迢迢亦昭昭
客戶關係管理的理念：從管理科學的角度來考察，客戶關係管理源於（CRM）市場營銷理論；從解決方案的角度考察，客戶關係管理（CRM），是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟件上面，得以在全球大規模的普及和應用。
以產品為中心的商業模式向以客戶為中心的商業模式轉變的情況下， 眾多的企業開始將客戶視為其重要的資產，不斷的採取多種方式對企業的客戶實施關懷，以提高客戶對本企業的滿意程度和忠誠度。我們看到，世界上越來越多的企業在提出這樣的理念，例如：“想客戶所想”，“客戶就是上帝”，“客戶的利益至高無上”“客戶永遠是對的”等等。
客戶關懷是CRM的中心。在最初的時候，企業向客戶提供售後服務是作為對其特定產品的一種支持。原因在於這部分產品需要定期進行修理和維護。例如，家用電器，電腦產品、汽車等等。這種售後服務基本上被客戶認為是產品本身的一個組成部分。如果沒有售後服務，客戶根本就不會購買企業的產品。那些在售後服務方面做的好的公司其市場銷售就處於上升的趨勢。反之，那些不注重售後服務的公司其市場銷售則處於不利的地位。
客戶關懷貫穿了市場營銷的所有環節。客戶關懷包括如下的方面：客戶服務（包括向客戶提供產品信息和服務建議等），產品質量（應符合有關標準、適合客戶使用、保證安全可靠），服務質量（指與企業接觸的過程中客戶的體驗），售後服務（包括售後的查詢和投訴，以及維護和修理）。
在所有營銷變量中,客戶關懷的注意力要放在交易的不同階段上，營造出友好、激勵、高效的氛圍。對客戶關懷意義最大的四個實際營銷變量是：產品和服務（這是客戶關懷的核心）、溝通方式、銷售激勵和公共關係。CRM軟件的客戶關懷模塊充分地將有關的營銷變量納入其中，使得客戶關懷這個非常抽象的問題能夠通過一系列相關的指標來測量，便於企業及時調整對客戶的關懷策略，使得客戶對企業產生更高的忠誠度。
客戶關懷的目的是增強客戶滿意度與忠誠度。國際上一些非常有權威的研究機構,經過深入的調查研究以後分別得出了這樣一些結論：
“把客戶的滿意度提高五個百分點,其結果是企業的利潤增加一倍”；
“一個非常滿意的客戶其購買意願比一個滿意客戶高出六倍”；
“2/3的客戶離開供應商是因為供應商對他們的關懷不夠”；
“93%的企業CEO認為客戶關係管理是企業成功和更有競爭能力的最重要的因素”；如同企業的產品有生命週期一樣，客戶同樣也是有生命週期的。
客戶的保持週期越長久,企業的相對投資回報就越高，從而給企業帶來的利潤就會越大。由此可見保留客戶非常非常重要。保留什麼樣的客戶,如何保留客戶是對企業提出的重要課題。企業的客戶成千上萬，企業對如此多的客戶又瞭解多少呢?不瞭解客戶就無法對客戶加以區別。應該採取何種措施來細分客戶,對細分客戶應採取何種形式的市場活動，採取何種程度的關懷方式,才能夠不斷地培養客戶的滿意度，這是企業傳統客戶關係管理面臨的挑戰。
客戶關係管理的管理技巧：留住老客戶的主要方法包括：
第一，為客戶供高質量服務。質量的高低關係到企業利潤、成本、銷售額。每個企業都在積極尋求用什麼樣高質量的服務才能留住企業優質客戶。因此，為客戶提供服務最基本的就是要考慮到客戶的感受和期望，從他們對服務和產品的評價轉換到服務的質量上。
第二，嚴把產品質量關。產品質量是企業為客戶提供有利保障的關鍵武器。沒有好的質量依託，企業長足發展就是個很遙遠的問題。肯德基的服務是一流的，但依然出現了蘇丹紅事件，而讓對手有機可乘，致使客戶群體部分流失；康泰克息斯敏等藥物也是在質量上出現問題而不能在市場上銷。
第三，保證高效快捷的執行力。要想留住客戶群體，良好的策略與執行力缺一不可。許多企業雖能為客戶提供好的策略，卻因缺少執行力而失敗。在多數情況下，企業與競爭對手的差別就在於雙方的執行能力。如果對手比你做得更好，那麼他就會在各方面領先事實上，要制定有價值的策略，管理者必須同時確認企業是否有足夠的條件來執行。在執行中，一切都會變得明確起來。面對激烈的市場競爭，管理者角色定位需要變革，從只注重策略制定，轉變為策略與執行力兼顧。以行為導向的企業，策略的實施能力會優於同業，客戶也更願意死心塌地地跟隨企業一起成長；
吸引新客戶可以利用以下方法：
第一，以市場調查為由,收集客戶名單。
第二，以公司搞活動,可以參加抽獎,進而收集相關名單。
第三，開發已簽單的客戶,做好服務,尋求轉介紹.等等方式,換句話講,開發客戶需要找一個理由,這點很重要。留住了老客戶，吸引了新客戶，就如擁有了雙劍合璧的力量，可以使其發揮出最大的萬丈光芒，從而達到預期的目標。
客戶關係管理的本質：通過一套方法論和信息化，來提高銷售額、提升利潤，從而降低成本。"以客戶為中心"優化企業的各個業務環節，在品牌、銷售、產品、服務等環節提高客戶體驗。
迢迢亦昭昭
我對客戶關係管理本質的理解如下，
談到本質，一定是基於你對客戶視角的看法、行為和設計，而不是僅僅是簡單的管理數據信息而已。
從四個層次來看：
第一層次：客戶基本屬性基本收集和查詢能力（各種B2B渠道和碎片化平臺通道）
信息合併、搜索等方便於呈現的基礎。
第二層次：客戶屬性增量的信息補充和標籤落地（動線及行為數據、關鍵路徑數據）
歸納的越泛化，越有利於你未來做互動的觸發，因為觸發必然是通過客戶屬性分層，按照季節、季度、月、周、事件、鬧鐘等單元去實操的。
標籤化管理的確是一種可以實戰的經驗。
第三層次：在尊重客戶的基礎之上，主動發起的互動式規劃和觸點，觸達給客戶你的價值主張。（尊重、價值、觸發、觸達）
價值主張越明確，越容易做客戶觸點，這些觸點絕對不能讓客戶反感。
實際價值與關懷同時輸出，注意配比。
第四層次：承載客戶訴求和歸屬感的IP切面（提供縱向橫向互動、提供申訴的通道、解決實際問題）
在價值表現的終極體現就是互動式場所產生了極大的口碑效應。
直播實際上是目前來看容易達成互動的載體，可以針對性、垂直化、精細化運作和選擇。
新零售企業探索
客戶管理是通過調查客戶分析，進行客戶開發、客戶服務、客戶促銷、客戶維護等一系列操作，讓客戶為企業創造更多的價值。
在互聯網時代，CRM客戶關係管理系統有效幫助企業解決客戶關係管理上的問題和煩惱。
客戶管理包含以下幾個方面的內容？
1.調查客戶分析，資料歸檔
根據行業特點對所獲取的客戶資源進行分層，哪些是目標客戶、哪些是無意向客戶，針對這些資料可以在CRM中建立一個基礎檔案。
2.優化銷售流程，促進客戶開發
CRM客戶系統管理將銷售、客服、售後、客戶關懷連成一個有機的整體.
3.提升服務效率，滿足客戶需求
客戶是上帝，及時處理客戶意見和建議，實現客戶滿意。
4.客戶數據分析，把控客戶需求
CRM系統的數據分析系統包含了線索數據分析、客戶分析、商機分析、銷售漏斗分析、商機趨勢分析.
5.持續性客戶關懷
客戶成交併不是銷售的結束，企業要做的是充分挖掘每一個客戶的價值，讓每一個客戶都可以持續不斷地為企業創造更多的價值。
企業可以將客戶管理的工作流程化，簡單化，節省時間和精力，為客戶提供更好的產品和服務，從而促進成交，拉昇業績。
