自從攜程一統天下後，捆綁銷售，退票風波、大數據殺熟，攜程沒有獲得過一天安生日子，反而和滴滴一樣，伴隨著一次次客訴風波深陷輿論泥沼，然而與滴滴不同的是，攜程在處理此類事件上的態度始終值得玩味。
5月27日，攜程官方微博發文回應大數據殺熟，針對網友"同房不同價"等疑問逐一進行了解釋，稱站在用戶角度看，其產品過於複雜。好的產品絕不是需要用戶做過多學習的產品，下一步會優化產品設計和頁面展示，給用戶儘量好的體驗，原文如下：
1.網上很多人在說攜程酒店針對不同的手機、不同的賬戶有不同的定價，請問說的是否真的？是不是存在所謂"大數據殺熟"的情況？
答：經過調查，攜程沒有對使用同一賬號，不同手機預訂同酒店同房型進行差別定價，網友看到的價差可能由於日期、支付方式、是否含早、取消政策、不同供應商等原因導致的不同。
2.那麼為什麼會出現不同的人搜索，看到的價格不一樣？我剛才跟朋友搜同一間酒店，出來的價格就不一樣，是因為手機系統或者攜程版本造成的價差嗎？
答：攜程平臺上，同一會員等級，同一產品，在同一時間上價格是一致的。您所看到的差異，有的是因為用戶領用或購買優惠券造成，有的本身就不是同一種產品。
舉幾個例子：
兩個圖的價格看上去不同，兩個原因：
（1）相同的房型價格一致。一個用戶領取了99-30的券；一個未領取99-30元券；領券後價格一致。
（2）"猜您喜歡"推薦房型不同。499用戶100%偏好可取消房型，而推薦的這個房型可取消服務的比不可取消房型只高了11塊錢；458用戶無酒店歷史訂單，根據新用戶整體偏好，為用戶推薦性價比最高的房型。
此外，酒店產品是根據用戶偏好推薦，同一時間搜索同一酒店，也會因為推薦房型不一致，而導致展示的差異，以下圖為例：看上去是同樣時間同樣酒店的同樣房型，但788為早餐偏好用戶，推薦含早的房型；而663用戶早餐偏好較低，推薦了不含早餐且價格更低的房型。實際663價格都可預訂。
而以下這個案例中，有三處導致價格差異的因素（注意畫紅框處）：
綜上所述，大家可以在查詢時留意一下，價格展示的差別，一般都會伴隨條件的不同。
3.會員級別是怎麼行成的？什麼樣的人能升會員，是訂房多還是註冊早？
答：攜程會根據註冊會員累積的基本積分、消費金額和信用記錄的情況，綜合評定會員級別。會員可以通過自己等級對應的"金牌會員權益"、"白金會員權益"、"鑽石會員權益"的標籤，找到可享受會員折扣和權益的產品，同一會員等級、同一產品、同一預訂時間可享受的會員折扣和權益是一致的。
這並非區別對待用戶，而是攜程為了回饋老用戶的一種方式，也是行業通行的做法。
4.價格體系弄的這麼複雜，很難領會啊，作為用戶怎麼才能簡單迅速地享受到低價？
答：我們是售賣酒店方所提供的產品的平臺，酒店或供應商對優惠價格的展示和售賣有要求和限制。快速享受低價姿勢：記得領券，酒店篩選"低價優先"，多關注攜程APP上不定期各類活動或促銷，篩選"會員權益"享受會員折扣優惠（見問題3）
5.我怎麼收不到優惠券？攜程都給什麼人發優惠券？有什麼領券的渠道沒有？
答：用戶可以在攜程酒店詳情頁、酒店"領券中心"參加酒店優惠促銷活動，也可以在購買攜程其他產品時享受以較大折扣購買酒店優惠券的福利。
6.如果我下次又碰到價格不一致問題該如何反饋？
答：如果您遇到這樣的問題，請截屏，截屏後屏幕上會跳出這個按鈕（如圖），
點擊"反饋問題"即可把問題發送給我們。我們會有專人收集產品問題，反饋到業務部門並作出改進。
乍看下來，官方發聲態度懇切，通篇讀下來小二醍醐灌頂，原來我看的是攜程危機公關應對的FAQ啊。首先，通篇未提及哪位網友提出的質疑，所謂的截圖均來自攜程官方，並未反映出任何出自網友遇到問題的實際情況；其次，6個問題中的3個，成為攜程會員體系以及優惠券領取和使用方式的推廣；而對於用戶最關注的如何快速反應投訴處理，攜程則通過一張截圖一帶而過。
看完這個，小二隻有一個感受——隔靴搔癢，隔山打牛啊。這樣的回應文稿，簡直是公關公司實習生的處理水平。對於攜程的態度，引用一位微博網友的觀點即可概括。
而究其原因，就在於攜程消滅競爭對手之後，開啟了以利潤為中心的管理方式。眾所周知在2015年前，攜程還出於腹背受敵的狀態，去哪兒、藝龍等一眾競爭對手的壓力，給攜程在資本市場上帶來巨大影響，同時價格戰的燒錢補貼也讓攜程面臨巨大的盈利壓力。
但合併之後，一家獨大的攜程似乎放飛了自我，捆綁銷售、大數據殺熟、高價退改簽等一切以利潤為驅動的方式高頻出現，普通用戶因為消費頻次較低，感知度低。只有出現了較為嚴重的客戶投訴和類似演員韓雪這樣具有一定影響力的人士曝光，攜程才會出面解決。
有業內人士評價，攜程目前最大的問題恰恰使他們覺得這些都不是問題。但無論如何，對這種與用戶"搏殺"的態度，兩千多年前的孟子已經給了我們答案，"人必自侮,然後人侮之"。
文/小二·胖
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