江城病人的斷藥之困
對於一個長期依賴藥物的慢性病病患，如果治療疾病的藥物只剩下幾天，卻又無法拿到藥物的補給，擺在她面前的有兩個選項：一種是按照原有劑量吃藥，但是很快面臨斷藥的危險境地；一種則是擅自改變藥物的使用劑量，延長藥物使用期限——這是一道前路幾乎同樣兇險的選擇，是更快面臨生命垂危，還是有幾率觸發死亡條件。
這並不是測試人類決策假設性的試驗，它真切地降臨到了武漢這座城市的慢性病患者身上。
從 1 月起，新冠肺炎的蔓延鎖閉江城，疫情發展的迅疾超乎所有人的想象。
多數醫院因新冠肺炎患者的就診，成為了疾病的中繼傳播地點——它不停地收治著輕症和重症的病人，而為避免在醫院交叉感染，去醫院開藥也成為一種奢望。
“實在是沒有別的辦法了。”章女士擅自改變了服藥劑量，把剩餘數量比較少的一種藥減了一半量，又把剩餘數量較多的那種，增加一半的量，眼看著再過四五天她就要完全斷藥了。
因為患有癲癇，她已經持續吃藥超過 17年，這 17 年間，她從不曾停藥。
1 月中旬，她去離家最近的武漢大學人民醫院，找自己一直看門診的醫生續方開了藥。“只開了半個月的量，醫院離家很近，我本想著吃完再去開就行了。”
癲癇是一種慢性疾病，一旦確診就必須長期服用抗癲癇藥物。如果突然停藥或者擅自減少藥量，很可能導致病情復發或者反覆。更加嚴重的是，患者還可能因為突然停藥出現猝死。
冒著生命危險做出的抉擇似乎是她唯一的辦法。小區還沒有禁止出入的時候，她想過要再多開一些藥放在家裡，但是問了武昌區好幾家三甲醫院，和幾個在當地規模較大的連鎖藥房，都沒有她吃的這種藥。
她拿藥的渠道似乎被徹底堵死了。在湖北全省，還有很多慢性病患者面臨著同章女士類似的找藥困境。
成為“擺渡人”
“各位同學，我們又要起個小項目了。”
時間回到 2 月 8 日。那天上午，金恩林收到一位藥企的朋友轉來湖北癲癇患者斷藥求助信息，詢問能不能通過京東，幫忙把在外省的癲癇用藥，送到當時交通已經全面封鎖的湖北省內去。
他是京東健康醫藥部總經理，被人諮詢尋醫問藥的事情並不少見，單個需求的解決不太難，金恩林當時就安排同事去跟進。
想著想著，金恩林想到這種情況應該很普遍、也很緊要，而他所帶領的京東大藥房團隊應該能做更多。
下午 2 點，金恩林拉了一個 8 人微信群，發出了這第一句話。
情況確實特別緊急。
金恩林最初收到的斷藥信息，來自一個癲癇病患兒家長求藥群，群裡的一百多位父母，來自湖北省內武漢、黃石、隨州、孝感、十堰、荊門、荊州、黃岡、天門、咸寧、襄陽和仙桃等 12 個地區。
一場突如其來的疫情，讓湖北境內的癲癇患者家庭措手不及。
交通管制、醫院停診、藥房停業、物流不暢、快遞受阻……因為購藥苦難而面臨的斷藥風險，突然壓在了這些患兒家庭之上。求助信息在朋友圈、微信群、微博快速流動。
距離湖北千里之外的上海，從事醫藥行業的田宏在校友群裡收到了這群患兒家長的求助信息。他一邊尋找能夠在湖北省內發快遞的當地藥房，一邊聯繫了平時合作較多的幾家醫藥電商平臺。
在武漢，他們找到了新特大藥房航空路總店，店內所有的店員都願意幫忙，但是當時只有 EMS 可以發快遞，藥店內的店員打包好藥品，去寄送點排隊，花了兩三個小時才發出了十幾個快遞，解決了其中一部分需求。
金恩林所負責的京東大藥房，則是田宏聯繫的醫藥電商平臺中，反饋和行動速度最快的一個。
省外物流不暢，在求助接力的過程中，大家已經明確先找當地供應商的方向。京東大藥房目前在湖北當地沒有自營的藥店和藥倉，團隊首先想到的是通過協調和動員在當地有藥品供應能力的合作方，來收集信息、匹配信息、從而解決需求。
負責對接此事的京東大藥房員工拿著斷藥兒童的信息，迅速匹配了湖北各市的當地藥房。
就這樣，這個面向湖北地區的“慢性病患者斷藥求助登記”項目組迅速成立，動了起來。
這個臨時拉起的項目群裡除了金恩林自己團隊的成員，還有產品研發部門的負責人和核心成員。其他項目的研發都在為這個特殊的產品需求讓路。
藥品“擺渡人”上路了。
與爆發的用藥需求賽跑的 48 小時
2 月 10 日，慢病患者斷藥求助登記平臺的第一版上線，距離項目組成立不到 48 小時。
最初上線的這個版本，實際上是一個登記表單。
湖北境內的慢病患者在這個頁面填寫自己是什麼病症、缺什麼藥、是否已經斷藥，京東大藥房則根據收集到的需求，調動自身的供應鏈能力，聯絡本地商家以及相關藥企，整理和彙總藥品供應信息，幫助患者就近、儘快找到他們急需的藥品。
在只靠朋友圈自發傳播的情況下，上線當晚，一個小時內新增的需求就多達四百多個。登記平臺迅速在志願者群、患者群裡流傳開。
與此同時，中國抗癲癇協會也注意到這個平臺，將斷藥登記項目發到抗癲癇協會的官方溝通群裡。
“在能力和資源有限的情況下，為了給真正有急需的人提供切實的幫助，我們其實設置了挺多限制，首先必須是湖北省的患者，其次感冒發燒需要口罩這種需求不包括在內，我們特別強調了是希望幫助一旦斷藥將面臨較為嚴重後果的重症患者需求，
但這個數字的增長還是大大超出了我們的預期。”金恩林回憶道。按照團隊原先的計劃，先在供給端找湖北省本地商家盤貨，確認快遞是否通暢，對提交了需求的患者，就直接用數據匹配的方式，為他們推送、反饋這些本地商家的下單和聯絡方式。
時間緊迫，登記平臺的第一個版本沒來得及開發藥品規範名稱選擇的功能，而是讓患者自己填寫藥品名稱、規格。
“我們不得不花費大量時間和精力去做人工整理，拖慢了需求的解決速度。”金恩林意識到，項目要繼續做下去，必須首先解決這個問題。
當天晚上，團隊緊急從京東健康內部抽調了數據分析團隊，整個團隊二十餘人連夜處理數據，同時引入客服部門，準備一一聯絡提交了信息的患者。
“我們希望第一時間，不論能不能匹配上信息，都給患者一個反饋。”
但是隨著求助需求快速增長，僅僅匹配信息肯定是不夠的。
四十八小時過去，已經有超過五千位湖北慢病患者在平臺登記需求。
來求助的除了癲癇患者，還有心衰、青光眼、腫瘤、抑鬱症等慢性病的患者，他們不能停藥，也不能擅自減少藥量。
一天也不能多等。
這個體系轉了起來，剩下的工作就是提高效率，讓患者能夠更快拿到藥。
中國醫藥物資協會以及其下屬的湖北藥店聯盟很快加入其中，也有更多原先與京東大藥房沒有建立合作的藥企、藥房陸續加入進來。
“必須想辦法把藥送進去”
在武漢，章女士看到過求助信息，也曾嘗試通過網上尋找藥物，“我之前從來沒在網上找過藥，前段時間自己搜了一些網上平臺，有的說沒有這種藥，有的找客服沒人理，我不確定買了能不能送到，就沒敢下單。”她自己嘗試了各種途徑，但是都沒能解決問題。
章女士的一個朋友把慢病用藥求助平臺分享給她。抱著試一試的心態，章女士提交了自己的用藥求助信息。
求助信息源源不斷湧進來，藥物的貨源和物流兩大問題其實也困擾著金恩林的團隊。
“我們最開始想著，只有湖北省內的藥房能發貨，後來更多合作伙伴加入進來，我們發現湖北周邊的地區，也有部分醫藥流通公司可以把藥發往湖北。”
後來，一些廣東、河南的商家也加入了這場面向湖北抗疫“第二戰場”的支持。
在章女士發出求助信息後的第二天，京東客服通過電話與章女士取得了聯繫，詢問了情況之後，商家在武漢當地的藥倉可以很快發貨，快遞也能送到小區門口。
“我昨天已經拿到藥了，真的幫了我的大忙。”章女士說，看到社會各方的力量都在行動，在為武漢、為湖北提供各種幫助，她相信，這一切一定很快就會好起來。
△一線配送員為患者家屬送藥
但是，協調商家資源以滿足用戶需求，總會出現一些變數。
有的時候患者們收到匹配信息、打電話到門店，門店的庫存已經不足，有的時候因為交通管制的原因，藥房沒有能力完成同城的訂單，對於那些小區封閉管理的居民來說，“最後一公里”的配送環節成為了自己和藥品之間的鴻溝。
一邊是湖北省內的醫藥資源無法穩定供應，一邊是湖北省外的自營供應鏈貨源充足、下單流程可追蹤。
剩下就只有一個問題要解決：送進湖北。
京東健康負責供應鏈服務的王海華，把這個任務排到了第一優先級：
必須得想辦法，把藥品送進去。從在社交網絡上看到湖北患兒求助信息開始，王海華就在思考能不能利用京東自己的供應鏈，解決這些需求。但是真正加入到項目中，才發現要考慮的因素遠比想象中多。
“2 月 10 日晚上，我們就找到了京東物流華中分公司，跟他們說我們做了這個項目，有這麼多患者需要藥品，能不能給京東自營的藥品打通一個通道。”
王海華開始和物流體系的同事盤點方案。
公路運輸首先不太可行——湖北省內的陸運方式基本上都停了，運輸防疫物資、民生物資可以通過申請特殊通行證的方式進入湖北，但是用戶需求持續增加，並不是進去一輛車、兩輛車就能解決的。
專人專車的方案也被排除了，任何一個司機送進湖北省之後再想要出來，都要隔離 14 天，再大體量的京東物流，也沒有那麼多司機可用。
最後，他們發現鐵路方案雖然效率略低，卻是在當下唯一能解決問題的。
京東物流西安分公司馬上找到中鐵，為藥品打通從西安到武漢的鐵路運輸通道。
在西安的京東自營物流倉庫，運往湖北的藥品訂單被單獨分揀出來，打包完成之後再送上開往武漢的火車。武漢當地的京東物流工作人員從火車站接到貨物，再通過省內通道，將藥品配送到各個市、縣乃至鄉鎮。
方案在半天內擬定，再加上 3-5 天的試運營，整個流程花了近一個星期才徹底跑通，總算是對有需要的患者有了交代。
“我們馬上告訴用戶，現在我們自營的藥可以進湖北了，可能時效沒有（疫情）之前那麼快，但是能夠保障您下單的藥品一定能交付到你手裡。”
武漢的慢病患者從下單到收貨，時效基本在 4-5 天，如果是武漢之外的湖北省內其他城市，則需要再加上 1-2 天的時間。
修補“擺渡”路線
隨著數據團隊、產研團隊、物流團隊陸續加入，最初 8 個人的群擴大到 40 多人。
用金恩林自己的話說，基礎流程跑通以後，就是到處“修修補補”，來提高需求解決能力和解決效率。
產品很快迭代了新版，規範了藥品名稱，節約後臺處理數據的時間。對於那些能直接匹配上商家信息的患者，系統會為他們直接推送短信提醒。後來，“我的求助”功能上線，讓患者能夠查詢之前提交求助信息的進展。
研發團隊也頂著不小的壓力，因為求助信息的量不斷在漲。
金恩林要求先把所有人力都調到這件事情上：“研發同事跟我說，這個產品挑戰蠻大的，還要考慮對其他在研產品的影響，當時我們就說先不管別的了。”
“我記得二月中旬，疫情特別嚴重的城市防疫措施升級，快遞進不去，那些相對容易的需求都解決掉之後，我自己精力就放在這些比較難的需求上，直接打電話給這些人。”金恩林說，“比如說有一位青光眼的患者，眼藥水不滴視力就會變差。打電話的時候其實我挺難受的，因為有非常大的無力感。”
掛上電話那一刻的無力感沒法解決問題，還是要硬著頭皮上。
項目組以京東健康的名義，向整個醫藥行業發出倡議書，尋求全行業的幫助。
“我們相信找藥這件事情上，醫藥行業的人應該最在行、信息最多。我們就找藥企，希望他們能幫忙聯繫那些在湖北的醫藥代表，看看手上有沒有存藥，另一方面就是找社會志願者，動員防疫人員幫患者代購、取藥，因為他們在物流送不到的地方是有通行便利的。”
團隊整理出那些特別難的需求，將患者所在城市、用藥需求發給對應的藥企。“很多企業在這個過程當中特別有擔當，對著求助清單上提到自家藥品的需求，一個個去聯繫找藥，大家都在想辦法。”
最終，有 200 多家與求助清單上提及藥品相關的藥品生產公司、流通公司、零售企業等，參與到求助項目中來。
並不是所有的企業都與京東健康本身有合作或聯繫，有些藥品被禁止在線上銷售，有些只在指定區域或渠道銷售。面對一個個複雜需求面前的現實問題，參與其中的人都想盡了辦法：一對一服務、找藥店、找醫院、找志願者……
目前，已有超過 8 成求助患者的用藥需求已經得到了解決，還有更多湖北地區的藥品訂單，持續不斷地從京東大藥房位於西安、泰州的藥倉加急用專線發出。
西安這條線，每天發出的湖北慢病患者的京東大藥房自營藥品訂單都在 1000 單以上，泰州倉庫加入之後，京東自營每天向湖北發出的藥品訂單增加到 1500 單以上。
在求助範圍從湖北擴大到全國範圍之前，京東健康的求助平臺已經累計收到 19000 條求助信息，其中三分之二來自癲癇等精神疾病患者。
這一場“第二戰場”的抗疫還未到結束的時候，為慢病患者“擺渡”的這個團隊，還在持續迭代產品、提高效率。
希望總是由這些踏踏實實做事的人帶來的。
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