疫情之下，人们对于小区物业服务空前地重视起来。“别人家的小区”成了心头好，“自家的小区”成了很多人的心头痛。更换物管的声音一波接一波。可是，细心的人发现，物管连连喊亏，但任凭你再怎么赶都赶不走。目前重庆15年以上的小区几乎都面临着同样一个现象：物业服务差，物管说很亏，但你赶也赶不走。是什么原因，记者调查发现：10多年前普及的“包干制”物管方式，在面对小区老去时，已经不适应形势了。
现象：
“包干制”下的暗黑，服务品质越来越差
有十五六年“包干制”生涯的骏逸天下小区，是记者这次调查的代表，原因是一直投诉不断，业主要求更换物管却一直换不掉。
当年，这里是重庆的十佳小区，因物业服务好多次受到媒体的报道。最初的几年，所有的业主都觉得小区非常漂亮，能生活在这样的环境中，很舒适愉悦。不过随着时间推移，越来越多的问题不断出现，旧问题还没有解决，新问题又出现了。
（业主展示曾经的小区照片）
业主介绍，小区中存在的问题很多。服务品质的下降主要集中在，设备设施的老化没有及时更换、园林景观的维护做得很差、以及日常保洁工作中垃圾随意堆放等。
（随意堆放的垃圾）
业主告诉记者，自己物管费没有少交，服务品质越来越差了，让人怎么也想不通。曾经有业主向客户中心咨询，要求物业公司公示出包括账目在内的运营状况，但被物业公司项目经理以包干制为由拒绝。自己作为普通业主，按照物业服务合同的约定，缴纳了物管费。而物业公司并未按照合同的约定，履行全部义务，工作表面化、形式化严重。根据合同的附件，物业公司是按照重庆市一级物业服务标准执行的，事实上，远远没有做到。
调查：
“包干制”下的矛盾，不可调和
据记者了解，包干制第一次出现，是在2004年1月1日出台《物业服务收费管理办法》的配套文件中，属于一种收费模式。通过物业服务合同，合同双方按照单位面积约定一个固定金额，物业公司提供服务，模式的核心是物业公司自负盈亏。
这种模式之下，物业公司为了赢利，首先考虑的是公司自身的利润，保证自身利润之后，在剩余资金里，才会尽可能为业主提供好的服务，主动权完全掌控在物业公司手里。
物业公司刚接手一个新小区，运营的成本较低，因为设施设备都是新的。初期日常工作主要负责绿化、卫生、建档、维护设备设施以及维护公共秩序等。成本主要集中在人力资源上，为了进一步攫取利润，物业公司很可能在维护的成本上大做文章。这样做的后果显而易见，随着时间的流逝，设备设施没有受到好的维护，使用年限会大大缩短。
一个小区维持10多年后，矛盾就出现了：设施设备的维修成本越来越高，而物管公司为盈利不愿过多投入，“花销”的一切主动权掌握在物业公司手中。物业公司说亏损厉害，究竟真假，业主不得而知。所以，常见的是小区环境越来越“看不下去”，设施设备时坏时好甚至无法启用，业主们的利益就难以保障。
于是，业主要求炒掉物管，“亏损得厉害的物业公司”这时怎么赶也赶不走。
物业公司说亏损，为何不选择离开？
骏逸天下的物业公司收支情况究竟如何呢？有业主跟记者算了一下账。
1、收入
业主告诉记者，目前物管费是1.5元/平方米，整个小区20万方，一年物业费总计360万。
骏逸天下小区已划线露天车位155个，根据众多业主调查，物业公司增设了车位。目前已有220余辆车辆长期停放小区内。根据物业服务协议，业委会同意将25个划线车位的收益交付物业公司，用作所有道路维修的专项基金。可物业公司实际享有90个车位的固定收益，按照280元/月计算，一年就有将近30万收入。还不包括日常的临停车辆收入。
除此之外，物业公司还有电梯广告、户外广告等收入，这些金额是多少，因为没有公示，没人知道。
（骏逸天下小区电梯广告）
（骏逸天下小区户外广告）
2、支出
记者之前采访过物业经理，包经理表示服务于骏逸天下的工作人员至少60名，每个月光是人工费，就是很大的支出。业主称，哪有60个人？他们给记者算了一笔账，整个小区一共12栋楼，每栋楼配1个清洁工，按照1700元/月核算工资；保安大概10个人，按照4000元/月核算工资；客服中心有7个，按照5000元/月核算工资，另外还有工程部经理、保安经理。所有人员的工资算起来一个月10万多点，一年下来120多万。
记者在小区走访发现，业主所说的30多人更靠谱一些。
3、小结
业主表示，按照这个算法，物业公司一年的进项超过400万，减去人力成本120万，还剩下280万的。280万的资金用于服务一个小区，怎么都够用了。现任业委会的冉委员，也跟物业公司的经理算过账，物业公司每个月至少有10万的利润。但是包经理矢口否认，说一直亏着在做。
“既然一直亏损，业主也提出要换掉物业公司，那为何物业公司还要坚持赖着不走呢？”业主发出疑问。
利益受损，怎样保障业主利益
包干制下，物业公司自负盈亏的做法，是否科学合理？当年那些风光无限的楼盘，如今已经渐渐带着暮色。老小区也跟人一样，经历了初始的风光，年纪大了，各种问题会接踵而来。
包干制作为2004年出台的制度，是否仍能适应如今错综复杂的局面，是否能解决各种棘手的问题，包干制到底维护的是物业公司的利益，还是业主的利益？到底方便了物业公司，还是方便了业主？
上述问题，记者尝试采访重庆市物业管理协会，通过各种方式，联系到了协会一位高层，遗憾的是，对方以话题敏感为由，拒绝接受采访。
记者电话采访了市住建委物业管理处，就业主跟物业公司的之间产生的矛盾如何解决，相关工作人员予以了回应。一般情况下，首先通过业主成立业委会来代表业主向物业公司沟通，通过业主大会投票决定是否使用专项维修资金对小区公共设施进行维修，如业主大会通过的决议，物业公司必须执行，并接受业委会监督。如对物业公司服务不满意，也可召开业主大会要求解聘物业公司重新选聘。如果该小区成立业委会和召开业主大会都比较困难，可将情况反应到街道社区，要求其出面解决。相关问题也可反应到所属辖区的区住建委，属地化解矛盾。
一位律师表示，目前现状，全国绝大部分小区采取的模式都是包干制。这种模式的进入门槛低，而且大多业主接受不了较高的物业费。便宜、省事是包干制最大的优点。这种背景下，物业公司干得越好越亏钱。一旦物业公司发现算不过来账，为了维持运营，通常有三种解决方式：
一是有母公司资金输血扶持，保障其服务品质，从而提升企业品牌价值；
二是与业主会协商增收物管费；
三是压缩运营成本，降低服务的品质。
如何保障业主的权利？律师表示，以物业合同约定的内容为准，如果认定物业公司侵权，可由业委会罢免物业公司，或者由业委会甚至是单个业主起诉物业公司。不过，成本都很高，能否维权成功，就要看合同内容如何约定。另外就是政府职能部门的监督了，在实际工作中，监督的效果，跟业主的期望值有较大差距。职能部门管辖范围很大，人员有限，时效性就要差些。基层职能部门处理具体棘手的事情，在没有先例可循的情况下，一般采取暂缓待研究的方式。骏逸天下小区，消防瘫痪的问题一拖就是很多年，原因很复杂，职能部门也不敢冒然决定，靠现有的制度很难解决一些尖锐的矛盾。
同样的条件下，不乏有一些优秀的物业公司
业主还告诉记者，同样是十五六年前交房，同样现在的物管费是1.5元/平方米，同样采取的也是包干制。骏逸天下出现了诸多问题，龙湖水晶郦城的物业公司管理得很好。
据记者调查，除了水晶郦城，交房更早的龙湖花园南苑，整个小区的管理依然井井有条。作为1998年交付使用的楼盘，其二手房价格都要比同期其他楼盘更显坚挺。
（龙湖花园南苑）
（龙湖水晶郦城）
据了解，龙湖物业在管理上很有心得，推出的社区养护计划，从污垢、破损的修复，到日常清洁的打扫，从绿植花卉的日常维护，到生态水景的精心打造，都有细致的研究，并严格的执行。龙湖的理念是让业主拥有一个舒心的居住环境，让楼盘保值增值，都在日常的点滴坚守中。龙湖如何兼顾利润与业主利益？遗憾的是，龙湖物业婉拒了记者的采访。
同样是十五六年，同样都是当年的好物管小区，为啥一个一年比一年差，一个越来越好？表面的肌理下蕴含深层次的逻辑，不论问题有多大，矛盾有多尖锐，最终落脚点都要回到一点，所有人过上美好的生活。老小区未来的路还会很长，也会有更多的楼盘成为老小区，制度如何改进，值得所有人深思。
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