日前，西安某女士購買奔馳引發的糾紛迅速火遍全網，在西安利之星高新店裡，一女子交清了首付購車款項之後發現，該輛車未開出4S店，出現了發動機漏油的問題。發現車輛故障後，女車主表示可以接受退車或者換車，但最終4S店按照汽車三包政策給出解決方案，為女車主“更換髮動機”。4S店給出的解決方案，也成了矛盾的導火索。
在任何一個消費者眼裡，新車的發動機出了問題，要求換車或退款都無可非議，遺憾的是現行汽車“三包”規定未必一定支持這個訴求。按照三包規定，家用汽車產品自銷售者開具購車發票之日起60日內或者行駛里程3000公里之內(以先到者為準)，發動機、變速器的主要零件出現產品質量問題的，消費者可以選擇免費更換髮動機、變速器。也就是說，涉事4S店拒絕退換車並不算違規。而從女車主的角度來看，車還未出4S店，她本人也並沒有正式開新車上路，儘管已經簽訂購車合同和交付了部分車款，4S店“簡單粗暴”的用汽車三包政策來回應，並不通人情理。正如視頻裡女車主所哭訴：自己一公里都沒開就換髮動機，這不是無妄之災嗎？如果真換了發動機，連二手車都賣不出去，自己為什麼要接受？
事件發酵至此，除了讓人看到涉事店的傲慢與推諉外，也暴露出現行汽車三包政策的不完善。
首先，對於消費者來說，並沒有一個可“申訴”的平臺，出現問題要找誰成了最大的疑惑，真正出現問題，還是通過“微博”“熱搜”來曝光，違背了推出汽車三包政策的初衷。這次事件當中，第一，女車主是研究生身份，第二，女車主維權時爬上引擎蓋引起圍觀，第三，女車主在交涉過程中表現邏輯清晰，舉證合情合理，假若沒有這些要素，視頻能否在網絡上熱傳都不一定，也許會和以往一樣，經過4S店套路般地應對之後，最後波瀾不驚地不了了之。這說明了消費者面對4S店屬於弱勢群體，汽車三包政策很難對經銷商進行有效的監管。
其次，對於我國汽車三包法，在鑑定汽車質量方面，如果汽車出了質量問題，車主需要自己舉證，耗費過多的精力的同時又浪費金錢。而美國的檸檬法規定，在鑑定汽車質量方面，讓製造商自己排除質量隱患，而不是誰主張誰舉證，改變了消費者因為技術、財力、精力匱乏而導致的劣勢狀態。消費者退換問題車不需要經過複雜的程序，就可以通過消費者協會索賠。另外，消費者也可通過法律程序上報美國商務部，一旦問題上報到商務部，商務部會對汽車產品問題進行嚴格調查和處罰。雖然中國的汽車三包政策借鑑了美國的檸檬法，但因國情不同，落實起來存在一定問題。
此事詭異之處在於，奔馳新車為什麼會出現漏油？女車主購買的是進口車，在進口的各個環節有沒有出現問題，甚至是買了長期“庫存車”？4S店在新車交付之前，為什麼沒有檢測出漏油，又或是車商隱瞞了車輛問題？當然，作為消費者，沒有義務去搞清楚背後這些情況，商家能夠給出合乎情理的解決方案即可。但對於主機廠以及有關監管部門，這起事件理應獲得高度重視，並給公眾一個完滿的答案。
如果4S店一開始把客戶訴求和情感放在首位，認識到問題的嚴重性，與廠家保持及時溝通，得到廠家的支持，按步驟積極與車主協商，車主的期望值未必會崩盤，也未必會採取如此方式維權，而且把購車整個過程的所有細節，如“金融服務費黑幕”等問題一併爆出，這肯定不是店方和廠家希望看到的情景。
店方處理此事的方式，有失一個高端品牌應有的的態度和格局，廠家方面也難逃“監管不力”之過，可以預見，西安奔馳女車主維權事件給店方和廠家帶來的負面影響和損失是難以估計的，同時，也算是給國內汽車銷售領域和三包政策來一次摸底。
【記者】許方華
【作者】
【來源】 南方報業傳媒集團南方+客戶端 南方號~深度~汽車現場
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