大家好，我是大白。黃鐵鷹寫過一本暢銷書，叫《海底撈你學不會》。我相信但凡你去過書店，應該都見過這本書。海底撈，確實有過人之處，在前些年，甚至有點被神話。不過最近這些年，人們似乎在重建了對這個品牌的認識。比如我身邊很多朋友就有一種共識：第一，海底撈的服務，有點多度熱情，熱情到讓人不自然；第二，海底撈比較貴；第三，市面上有很多更好吃的特色火鍋，相比之下，海底撈的口味並沒有特別突出。
很有意思，就在這種認知轉型的大背景之下，這兩天的海底撈出了個熱門新聞：復工之後的海底撈出現了「報復性漲價」，此舉引發了食客的普遍不滿。好在海底撈還是能聽取民意的，就在今天，它通過官方微博寫了一封致歉信：
今天，我來點評一下這份致歉信。通過對這個致歉信的點評，順帶跟大家說一個實用的表達技術——如何道歉。
大白解析
首先我先說結論：總體上，我是認可海底撈這封致歉信的，因為它基本符合了一個正確道歉所需要的四項基本要素。
❶ 少廢話，上來就致歉
真的道歉，既要及時，又要乾脆。這一點，海底撈做到了，這封信的開頭人家就已經定義，這是一封道歉信。發得也很及時，而且上來就開始檢討，不錯！同時，它還知道這個漲價行為傷害了消費者的利益，做了個簡單的關懷和理解，這也是需要的。因為共情，也是道歉的必要元素之一。
❷ 承擔責任，不找藉口
道歉的時候，最怕嘴巴上說自己錯了，但實際卻找各種理由為自己開脫。海底撈沒為自己開脫，他把這個事件定義成是自己的「決策錯誤」。這一點，也做對了。
❸ 補償
道歉有用的話，要警察干嘛？但是道歉之後，如果能夠給出一些實際的補償，那有時就可以不用叫警察了。這話的意思是說：既然是道歉，不光要有誠心，還得有實意。海底撈在最後也給出了實意——打折！以作補償。這個意思大不大，咱先不說，但至少有表示，這就值得肯定。畢竟那些呼籲它降價的人，也不指望從海底撈那兒拿到多大的好處。
❹ 懇請原諒
如果是個人與個人之見做道歉，尤其是男朋友跟女朋友做道歉，那麼在做完前面三步之後，最後最好再懇求一下諒解，效果更好。但是作為組織，其實也沒必要再說什麼肉麻的話了。這個時候，像海底撈這樣以「再次致歉」代替「懇請原諒」就行，這個度我認為剛剛好。
道歉，也是有公式的。按「道歉公式」一條條分析下來，你就會發現海底撈的這份致歉信，寫得還是比較標準的。
海底撈，你可能學不會。但是海底撈的這份致歉信，大白認為還是可以學會，也值得學會的。
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