十年後回顧奔馳的歷史，2019年4月發生在西安的漏油事件必定寫進歷史。
2019年2月25日，西安投訴人某女士與西安利之星汽車有限公司簽訂了分期付款購買全新進口奔馳CLS300汽車購車合同 ；3月27日，提車後因認為發動機存在問題與“利之星”4s店自行協商退換車輛未果。此後，她多次與4S店溝通解決，卻被告知無法退款也不能換車，只能按照“汽車三包政策”更換髮動機，該女子被逼無奈，到店裡維權。
2019年4月9日，投訴人到“利之星”4s店繼續和店方協商，當晚要求“利之星”4s店簽訂了退車退款書面協議 ；4月11日，“奔馳女車主哭訴維權”的視頻在網絡上流傳後，迅速引發輿論關注 。 西安利之星汽車有限公司就此事表態稱，公司對客戶所反饋的車輛情況非常重視，並一直就相關事宜與客戶保持溝通。
2019年4月13日，維權的奔馳女車主稱，“坐機蓋”一事發酵後，利之星奔馳4S店員工打電話給自己，希望其不要接受媒體採訪與4S店“口徑一致”，並稱會“保護你”。過後4S店單方面宣稱與顧客達成和解。
2019年4月13日，奔馳公司官宣，對這段“客戶不愉快的經歷”表示關注。維權的奔馳女車主稱，“坐機蓋”一事發酵後，利之星奔馳4S店員工打電話給自己，希望其不要接受媒體採訪與4S店“口徑一致”，並稱會“保護你”。
2019年4月16日，西安市場監管部門成立專案組調查，同時稅務機關已進入現場，對所有收據進行核實。奔馳公司宣佈與西安W女士達成和解，和解內容如下：
更換同款奔馳新車，但依舊是以貸款的方式購買；對該車主此前支付的1萬餘元“金融服務費”全額退款；奔馳方面主動提出，邀請該車主參觀奔馳位於德國的工廠和流水線等，瞭解相關流程；贈送該車主十年“一對一”的VIP服務；同時暫停了西安涉事的4S店的運營，並對其經營合規性展開調查，如調查結果存在不合法不合規則的經營，將終止其銷售運營授權。為女車主補辦生日（農曆），費用由對方全額支付。
W女士終於達成所願與奔馳達成了和解，只是針對補辦生日的事情，W女士表示了婉拒。
這次危機，以奔馳大勝結束。這種勝利是一種由內而外的勝利。
奔馳與利星行的愛恨糾葛
出事的利之星隸屬於利星行，利星行是一家老牌的香港跨國貿易公司，上個世紀80年代就獲得了奔馳乘用車在中國市場的獨家代理權，引進並銷售奔馳乘用車，1993年利星行汽車在上海建立了中國第一家國際標準的奔馳授權經銷商店；直到2006年，奔馳中國總部遷至北京，才收回其在中國市場總代理權和售後等功能。但業內有一種說法，為回報利星行在奔馳最初進入中國市場時所做出的貢獻，利星行成為奔馳中國的股東，其多位高層人士也擔任過奔馳中國的董事。
利星行曾持有奔馳中國49%的股權，是奔馳中國最大的股東；還曾獲得了奔馳中國籤授的8年“保護協議”（已於2010年12月31日到期）。在2010年年底，奔馳在中國擁有120家經銷店，有50多家屬於利星行，利星行已佔據了40%的份額。到了2017年，奔馳母公司戴姆勒收購利星行15%的股份。
奔馳與利星行自進入中國市場以來，一路風風雨雨卻又充滿了愛恨糾葛。在中國市場奔馳相當依賴利星行的貢獻。三十多年下來，當年打江山的功臣今天發展到了功高蓋主的地步。利星行近幾年來高達十幾起的訴訟案讓奔馳對利星行十分不滿又無可奈何。
這個時候，W女士出現了。奔馳從事發時的不聲不響到13號對“不愉快事件”的關注，再到16號的強勢表態，明眼看這是奔馳與消費者之間的纏鬥，實則是奔馳與利星行明爭暗鬥、相愛相殺的一個過程。奔馳在此次事件上取得了話語權，或許也能為將來的完勝做好了鋪墊。
W女士，分明就是上天送給奔馳的貴人呀。
奔馳與消費者的貓鼠遊戲
奔馳從來都不缺各種花式維權事件，砸車的，拉橫幅的，甚至有一位律師買了一臺一百多萬的奔馳，四年時間花四十萬維權，身為法律界人士拿4S店一點辦法都沒有，更何況普通的老百姓了。W女士的憤怒是許多店大欺客過的消費者的縮影，這何止是W女士的憤怒，更是所有網友們的憤怒。這種被輕視感和不公平感還是花自己的真金白銀的買來的。
前幾天戴姆勒中國總裁唐仕凱說過，“奔馳一季度在華銷售表現相當不錯”。奔弛是誰？在中國人的心中，成功人士開奔馳開寶馬是剛需，那是一件活出尊嚴的表現。當一個代步工具變成了身份的象徵和代表，那消費者購買的不只是一輛汽車，而是一件奢侈品。歐洲奢侈品牌深諳其中的道理。作為奢侈品，首先就要奢。要奢，首先價格要高，高到可以區分開成功人士與非成功人士。按理來說，服務也應該奢才對，事實上可不是這樣的。
西安奔馳事件爆發之後，網友除了大罵奔馳以外，同時還大罵“中國人不爭氣”，順便再罵罵“中國的汽車品牌不爭氣”。單純依靠情懷是支撐不了一片商業天空的，華為手機的崛起不是因為國民的自信，而是因為自身產品的過硬還有蘋果創新能力的大力下滑。有著五千年文化的泱泱大國，在汽車行業一直在低端市場遊離，沒有華為那樣的實力，想讓國人支付國貨也沒有機會呀。
這幾十年，隨著中國經濟的發展，百姓們有錢了，急於要向社會證明自己成功的人們給了歐洲奢侈品橫行中國市場的機會。嚴格意義上來講，中國確實沒有真正意義上的國有奢侈品，這當然不僅僅是技術層面的問題，還有國人骨子裡對歐洲文化的崇拜以及對自身文化的不自信。
是的，這不是國人爭氣不爭氣的問題，而是一種長期的文化自卑導致的。你自卑，那也就不怪人家看不起你了。看看D&G，賺著中國人的錢骨子裡腳趾頭都看不起中國人。
因為大眾這種心理上的仰視，奔馳才有了蔑視大眾的底氣。最後用“錢”與所謂的“尊重”輕輕鬆鬆地解決了W女士事件。對於汽車質量問題一字不提，對於對客戶群眾的蔑視一字不提。你若沒有W女士坐上引擎蓋的本事，你一個消費者的抗議對於我奔馳來說算什麼。
弱勢的消費者們把W女士當成了破解奔馳蔑視圈的鑰匙，結果卻沒想到W女士那麼快速地與奔馳和解了，解決速度之快令網友們有點迅雷不及掩耳，網友有一種被W女士拋棄的失落感。對於這樣的結果，意料之外，也是意料之中。放著任何一個被奔馳蔑視過的消費者，誰都會做出同樣的選擇。在奔馳面前，消費者維權之難，難在相關的制度不完善，難在國人迷上奔馳的心病太深，難在國產品牌的不爭氣。這哪是一個W女士可以撬動的。
要想撬動奔馳對中國消費者的蔑視，除非奔馳自己願意。打敗自己的往往只能是自己。奔馳就是另一個D&G罷了，他們之間的不同是D&G可取代，而奔馳不可取代。D&G半年了還沒能恢復元氣，相信在接下來的半年，或者更長的時間元氣還是恢復不起來。
西安W女士66萬的漏油車事件在奔馳眼中只是一個“客戶的不愉快經歷”罷了。用“錢”輕鬆解決了W女士，奔馳還真是夠坦誠，也夠自信的，也夠狂妄。上帝欲使其滅亡，必先使其瘋狂，我認為這句話是真理。當然奔馳不怕，因為國人的心病需要時間來治療，國產汽車品牌的成長需要時間來沉澱。奔馳的行為只是開啟了它“慢性自殺”的開端而已，請讓我們拭目以待。（原創作者：老易侃品牌 專注於品牌管理與研究 未經授權，禁止轉發）
圖片來自於奔馳官方微博以及其它網絡平臺，侵刪
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