我相信你在银行办理业务一定有过这种令人抓狂的经历：都一个小时了，我前面的人是在跟柜员小姐姐谈恋爱吗？我的天，这才九点钟，刚开始营业，我取得号码竟然是20号？这位小姐姐，你在外面溜达啥，赶紧进去办业务吧？你们的授权主管呢，赶紧来给我的业务授权啊？
为什么呢？这么大的银行给客户办理个业务就这么难吗？效率就不能提高吗？到底为何，请往下看，“悲哀”的银行负债端业务到底怎么浪费了你的时间。
一、“悲哀”之一：业务安全性
负债业务是银行借以形成其资产的业务，而存款，作为银行最重要的负债端业务，能占到银行资金来源的80%以上，其中绝大部分为社会公众的存款，也就是我们老百姓的钱。而柜面业务三分之二以上都是在处理与存款相关的业务，比如：存取款、转账、开户、支票等等。基于合同的约束力和监管要求，作为存款合同一方的银行，在管理客户的账户及资金时必定要“尽职尽责”，不得一点马虎。因此，为了防范各种内部、外部的风险，也为了确保客户资金的安全，银行设立了复杂、繁琐的业务流程，从客户识别、资金管理、账户管理、人员管理、安全管理等各个方面防范风险和隐患。所以，大额资金业务需要双人复核、主管授权，账户开立需要多方位身份识别，公司业务需要多种方式进行核验。
安全性往往和便捷度不能达到共赢的，银行是经营风险的企业，要在确保风险可控的前提下进行营利，但这也“牺牲”了客户的时间来实现。
二、“悲哀”之二：网点轻型化
银行逐渐都在向轻型化转型，推动线下业务向线上迁移，同时线下网点由交易交付型向营销服务型转变，建行更是在上海开立了第一家无人银行，网点内全部由智能机器人和自助设备提供金融服务。虽然无人银行普及距离我们还有一定的距离，但银行柜台工作人员确实以肉眼可见的速度在减少，特别是大型商业银行的柜面减员已经做到了极致，仅仅2019年上半年，工行、农行、建行、中国银行、交行、邮储中国最大的六个银行就减员了3.4万人，其中被称为宇宙最大行的工商银行更是半年就减员超过了1万人，被裁员的几乎全部都是：银行柜员，保安，客服，信用卡销售员等等技术行量不高或者说可替代型的员工，也可以说是网点运营人员。这是银行大量减少负债端的支出的手段之一，银行柜面业务能带来的效益和收入是十分少的，但又占用了大量的人员，因此，银行在不断引导柜面人员走出柜台进行业务营销，从高柜到低柜，从室内到大厅，形成了柜台里面的人员寥寥可数，大厅里的营销、引导人员满满当当的现象。受制于传统高柜服务客户沟通交流不畅、机具自助服务客户操作辅助不足以及线下办理业务所需时间、业务要求、办理结果的不确定性，线下网点逐步成为客户无奈之下才会选择的业务办理渠道。
三、“悲哀”之三：业务分流
有些人或许想不明白为什么科技、设备越进步，银行柜台办理业务越慢呢？其实，这也是业务分流带来的视觉效果。在银行大力推广业务分流自助设备之前，90%的业务都要在柜面办理，无论复杂与否，因此，大量存取款、转账等简易业务办理很迅速，不到2分钟就办理完毕了，因此柜面叫号比较频繁。但业务分流之后，大量的简易业务都被引导至ATM、自助柜员机等自助设备办理，留在柜面的都是些复杂、繁琐的业务，诸如支票业务、公司类业务、大量现金业务，也许办理一个就要半个小时甚至超过一个小时，所以，当你在等待叫号的时候，仿佛在你前面正在办理业务的客户已经“粘”在了椅子上。业务的分流也是银行减少支出，消减负债衍生物和附属品的一种方式，但这种减法，也在逐渐减去客户的耐心和信心。
四、“悲哀”之四：没有对比就没有伤害
马云说了“银行不改变，我们就改变银行”的豪言壮语，而且他也用实际行动践行了这句话。微信和支付宝的迅猛发展，彻底改变了人们的支付方式甚至是生活方式。便捷的支付方式、安全的资金管理、多样化的获客活动、庞大的客户群体，这一切都在刺激着人们的神经，更在刺激着银行的精神。抛去现金、支票等业务，其实对比同质同类的线上业务，银行的便捷性已经不比支付宝和微信差了，但人们为什么还是感觉银行“很慢”呢？
关键在于数据交互的封闭性。受历史发展和监管的影响，银行在数据交互上一直是“龟速前行”，典型的例子便是跨行转账业务，基于不同平台的各家银行之间需要人民银行来搭建交互平台，那么数据就会为行政和人力所局限。一直到“小额跨行实时转账”的出现，才有所好转，今年各家银行力推的手机号码转账，是又前进了一小步，也侧面证明了银行有实力也有能力发展提升自身的科技水平，但希望不要在置于不打不催不竞争就不会前进的情形，真正实现将银行从“不得不去的场所”转变为“随时可用的服务”。
閱讀更多 言語喆 的文章
