估计不少人看到这个标题的第一印象是“这么快就有人来为奔驰公关‘洗地’了！”。如果有这样印象的，那后面的文字建议就不必看了。
在正式阐述本文完整的观点前，有必要先界定一下，“奔驰公关”到底是指什么？当然不是奔驰那家叫“利之星”4S店的糟糕公关表现，也不是单指奔驰中国的公关部门或其某位员工，而是指奔驰中国在应对“利之星”事件中的公关行为。
那么，奔驰中国在应对“利之星”事件中的公关行为，到底有哪些值得肯定的地方呢？
还有必要先界定的问题是，我所说的“值得肯定”，其判断标准是什么？
这个可以从两个主要纬度分别来展开，第一个纬度，我一直认为，战略意义的公关必须要立足于企业的经营来考量，从三个具体的方面发挥作用，分别是调和分歧与矛盾、赢得认同与理解、预警与防化风险。
由此来对照分析，奔驰公关值得肯定的地方，我认为包括以下几点：
1）
“利之星”事件对于奔驰中国来说，是多个矛盾交织的。其中典型用户，也就是这次事件中的维权车主及其所代表的数百万奔驰车主，乃至更多的潜在车主，通过“利之星”这家4S店的一连串堪称愚蠢表现，传导到对包括奔驰品牌、产品和服务等的整体质疑，是第一矛盾。其次，奔驰中国，包括其销售服务与金融等不同主体，与“利之星”这家4S店的矛盾，汽车厂家和经销商的关系之微妙，博弈的常态化，这几乎是公开的秘密，当然，也不排除，这背后是厂家和诸多4S店的矛盾，“利之星”只是在这次事件中爆出来了。而且，“利之星”其实有机会自己化解，但是一再错过了。最可惜的是，“利之星”负责人在监管部门组织协商时那种高高在上的傲慢感，以及其甩锅给厂家的言论，非但没解决问题，反而激化了矛盾，使事态进一步恶化。第三种矛盾，是企业的经营是否合法合规，以至于引发监管举措。
在这多个矛盾中，奔驰中国其实是有清晰的公关策略，那就是坚决和用户站在一起，坚决遵守法律法规，这两点即便是在奔驰中国连续发布的那些看起来非常务虚、不盖公章的声明中，也始终有体现的。尤其是当奔驰中国负责人在上海车展“换我也不会只要求换发动机”的表态，以及随即对“利之星”的暂停运营处置，和授权将被终止的警示，奔驰中国比较准确地在正确站队后，把几个矛盾的焦点全都聚拢到涉事的4S店“利之星”，并对其采取了果断的切割。
2）
最新消息显示，奔驰中国已经与维权车主达成最终和解，据媒体报道，和解的事项包括，为车主更换同款车型，以及继续贷款方式，给予车主10年VIP服务，邀请车主到德国总部参观等。这个结果可以说是奔驰公关的一大胜利，相比于之前“利之星”愿意退车的解决方案，公关意义可谓天壤之别。它不仅表明车主对奔驰品牌、产品和服务的重新认可，更是实际起到了某种意义上的明星用户代言作用。要知道，这可不是普通单个用户，由此，奔驰不仅最大程度减少了此次事件的品牌损失，反而有可能顺势更好地逐步完成品牌形象的修复和提升。当然，这也需要看后面具体怎么操作。
03
就预警与防化风险来说，反映在几点：一是用户没有退车赔偿，避免了直接的经济损失，要知道，一个维权用户的退车赔偿，会带来的负面效应，可能是几何级的连环影响，而由维权转为继续信任的明星用户的示范作用，对品牌来说，提前防化的风险，恐怕是难以用数字来统计的。二是通过对“利之星”的切割，毋庸置疑，是对所有合作经销商的一次潜移默化的教育警示，至少可以趁此机会，把来自经销商的各种风险都梳理一下，且不说“利之星”本身就是一个充满隐患的经销商，早爆出来早解决掉，解决得越彻底，越是好事。不过，希望这是真正的彻底解决，而不会发生借壳复活的情况。
第二个纬度，更多是体现在公关操作上，也是落实到三个具体的点：一是正视问题，二是获得机会，三是向好改变。对照来看，在这三个点上，奔驰公关也有相应表现是值得肯定的：
1）
奔驰从一开始就没否认、回避问题的存在，而是反复强调“高度重视”、“确保客户的合法权益”。很多人可能会说，这有什么可肯定的，不是就应该这样吗？相比于诸多企业在遇到质疑时那种“习惯否定、一辟谣就打脸”的情况，不得不说，奔驰在正视问题这点上是值得去学习的，它反映的是对基本事实的态度。往往很多时候，企业的面对严重舆情事件，到底是“不否认、不回避”，还是“惯性否认”，是公关思维的本质区别，也最终影响舆情应对和危机处置的效果。
2）
正是由于奔驰从一开始没有否认、回避问题，为其从诸多矛盾中抓到关键矛盾，而后通过从态度到行动的一系列反应，最终实现与客户和解并促成接受换车而非退车方案，让用户由对品牌、产品和服务的质疑，回到继续信任的状态，为品牌争取到最佳的修复基础。假如奔驰沿着“利之星”退车退款的思路操作下来，也许看起来很顺利地摆脱了用户的“纠缠”麻烦，但是，奔驰失去的其实是一位优质的用户，也彻底地站到了这位用户以及其所代表的众多车主的对立面，更不要说，进一步与用户开展对话的机会同样也没了，而换车方案则能够使奔驰获得与用户继续对话的机会。
3）
奔驰最终与用户的和解事项中，有两点值得关注，其一是为用户提供10年VIP服务，其二是邀请用户去德国总部参观。这两点对奔驰品牌来说，明星用户的代言意义前文已经提到过，更重要的是，这位用户就像一根“鞭子”持续“抽打”品牌，包括对奔驰的经销商服务，也是一种无形的督促力，起到帮助奔驰及其经销商向好改变的作用。
在“正视事实、获得机会、向好改变”的过程中，奔驰那几份看起来务虚的声明，包括强调“与全体经销商伙伴一起”、“反复要求经销商在其独立经营的过程中要诚信守法，确保消费者的合法权益”，事后看来，都有更深层次的铺垫考虑。
写这么多，必须要承认，本文的大部分分析，是事后“诸葛亮”，只是希望对这样一起有典型意义的舆情事件，不是一味地批评，很多时候，批评是最容易的，而是能从更理性的角度总结出一些切实有价值的教训和经验，对未来，对更多人，有所警示或指引。
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