大家好，我是大白。黄铁鹰写过一本畅销书，叫《海底捞你学不会》。我相信但凡你去过书店，应该都见过这本书。海底捞，确实有过人之处，在前些年，甚至有点被神话。不过最近这些年，人们似乎在重建了对这个品牌的认识。比如我身边很多朋友就有一种共识：第一，海底捞的服务，有点多度热情，热情到让人不自然；第二，海底捞比较贵；第三，市面上有很多更好吃的特色火锅，相比之下，海底捞的口味并没有特别突出。
很有意思，就在这种认知转型的大背景之下，这两天的海底捞出了个热门新闻：复工之后的海底捞出现了「报复性涨价」，此举引发了食客的普遍不满。好在海底捞还是能听取民意的，就在今天，它通过官方微博写了一封致歉信：
今天，我来点评一下这份致歉信。通过对这个致歉信的点评，顺带跟大家说一个实用的表达技术——如何道歉。
大白解析
首先我先说结论：总体上，我是认可海底捞这封致歉信的，因为它基本符合了一个正确道歉所需要的四项基本要素。
❶ 少废话，上来就致歉
真的道歉，既要及时，又要干脆。这一点，海底捞做到了，这封信的开头人家就已经定义，这是一封道歉信。发得也很及时，而且上来就开始检讨，不错！同时，它还知道这个涨价行为伤害了消费者的利益，做了个简单的关怀和理解，这也是需要的。因为共情，也是道歉的必要元素之一。
❷ 承担责任，不找借口
道歉的时候，最怕嘴巴上说自己错了，但实际却找各种理由为自己开脱。海底捞没为自己开脱，他把这个事件定义成是自己的「决策错误」。这一点，也做对了。
❸ 补偿
道歉有用的话，要警察干嘛？但是道歉之后，如果能够给出一些实际的补偿，那有时就可以不用叫警察了。这话的意思是说：既然是道歉，不光要有诚心，还得有实意。海底捞在最后也给出了实意——打折！以作补偿。这个意思大不大，咱先不说，但至少有表示，这就值得肯定。毕竟那些呼吁它降价的人，也不指望从海底捞那儿拿到多大的好处。
❹ 恳请原谅
如果是个人与个人之见做道歉，尤其是男朋友跟女朋友做道歉，那么在做完前面三步之后，最后最好再恳求一下谅解，效果更好。但是作为组织，其实也没必要再说什么肉麻的话了。这个时候，像海底捞这样以「再次致歉」代替「恳请原谅」就行，这个度我认为刚刚好。
道歉，也是有公式的。按「道歉公式」一条条分析下来，你就会发现海底捞的这份致歉信，写得还是比较标准的。
海底捞，你可能学不会。但是海底捞的这份致歉信，大白认为还是可以学会，也值得学会的。
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