來源： 國家信訪局
以習近平同志為核心的黨中央高度重視加強和改進信訪工作。黨的十八屆三中全會決定指出：改革信訪工作制度，實行網上受理信訪制度，健全及時就地解決群眾合理訴求機制。把“實行網上受理信訪制度”作為信訪工作制度改革的第一條措施來部署。中央領導同志精心指導、親自推動，明確要求讓數據多跑路、群眾少跑腿，把網上信訪打造成群眾信訪主渠道。可以說，大力推進網上信訪工作，是國家信訪局貫徹黨中央決策部署，在信息化背景下因勢而謀、應勢而動、順勢而為的創新舉措，是落實“互聯網+信訪”戰略的具體體現，是走好網絡群眾路線的生動實踐，是深化信訪工作制度改革的迫切需要。實踐證明，網上信訪順應了人民群眾新期待，改變了傳統信訪工作方式，給信訪工作帶來了深刻變革、激發了新的創新活力，代表了信訪工作發展方向和未來。做好網上信訪工作，對於充分釋放信訪工作制度改革效應、更好發揮信訪工作為民解難、為黨分憂職能作用，具有重要現實意義。我們應進一步統一思想，提升站位，形成共識，凝聚力量，以更大的決心和信心推動新時代網上信訪工作高質量發展，樹立網上信訪好用管用導向。
一、關於網上信訪工作情況
黨的十八大以來，信訪工作制度改革破冰前行、縱深推進，“陽光信訪”理念催生的網上信訪呈現良好發展態勢，提高了信訪工作的整體效能和公信力。2013年7月1日，國家信訪局全面放開投訴受理內容，國家層面網上信訪得到全面規範和暢通。黨的十八屆三中全會關於實行網上受理信訪制度的決策部署，是網上信訪發展具有里程碑意義的重要標誌，開啟了網上信訪闊步前行、發展壯大的新徵程。國家信訪局黨組認真落實黨中央決策部署，在創新和深化網上受理信訪制度，健全完善“陽光信訪”新模式，打造網上信訪主渠道方面進行了積極探索和生動實踐。經過共同努力，網上信訪渠道持續暢通拓寬，及時就地快捷高效解決問題成效明顯，網上信訪成為群眾信訪“直通車”“主渠道”，較好實現了讓數據多跑路、群眾少跑腿，有力促進了信訪工作制度改革目標的實現。網上信訪工作成效得到中央領導同志充分肯定，也得到群眾和社會各界好評，已成為展示信訪工作制度改革成效的重要窗口。
近幾年在網上信訪方面所做工作和取得成效可通俗概括為兩個“一二三四五”。
所做工作：建設一個信息系統（即：國家信訪信息系統）、設立兩個網上信訪入口（即：網上投訴、網上建議）、開通三種網上信訪途徑（即：電腦網站、手機APP、微信信訪）、做到“四全”（即：業務全覆蓋、信息全錄入、數據全生成、辦理全公開）、履行五項職責（即：受理辦理網上信訪事項、綜合分析和反映網上信訪信息、通報網上信訪工作情況、指導檢查網上信訪工作、做好網上人民建議徵集工作）。
取得成效：打造一條主渠道（即：網上信訪成為群眾信訪主渠道）、做好“兩個服務”（即：為民解難、為黨分憂）、發揮三項優勢（即：公開透明、快捷高效、便於監督）、實現“四可”（即：可查詢、可跟蹤、可督辦、可評價）、創新“五個網上”的陽光信訪新模式（即：信訪網上投、事項網上辦、結果網上評、問題網上督、形勢網上判）。
具體為：
（一）網上信訪主渠道不斷暢通拓寬，方便群眾服務群眾優勢進一步顯現。一是網上訴求表達新平臺基本覆蓋。2015年1月1日國家信訪信息系統建成運行以來，縱向聯通國家、省、市、縣、鄉五級，橫向覆蓋有權處理信訪問題的責任部門，實現全國“一網通”。依託信訪信息系統，搭建起集投訴、辦理、查詢、跟蹤、監督、評價於一體的全國網上信訪綜合運用工作平臺，群眾足不出戶隨時隨地就可方便快捷反映訴求。二是網上信訪向“掌上”延伸更加便捷。國家信訪局2016年7月1日和9月1日相繼開通手機信訪、微信信訪，目前移動端信訪佔國家信訪局網上信訪量七成以上。三是網上信訪服務不斷優化。有的在縣鄉設立網上信訪自助服務設施，有效減輕群眾信訪成本；有的把分散的網上信訪“小窗口”整合到一個網上投訴大廳，減少群眾重複投訴、部門重複交轉；有的圍繞優化界面、簡化操作改善網上信訪體驗，為群眾提供更加便捷人文的服務。
（二）快捷高效解決問題新機制不斷建立健全，網上信訪好用管用導向進一步樹立。一是以業務規範促辦理質量提升。國家信訪局出臺《信訪事項網上辦理工作規程（試行）》，國家投訴受理辦公室制定《網上信訪事項辦理工作規則（試行）》和操作指南，堅持業務規範化檢查，定期開展自查、抽查、聯查和責任倒查，促進網上信訪業務規範化標準化。二是以快速辦理促高效解決訴求。國家信訪局出臺《信訪事項簡易辦理辦法（試行）》，各地抓好落實，對訴求簡單明瞭的，做到日收日清，當天答覆；對一般事項10天內辦結。三是以督查督辦促疑難問題化解。加大督查督辦，以責任到位推動網上信訪問題解決到位。在去年信訪矛盾化解攻堅中，國家信訪局交辦的網上信訪事項，絕大多數經跟蹤督辦、重點督查得到妥善解決，帶動了整個信訪問題的有效化解。
（三）公開透明的陽光信訪新模式不斷創新完善，網上信訪公信力進一步提升。一是辦理情況向群眾全過程公開。依託信訪信息系統，將信訪事項辦理流程、方式和結果在網上公開，群眾可實時查詢，做到件件有迴音，提高工作透明度。二是辦理過程受群眾多渠道監督。採取公開聽證、民主評議、媒體曝光、網站公開等形式，把信訪工作情況“曬”在陽光下，接受群眾監督。三是辦理結果讓群眾全方位評價。國家信訪局出臺並完善信訪事項群眾滿意度評價辦法，把評價權交給群眾，並大力推動各地提高參評率。這些做法保障了群眾知情權、表達權、參與權、監督權，提升了網上信訪工作公信力。
（四）信息系統與信訪業務融合不斷深化推進，網上信訪智能化水平進一步提高。一是依託智能化助推基礎業務規範。國家信訪局積極開展信訪業務智能輔助系統研發，完善信息系統功能，實現更清晰推送、更精準甄別、更智能判重、更規範辦理。二是依託智能化全程跟蹤督辦問效。國家信訪信息系統自動對超出辦理期限、不符合業務規範的事項進行提醒催辦、跟蹤督辦，對群眾評價不滿意事項設置顯紅標識，指導責任單位重點關注、認真辦理。三是依託智能化加強綜合分析研判。國家信訪局緊扣民生領域信訪問題和涉眾型問題加強專題分析，向中央報送了大批重要情況和意見建議。各地也運用大數據加強對社會熱點、民生動態的綜合分析，為科學民主決策提供服務。
二、當前網上信訪工作存在的主要問題
目前，網上信訪工作發展還不平衡不充分，與黨中央要求和人民群眾期盼還有一定差距，還存在這樣或那樣的問題，概況起來，主要有以下四個方面。
（一）對網上信訪工作還不夠重視。一些地方認識程度還不高，沒有把網上信訪工作放到信訪工作制度改革重要任務、打造群眾信訪主渠道的位置上來謀劃部署和推進落實。
（二）信訪信息系統深度應用還不夠充分。總體來說，國家信訪信息系統的運行是順暢的，但在進一步完善優化功能應用，推動網上信訪更好發揮主渠道作用方面，還有一些工作要做。
（三）網上信訪基礎業務還不夠規範。網上信訪全程留痕、陽光透明、“現場直播”，對業務規範化標準化提出了新的更高要求，但目前有的地方在網上信訪事項的登記錄入、受理辦理、督查督辦、彙報審核、滿意度評價等環節還存在一些不規範問題。
（四）網上信訪問題落地解決還不夠到位。近年來，各地各部門著力推動“網下”解決問題，取得了明顯成效，但與群眾的期望值還有距離，仍需繼續加大工作力度。
三、推動新時代網上信訪工作高質量發展的意見建議
習近平總書記指出：“互聯網越來越成為人們學習、工作、生活的新空間，越來越成為獲取公共服務的新平臺”，並強調，網民來自老百姓，老百姓上了網，民意也就上了網。群眾在哪兒，我們的領導幹部就要到哪兒去，各級黨政機關和領導幹部要學會通過網絡走群眾路線，瞭解群眾所思所願，收集好想法好建議，積極回應網民關切、解疑釋惑。截至2018年12月，我國網民規模達8.29億，互聯網普及率達到59.6%。其中，手機網民8.17億，網民通過手機接入互聯網的比例高達98.6%。目前，越來越多的群眾把網上信訪作為反映訴求的首要選擇。這要求信訪部門堅持走好網絡群眾路線，做到網上察民意、網下解民憂，更好發揮網上信訪工作了解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心的職責作用，積極回應群眾關切、及時解決群眾訴求，進一步提升群眾的滿意度和獲得感，真正把網上信訪平臺打造成“網上群眾之家”。
建議著力抓好以下四個方面：
（一）著力推動信息系統深度應用和網上信訪業務智能化升級。不斷優化完善網上信訪平臺，深化信息系統應用，發揮現代科技對業務工作的智能輔助作用，確保聯得上、用得好、效率高。主要是統籌推進“兩覆蓋、三服務”。“兩覆蓋”：一是推進信息系統聯通全覆蓋。對還沒有聯通的各級職能部門及鄉鎮街道，大力推動對接聯通；對還沒有對接網上信訪平臺的領導信箱等其他渠道，大力推動實現資源整合、信息共享；二是實現信訪形式和工作過程全覆蓋。“三服務”：一是人性化服務群眾。大力推廣手機APP、微信公眾號，有條件的地方可安裝網上信訪自助服務終端，做到界面友好、操作簡單，讓群眾能用、會用；及時回應群眾，在信訪事項受理辦理各環節，通過手機短信實時推送進展情況和處理結果，方便群眾查詢和評價。二是標準化服務工作部門。開展需求分析和技術攻關，推動網上信訪業務智能化升級。通過統一標準、制定規則、構建模型，使信息系統自動識別信訪事項內容，智能推送政策法規、相關案例、處理建議，為業務辦理提供智力支持。對信訪法規、業務流程進行技術再造，把各項制度規定轉化為技術硬性要求，用技術規範促進業務規範。特別是在處理途徑的選擇、業務辦理流程的銜接，以及告知、答覆、送達的規範等方面，發揮人工智能的校驗、把關、監督功能，為信訪工作提供標準化指引、智能化輔助、規範化檢查。三是前瞻化服務領導決策。結合大數據和雲計算，強化信息系統綜合分析功能，準確把握群眾訴求動向，及時發現普遍性趨勢性問題，更好地服務領導決策。
（二）著力加強網上信訪基礎業務規範化標準化建設。針對基礎業務規範方面的問題，抓住關鍵環節改進提升，提高業務規範化標準化水平，推動依法依規解決問題。登記錄入環節重點解決標準化問題，規範信訪事項錄入標準和重複事項判定標準，嚴格按標準把相關信息完整準確錄入信息系統。受理辦理環節重點解決及時準確問題，縮短受理辦理時限，準確界定受理範圍、準確區分法定途徑、準確選擇辦理方式、準確轉交有權處理部門、準確錄入辦理情況，細化信訪事項處理意見書的規範格式和必備要素，確保要件齊全、依據充分、內容妥當、送達及時。督查督辦環節重點解決精準到位問題，明確督查督辦事項標準，加大督查督辦力度，對辦理不規範、處理意見不落實、群眾評價不滿意的問題，做到精準督辦、及時督辦、規範督辦；對問題突出的，納入實地督查，及時向社會公開督查情況，推動群眾合理訴求解決到位。彙報審核環節重點解決規範有效問題，上傳彙報材料詳實準確、附件完整，上級單位要認真審核認定事實是否清楚、定性是否準確、處理意見是否恰當並得到落實。滿意度評價環節重點解決互動溝通問題，保障群眾滿意度評價權利，積極引導群眾參與評價。通過加強業務規範化檢查及時發現糾正不規範行為，以業務的規範來保證工作的效果，實現群眾對處理過程和結果“雙滿意”。
（三）著力推進快捷高效高質量解決群眾合理訴求。及時解決群眾信訪問題是信訪工作的核心。網上信訪要有生命力，關鍵在於能解決問題。“網上信訪” 功夫在網下，應堅持通過綜合施策，提高解決問題、化解糾紛的水平。一是加快探索和推廣“最多訪一次”。對信訪部門和責任單位，突出推動訴求一次性化解，壓實首辦責任，對群眾訴求及時回應、快速反應、一盯到底、高效解決。地方應及時與群眾面對面溝通，形成良性互動，把群眾的訴求一次解決到位，提高網上信訪事項一次性辦結率。二是推進重複網上信訪治理。對重複網上信訪，各地應結合實際，研究提出針對性解決辦法，著力減存量、控增量。逐人逐事分析原因、分類化解，疑難複雜問題納入領導包案、重點督辦範圍，全力推動解決。做好信訪人思想疏導，加強行為規範和教育引導。三是打好信訪矛盾化解攻堅戰。明確解決問題的責任單位，因案施策、精準化解，按照“三到位一處理”要求，綜合運用協商和解、公開聽證、心理疏導等辦法化解疑難複雜信訪問題。對政策落實不到位，或沒有政策依據的，及時提出改進工作、完善政策的建議，推動源頭化解矛盾糾紛。
（四）著力強化網上信訪工作組織保障。堅持一級抓一級、層層抓落實，形成上下一致、同頻共振的工作格局，推動網上信訪工作落實落地。一是進一步提高思想認識。高度重視並大力推進網上信訪工作，切實把這項工作擺在應有位置，強化擔當意識，認真履職盡責，加強對本地區網上信訪工作的統籌推動，下大氣力樹立網上信訪好用管用導向。二是進一步加強協調指導。加強對市、縣、鄉（街）和職能部門的分類指導，通過“抓兩頭、帶中間”，總結推廣經驗做法，促進工作相對薄弱地方共同提高。督促各級以“三率”為重點量化目標考核，引導把主要精力放在及時解決問題、化解矛盾上，樹立正確工作導向。三是進一步抓好宣傳引導。擴大網上信訪知曉度和影響力，讓群眾深入瞭解網上信訪公開透明、快捷高效、便於監督的優勢和特點，引導群眾更多通過網上反映訴求，讓網上信訪更好地發揮主渠道作用。四是進一步建好工作隊伍。積極爭取黨委和政府重視支持，健全網上信訪工作機構，注重選拔政治素質好、業務能力強、工作作風實的幹部，充實到網上信訪工作隊伍中。同時，可採取網上培訓、跟班學習、現場觀摩等形式，組織業務技能培訓，開展崗位練兵和業務競賽，讓每名信訪幹部都會使用信息系統開展工作，讓每名業務幹部都成為崗位能手。
信息化為網上信訪工作帶來了難得的發展機遇，作為親歷者、參與者和見證者，我們對取得的成效倍感自豪，對做好新時代網上信訪工作充滿信心。當前，網上信訪工作進入了全面推進、加快發展的關鍵階段，必將迎來更大發展機遇和空間，讓我們不忘初心、牢記使命，開拓進取、狠抓落實，以攻堅克難、久久為功的決心和韌勁，努力推動網上信訪工作高質量發展，不斷躍上新平臺、開創新局面、譜寫新篇章！
〔作者：國家信訪局國家投訴受理辦公室專職副主任(正司長級) 金豔麗〕
