如果我們在生活中細心一點，我們會發現越來越多的人工客戶服務已經被智能機器人所取代，這也引發了許多討論。我提出這個話題進行討論的原因是因為我最近遇到了一個非常有趣的事件，分享一下給大家。
事情是這樣的：有一次，我想註銷某銀行的信用卡。我找不到人工服務。所以我去銀行的營業廳訴說了需求。結果營業廳也是讓我打人工取消，我就說我試過很多遍，找不到人工服務，結果他們自己打過去，就找到了人工服務，註銷信用卡還挺快。我想大多數人都會像我一樣好奇，這是為什麼呢？
說出來很有趣。工作人員說：他們是故意設置沒有人工服務選項的，但只要連續輸入幾個不一致的命令鍵會觸發手動服務。(例如，如果您期望0-5的數字命令，請連續按666666)
真是驚呆了我的小夥伴
時代仍在飛速發展。技術更新使很多工作更加自動化和智能化，客戶服務就是其中之一。智能機器人可以在許多情況下取代人工，甚至比人工具有更好的處理效率和質量。
智能機器人在許多場景中具有較高的投資回報率，但仍有許多場景離不開人為干預，因此人為客戶服務的數量正在下降，但不會完全消除。企業可能希望更多的場景將由智能機器人完成，而用戶則希望人工客服將帶給他們更好的用戶體驗，並解決機器人無法解決的問題。
瞭解了這樣的背景和矛盾，XXX銀行信用卡客服熱線的例行公事就可以理解了。這會帶來什麼樣的影響？
這涉及到產品需求的一些概念(根據圖中的屬性來理解)。產品需求可以從多個角度分類。卡諾模型可以對需求進行更好的分類。如下圖所示，橫座標表示產品屬性的程度，縱座標表示用戶對產品的滿意度，可分為以下五類。
必備型屬性
期望型屬性
魅力型屬性
無差別屬性
反向型屬性
關於提到的隱藏人工客服套路，我把它理解成產品的反向屬性。越便捷找到人工客服對用戶的體驗越佳，隱藏得越深，越影響用戶的體驗。看似很矛盾，這種屬性存在根本在於產品應當具備的商業價值。就像是微信訂閱號，廣告推文就是這樣一個反向屬性。純粹的乾貨分享，沒有一點廣告，其用戶體驗想必會好很多。但是至今，純粹不接廣告的訂閱號還是較少，就在於此，畢竟乾貨分享不能只講情懷，也是要恰飯的。
所以總結來說，人工客服這點套路的影響就是在於犧牲部分用戶體驗來提高商業盈利吧。生活處處皆學問，細心觀察即文章。
耐心看到這的朋友，要不要留言區分享一下你對這篇文章的看法？
舉報/反饋
閱讀更多 四川同創展虹 的文章
