話說朝陽群眾好舉報，深圳人民好投訴，這本來應該是值得鼓勵的事情，因為這樣的風氣，有助於讓我們整個社會越來越接近公平正義。中國人凡是都講求一箇中庸之道，把握“度”很重要，一旦過火，可能會導致一方利益被過度放大，而損害到另一部分人的基本利益，最後反而導致公平正義的喪失。
上篇文章提到了我對於醫療行業服務屬性的一些看法。對於服務的評價指標，服務對象的主觀意見是非常重要的。要提高服務質量，就要提高服務對象的滿意度。於是很多醫院都建立了投訴管理機制，追求“零投訴”的服務。
我正在寫病歷，x護士一臉鬱悶地走來說：“這個病人好奇怪。我剛給她抽了血，我就說，你自己按3分鐘，一會我再過來。然後她說‘那3分鐘你不過來我就投訴。’我不知道她為什麼這樣，但是她當時那個語氣讓我感覺如果我爭辯的話，肯定會吵起來。我沒辦法，只好說‘那好吧，我就在這兒等3分鐘’。”
為了追求“零投訴”的業務指標，讓我難以想象，我們的護士在工作中已經隱忍到了這種程度。
我說“你有沒有問一下她背後的原因，一個社會健全的人不會莫名其妙地說這樣的話的。”她說“我沒問，我只是感覺如果我再說其他的，肯定就會吵起來。”
很顯然，我們的護士是非常缺乏“鬥爭”經驗的。我們的管理者只是強調了“零投訴”，而忽略了提升服務品質本身。“零投訴率”是否等同於“服務品質的提升”？“零投訴率”能否作為服務品質考核的關鍵指標？
就剛才這個案例分析，顯然我們的服務對象會有如此反常的，不符合社會健全人格的表現的語言，肯定是存在她背後深層次矛盾的。如果管理者只是一味追求“零投訴率”，就不會有人去深挖服務對象背後的深層次矛盾，不挖出她背後的深層次矛盾，就沒有人去解決她的深層次矛盾，而只有解決了她背後的深層次矛盾，才能真正徹底解決用戶的問題，才能實現正真滿意的服務質量。
理解上面這段話對於普通人來說可能有些難度。下面我把這個問題分解一下。
有時候病人提出一個問題，例如：“我可不可以不打化療？”
表面上，我們只需要回答“不可以，你這個情況是需要打化療的。”這已經算很正面地回答了她的問題。但這樣的回答，對於大多數病人來說是不解決問題的，除非這個病人真的把醫生當神，只要醫生說的，醫生做的就一定是對的，不需要任何理由。但如果是這樣的病人，如果讓醫生知道病人不繼續追問，是因為病人把醫生當神了，是因為病人認為既然醫生說必須化療，那就等於說化療這條路是無比正確，不容置疑的，你作為醫生會不會有很大壓力？
更多的病人其實還需要更深一層的回答：“雖然你手術範圍已經夠了，但是術後病理提示你還是有高危因素的，手術切緣距離腫瘤邊緣的距離太近，還有脈管瘤栓。好比一個糞坑，我們只是在糞坑邊緣一點切，是不是還能聞到臭？更何況這糞坑還有裂縫，搞不好糞臭已經蔓延到一里地外了，只不過我們沒看見而已，咱們總不能方圓幾公里的地全都挖掉把。但是化療藥物從血管打進去，流遍全身，不管那裡有殘留的癌細胞，都有可能被藥物傷害到，所以化療可以提高治療效果，減少復發機會。”
這個回答，不僅包含了表面的問題，還包括了答案背後所包含的原理。這樣的答案可以為多數人理解，但是能不能被對方接受，那還取決於對方的文化背景、世界觀和認知水平。
例如，很多人即便聽了這樣的回答，依然不能接受，她們可能覺得化療的傷害太大，不如用傳統保守的療法。雖然她們並不知道傳統保守的療法到底是什麼，但是她們就是覺得傳統的就會保守一些，保守的傷害就會小一些。所以她們會說“傳統保守的療法”。通常來說，這些所謂“傳統保守的療法”最終都順理成章落實到了中醫藥或者理療、或者營養品、保健品上頭。面對這樣的病人，如何溝通才能解決她們的問題呢？這就比較難了，這些人往往存在知識背景、認知水平在這個模塊上的缺失，你以通常的溝通方式，是無法解決她們的疑惑的。根深蒂固的傳統觀念，導致她們無法理解和接受現代科學的評價方式，她們寧可相信一些神秘的東西。因為神秘的東西有足夠想象的空間，可以無限美好，而科學的價值觀讓現實赤裸裸的擺在面前，太殘酷，太可怕！
對於知識和技術價值輸出類的服務性行業來說，解惑是體現服務品質的核心環節，服務態度位列其次。但醫療這個行業，是一個知識壁壘非常高的行業，服務雙方的知識背景嚴重不對稱，作為知識的強勢方，你永遠無法預知你的服務對象對你所解釋的問題能理解到什麼程度。
知識的詛咒告訴我們，對於已經知道的人來說，你是很難理解一個人在不知道的狀態下是怎麼想的，你甚至都不知道她不知道的東西多到這麼程度。在這種背景下，你如果要正面挑戰對方因為知識背景缺失而形成的錯誤價值觀，要從根本上去溝通這個問題，難度高不用說，還面臨極高的風險。因為當你去威脅到一個人長久以來形成的價值體系的時候，對方是極有可能被激怒的，你不僅需要掌握足夠的專業背景知識，還要有足夠的心理學技巧才能避免衝突。這對於一個一味追求“零投訴”服務質量的醫療機構來說，恐怕沒有人願意花費這個精力去挑戰這件事。
但是，如果這件事能挑戰成功，所帶來的效果會是什麼呢？你重塑了對方錯誤的價值觀，使它變得健全而健康，你提升了對方的認知水平，人的認知水平提升過後，對情緒的控制能力也會提升，避免了她在整個住院期間的各個環節和醫護間發生衝突的風險。對方會你這個人，這家醫療機構產生極高的信任感，而且這種信任感很難被打破，以至於從此他會主動包容在就診過程中可能發生的一些小錯誤，你因為你真正讓對方認清楚什麼是真正重要的，什麼是不重要的，否則對方可能永遠在一些雞毛蒜皮的小事情上跟你糾纏不清。因為在不明白、不懂的情況下，她可能覺得任何細節都是至關重要的，她也完全不懂得如何配合你的工作，更不可能幫助你一起規避風險發現漏洞了。
醫德
莫要跟我談醫德，這個世界上原本沒有醫德，被綁架的人多了，才有了醫德。
經常會有病人家屬跟我說“郭醫生，你認為你特別有醫德，你不像xxx大夫……”我通常會立馬打住：“別提醫德，你要跟我嘮醫德，咱們就沒辦法友好合作了。我只是本著做人的原則做事，在這個層面，咱們是平等的，不存在醫德不醫德的問題。”
在人與人之間的交互當中，應當有且僅有一種公平對等的道德準則，這個道德準則對交互雙方的約束方式應當是完全相同的。如：對人格的尊重、自由表達觀點的權益、表達合理訴求的權益等。沒有誰理所應當地應該屈服於任何人，除非雙方有達成共識的協議存在。
翻譯成比較容易理解的話就是：
“我是來上班的，我不是來受氣的！”
“我是來看病的，我不是來受氣的！”
“你是給我治病的，你不是來逞威風的！”
“你是來看病的，你不是來撒潑的！”
……
當然，如果雙方以各種形式達成了某種協議，就另當別論了。例如，你是土豪，你花高價購買了跪舔式的VIP服務，你要求我跪在地上給你看病，而我看在錢的份上願意出賣我的人格，因為雙方達成了書面的或者雙方都默認認可的協議。但是如果我哪一天覺得煩了，不願意忍受這種人格的侮辱了，我會拒絕以這樣的方式提供服務，這就會導致協議的撕毀，當然，與此同時我也要放棄高額的服務報酬。
不過這種以犧牲人格去取悅他人，滿足他人奴役變態慾望的服務，代表的是落後文明。作為社會功能健全的現代人，是不應該鼓勵和提倡這種變態服務的。
對於3分鐘不來就投訴的現象，我們通常的做法要麼忍氣吞聲，要麼憤概不已。如果理性客觀的看待問題，如果我們有一個良好的管理環境和執業環境，從優質服務的角度出發，應該如何處理這樣的矛盾呢？
我們可以大膽發揮想象，什麼樣的境遇讓這個人產生了“3分鐘不來就投訴”的念頭？
“會哭的孩子有奶吃”，用投訴威脅就能得到好的待遇——上層對員工管理方式長期造成的工作方式培養起來的不良用戶習慣。可能這個人長久以來，在和醫院交互中就是採取這種方式，或者別人告訴他這樣能獲得優待，或者自己曾經因此而獲得過便利。
因此這些原因導致用戶在出現問題的時候，或者有訴求的時候，不是採取積極溝通，想辦法解決問題，而是通過投訴的方式威脅，不惜破壞雙方交互的和諧氛圍。我們要知道，在人與人之間的相處中，氛圍是多麼的重要。無論是領導和下屬的關係，父母和孩子的關係，客服和客戶的關係，還是醫生和患者的關係，良好的氛圍會讓各種關係中的人在整個過程中都保持愉悅的心情，開開心心的就把事情給完成了。但是不良的氛圍則會讓交互中的任意方都處於壓抑和不愉快的狀態，衝動可能一觸即發。
逆境、抑鬱等各種心靈創傷的行為折射。無論遇到任何人，任何事，任何衝突，都不要以激怒對方的行為或者語音進行挑釁，因為你不知道她背後可能經歷過什麼。有時候我們受到別人莫名其妙的不禮貌的對待甚至辱罵，或者對方不合時宜地出現過激表現，可能是她過往的不良經歷找不到宣洩口。如果只是萍水相逢的過客，一笑而過也就算了，沒必要爭個輸贏。但如果她是你的服務對象，而服務過程又才剛剛開始，能不能簡單的一笑而過呢？也許可以，但最好不要。
如果你想要對方獲得真正優質貼心的服務體驗，你要讓“服”，那你們需要一次坦誠而深度的溝通，客觀地表達你內心的感受，而不是宣洩你的情緒，同時引導對方客觀表達她的感受，引導她說出她的經歷和心路歷程，幫助她走出心理困境，修復心理創傷。只有這樣，才能修復你們之間的相處氛圍。氛圍好了，才能愉快的合作，才會有優質的服務體驗。
面對不信任你的病人，如何才能讓人心服口服？
溝通是門藝術，坦誠，設身處地，處處為對方著想，任何時候都要以解決問題的思維方式去思考問題，從對方的角度給出明確的可執行方案，讓對方感受到你是在給他解決問題，並表達願意同對方共同承擔和解決問題的立場，這樣才能獲取對方的信任。
可能有的人很難接受這一點，因為現行的醫療體制下，現存的醫患關係狀況給我們展現的多是無良的患者和家屬，無良的機構和媒體，醫護工作者反而長期處於弱勢地位。“你還要主動替他背鍋，不用你主動，是你的不是你的鍋，他都會甩給你。”
其實，是誰的鍋，就是誰的鍋，不是你想甩就能甩掉的。病人想的是，你應該治好我的病，不要出現任何風險和意外，反正我交給你了，我給錢了，你給我醫。醫生想的是，我盡力給你醫治，不要一有點問題就怨到我頭上，所以該怎麼治我跟你說清楚了，你自己選，反正你自己選的，有問題別找我麻煩。
但事實如何呢？
病永遠是病人得的，醫生不可能替代病人去得病。風險和併發症，也只會落在病人身上，這鍋誰都替不了。
但是治療方案始終是醫生提出的，該怎麼執行不可能讓病人去主導。你讓病人自己選，如果病人自己真懂，選對了還好，如果選錯了，出現更多併發症，這爛攤子病人自己不可能收得了場，麻煩還是醫生自己的，就算請會診，請專家，那病人也還是你的病人。這鍋，同樣誰都替不了！
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