邁克爾·D.赫特（2006）提出，實施CRM時不應僅僅依靠軟件支持，CRM軟件本身不是營銷戰略，應將客戶戰略與交易過程與之結合。具體應關注如下五個方面：獲取正確客戶；構造正確的價值定位；制定最合適的交易過程；激勵員工；學會維持客戶。
在具體實施客戶關係管理戰略中的考慮事項和CRM技術的作用，見表3-4。
表3-4 建立客戶關係管理戰略

（資料來源：邁克爾·D.赫特，組織間營銷管理，2006）
1）獲取正確客戶
企業要想選擇客戶，首先要了解客戶需求，通過以己度人、細心觀察客戶、客戶時常提到的問題，得出其在購買時考慮的關鍵因素，對接觸的客戶類型按這些考慮因素進行細分，如產品質量、價格、品牌、關係、服務速度、服務質量、產品齊全性等。
將客戶分類，這樣可以幫助滿足客戶不同的價值追求，建立可持續的競爭優勢。同時有利於企業把握服務該客戶所需花費的成本和潛在利潤，幫助企業選擇潛在客戶，確定未來的發展機會。
值得一提的是，在與該客戶有過交易經驗後，根據客戶購買情況和供應市場條件，決定與該客戶是普通交易關係還是合作交易關係，以指導雙方以後的交易。
（1）對於普通交易客戶，這些客戶很容易地將部分或全部採購從一個供應商轉換到另一個供應商。如果組織間營銷者能夠迅速提供有吸引力的產品、價格、技術支持和其他利益，他們就有機會從一個普通客戶那裡贏得生意。
（2）對於合作交易客戶，應該建立長期緊密聯繫的關係戰略。在短期內，主要基於“硬性”的合同，長期內則主要基於“軟性”的信任。公司應該在雙方關係中設計運營聯繫和信息共享機制，以使提供的產品和服務符合客戶需要。在經歷較長期合作後，雙方有一定合作基礎和信任基礎，這樣更利於雙方建立更為“軟性”的關係。
2）構建正確的價值定位
B2B市場營銷者應當為客戶提供有關產品、服務、理念和解決辦法等一整套方案。這裡面要考慮雙方是普通交易關係還是合作交易關係。
對於普通交易，在此交易關係上進行特別投入是不明智的。對這些客戶，若量大、選擇種類多，在價格上給予一定的優惠，主要進行技術援助、送貨等附加服務，即那些“應該要”提供的服務。
對於合作交易，B2B市場營銷者可以進行適當投入以建立契約並且直接幫助客戶進行生產計劃。提供的產品或服務應更多，比如降低彼此成本的協調計劃、技術援助、送貨保障、合作推廣等，即那些使關係增值的服務。這種合作對於雙方有更大的價值優勢。
UPS定製化物流服務
藍景光電是一家主營LED廣告標識和LED室內照明業務的高科技製造業企業，由於廣告標識與商業照明的產品特性，藍景光電的海外客戶可能有不同的定製要求。這就要求其採用按需生產及零庫存的生產模式。為保證在指定日期內將貨單準時、穩定地發送至客戶，藍景光電選擇與UPS合作，利用UPS的網絡資源和信息技術，量身定做物流解決方案。
第一招，提升服務速度，擴大覆蓋面。UPS服務範圍覆蓋全球220多個國家和地區，在全球範圍內配備600多架飛機，每日航班數近2000架次，最快一個工作日能把貨件送達全球市場。如此高效的國際運輸，能減少藍景光電接單時考慮的快速出貨壓力。
同時隨著中國的製造業日漸從沿海城市向內陸地區轉移，UPS還在中國中西部地區積極部署和拓展網絡。藍景光電總部所在的成都，就是UPS在中西部地區設立的主要航站之一。在成都設立航站，藍景光電的貨物能以最短的時間就近出口，免去了轉運上海國際轉運中心或深圳亞太轉運中心的時間，大大提升了運輸效率，增強了競爭力。
第二招，定製化服務，提高性價比。LED行業競爭激烈，產品科技含量固然是市場競爭力的核心，運輸成本也不可忽略。UPS貼心為藍景光電服務，有效平衡控制運輸成本和穩定運輸速度這兩個根本需求。
對於時效要求高的緊急貨件，例如需要在2個工作日內將LED燈帶樣品運輸至美國，UPS推薦藍景光電使用特快服務，特別是“全球速快服務”；當藍景光電需要大批量出貨，貨物重量有時高達1~3噸，UPS向藍景光電推薦了“全球快捷服務”，這一服務也基本實現了當日取件當日出口。
第三招，強大實用、操作簡易的科技工具。貨物漂洋過海，遠赴他國，途中經歷重重關卡；貴重的高科技產品，安全決定成敗。UPS幫助客戶運籌帷幄。UPS提供先進的科技工具，讓運輸過程全程可視化。如Quantum View和UPS Worldship，企業能隨時在線全面瞭解運輸活動的各個方面，及時發現運輸途中的意外情況，有效監控整個供應鏈。
（資料來源：http://www.ups.com/media/zh/cn/blueview_case_study.pdf，UPS中國，2015-02-06）
3）制定最合適的交易過程
在B2B市場的營銷過程中，銷售人員、技術服務人員、客戶服務人員都有很重要的作用。在服務於某一客戶的交易過程中，不同部門的員工可能都會與客戶保持聯繫。如技術服務人員為客戶安裝軟件並進行培訓，客戶服務人員會詢問客戶的滿意度，項目負責人或帶頭人則需要根據客戶反饋的情況進行改進或完善。
對於普通交易，銷售人員主要關注客戶公司的採購人員，而不必和他們的高級主管有過多的接觸。
對於合作交易，營銷人員和服務人員不僅要與客戶的採購經理合作，還要在客戶的公司戰略問題和協調問題上與各職能經理溝通。公司主管和技術人員經常拜訪客戶公司，增進雙方關係。
4）激勵員工
首先應在員工選拔和員工培訓上加以投入，再將員工激勵與他們的業績測評等相聯繫。將測評結果不僅僅與物質上的薪酬聯繫，還要與他們的職業發展、個人實現等相結合。
5）學會維持客戶
服務於長期客戶的成本常常會低於獲得一個新客戶的成本，因此組織營銷者關注與客戶忠誠度。老客戶會基於以往合作經驗和信任從供應商那裡購買更多的產品或服務。企業應學會如何去維持他們，確保客戶滿意、培養信任、尊重彼此承諾來贏得客戶忠誠。
總的來說，B2B企業間的客戶關係有兩類，即實物契約—合同，或者心理契約—關係。這與雙方接觸合作時間長短、客戶類型等都有關係。在實際中，應靈活處理好這兩方面的“契約”，在此基礎上，明確企業任務，制定實施、配合CRM技術的運用，這樣才能建立好良好的客戶關係，完成客戶關係管理的目標。

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