客體驗拉回來的。
提升顧客好感度並不是很難的一件事情。關鍵在,你把心用在哪兒了。
你對提升顧客體驗感還有什麼妙招和方法嗎?留言區分享一下。
— END —
統籌:啡姐 | 編輯:啡姐 | 視覺:JIRFEI
閱讀更多 咖門 的文章