如果我们在生活中细心一点，我们会发现越来越多的人工客户服务已经被智能机器人所取代，这也引发了许多讨论。我提出这个话题进行讨论的原因是因为我最近遇到了一个非常有趣的事件，分享一下给大家。
事情是这样的：有一次，我想注销某银行的信用卡。我找不到人工服务。所以我去银行的营业厅诉说了需求。结果营业厅也是让我打人工取消，我就说我试过很多遍，找不到人工服务，结果他们自己打过去，就找到了人工服务，注销信用卡还挺快。我想大多数人都会像我一样好奇，这是为什么呢？
说出来很有趣。工作人员说：他们是故意设置没有人工服务选项的，但只要连续输入几个不一致的命令键会触发手动服务。(例如，如果您期望0-5的数字命令，请连续按666666)
真是惊呆了我的小伙伴
时代仍在飞速发展。技术更新使很多工作更加自动化和智能化，客户服务就是其中之一。智能机器人可以在许多情况下取代人工，甚至比人工具有更好的处理效率和质量。
智能机器人在许多场景中具有较高的投资回报率，但仍有许多场景离不开人为干预，因此人为客户服务的数量正在下降，但不会完全消除。企业可能希望更多的场景将由智能机器人完成，而用户则希望人工客服将带给他们更好的用户体验，并解决机器人无法解决的问题。
了解了这样的背景和矛盾，XXX银行信用卡客服热线的例行公事就可以理解了。这会带来什么样的影响？
这涉及到产品需求的一些概念(根据图中的属性来理解)。产品需求可以从多个角度分类。卡诺模型可以对需求进行更好的分类。如下图所示，横坐标表示产品属性的程度，纵坐标表示用户对产品的满意度，可分为以下五类。
必备型属性
期望型属性
魅力型属性
无差别属性
反向型属性
关于提到的隐藏人工客服套路，我把它理解成产品的反向属性。越便捷找到人工客服对用户的体验越佳，隐藏得越深，越影响用户的体验。看似很矛盾，这种属性存在根本在于产品应当具备的商业价值。就像是微信订阅号，广告推文就是这样一个反向属性。纯粹的干货分享，没有一点广告，其用户体验想必会好很多。但是至今，纯粹不接广告的订阅号还是较少，就在于此，毕竟干货分享不能只讲情怀，也是要恰饭的。
所以总结来说，人工客服这点套路的影响就是在于牺牲部分用户体验来提高商业盈利吧。生活处处皆学问，细心观察即文章。
耐心看到这的朋友，要不要留言区分享一下你对这篇文章的看法？
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